市场监督管理投诉举报办事指南

　　 一、办理依据

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）

　　《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（2018年12月21日国家市场监督管理总局令第2号公布）

　　二、办理对象及范围

　　（一）办理对象：公民、法人或者其他组织。

　　（二）办理范围：

　　投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　（三）不予受理的情形：

　　1.投诉事项不属于本部门职责，或者本部门不具有处理权限的；

　　2.法院、仲裁机构或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　5.未提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；委托他人代为投诉的，未提供授权委托书原件以及受托人身份证明材料的；

　　6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　三、办事条件及需提交的材料

　　投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。提倡实名投诉举报。

　　四、办理流程

　　受理→办理→反馈

　　五、办理时限

　　（一）受理。

　　投诉：自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　举报：自发现线索之日起15个工作日内予以核查，自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。

　　办理。

　　投诉：自投诉受理之日起15个工作日内向投诉人反馈办理结果；

　　举报：适用一般程序办理的案件应当自立案之日起90日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长30日。

　　六、收费依据、收费标准

　　不收费。

　　投诉举报主要方式和途径

　　全国12315平台：www.12315.cn

　　广东省消委会消费维权网：www.gdcc315.cn

　　市民投诉举报热线电话：12345或12315

　　斗门区消委会投诉电话：0756-2783115