仪陇县旅游特色酒店（宾馆）评选标准（试行）

           
    一、硬件设施（55分）

    1.酒店布局基本合理，经营证照齐全。3分

    2.公共信息图形符号符合GB/T10001. 1和GB/T10001. 2的规定。2分

    3.有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。2分

    4.设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。2分

    5.各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。1分

    6．前厅

    a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；1分

    b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；2分

    c.提供传真服务；1分

    d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；1分

    e.有行李推车、提供行李出入房服务；1分

    f．提供小件行李存放服务；1分

    g．有管理人员24小时在岗值班；1分

    h.设客人休息场所。2分

    7．客房

    a.至少有20间（套）可供出租的客房；5分

    b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；1分

    c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；1分

    d.至少75％的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，
24小时供应冷水，18小时供应热水。3分

    e.照明充足，有遮光窗帘；1分

    f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；1分

    g.有彩色电视机，画面音质清晰；1分

    h.具备防噪音及隔音措施；1分

    i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；1分

    J.设有至少两种规格的电源插座；1分

    k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；2分

    1.提供洗衣服务；1分

    m. 2 4小时提供冷热饮用水。1分

    8．餐饮

   a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；2分

    b.能够提供早餐服务；1分

    c．应客人要求提供送餐服务；1分

    d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；1分

    9公共区域

    a.提供回车线或停车场；2分

    b. 4层（含4层）以上的楼房有客用电梯；1分

    c．有公用电话，并配备市内电话簿；1分

    d.有男女分设的公共卫生间；2分

    e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；1分

    f.有应急照明灯。1分

    g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。2分

    二、服务质量(30分）

    （一）服务基本原则（7分）

    1.对客人礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。2分

    2.密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。2分

    3.遵守国家法律法规，保护客人的合法权益，受理客人投诉的处理及时率和满意率达100％。2分

    4.尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。1分

    （二）服务基本要求（23分）

    1.员工仪容仪表要求

    a．着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；5分

    b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；2分

    c.遵守饭店的仪容仪表规范。2分

    2.言行举止要求

    a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；2分

    b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；2分

    3.语言要求

    a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；2分

    b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。2分

    4、业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。6分

    三、管理制度要求（15分）

    1.有员工手册。有酒店组织机构图和部门组织机构图。3分

    2.管理制度：主一要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。3分

    3.部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。2分

    4.服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。2分

    5.服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。2分

    6.工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须持证上岗。3分

    注：满分为100分，评选基础分不低于85分。

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