微讲堂进科室优服务聚合力

2021年1月28日中午，碑林区行政审批服务局相关科室组织业务骨干对综合窗口工作人员开展了沟通技巧“微讲堂”活动，充分利用碎片化时间补充零散知识点，提升服务质量，增强沟通技巧，减少因为沟通不到位导致群众不理解、不满意现象的发生。

首先，就窗口日常出现的业务争端问题进行了梳理汇总，并就争端问题产生的原因进行了分析讨论。随后，业务骨干根据自身服务及工作经验就如何有效的与群众沟通进行分享交流，做到“三个主动”，一是主动了解群众的需求。在为群众服务过程中，要善于倾听群众的心声，从群众最关心、最迫切需要解决的实际问题入手，高效快捷的办理业务；二是主动把自己和群众置于平等的沟通平台。要用群众喜闻乐见的方式交流，不要端架子、讲官话、套话，用心服务，且态度要诚恳、语言要平实、语气要平和，真正把群众的事当自己的事，当作首要的工作抓紧办好，同时要妥善处理群众的情绪；三是主动赢得群众的理解。要主动告诉群众，我们正在做什么，环节走到哪一步，多站在群众的角度去思考，让群众感觉自己受尊重、被理解，促使群众的自我表达，问题反映有人管、有着落，同时，积极的倾听与关注在某种程度上已经将问题解决了一半。只有这样，沟通才具有双向性，才能充分赢得群众理解。

下一步，区审批局将常态化开展窗口“微讲堂”活动，积极利用“小会议、小讲堂”等形式积累业务知识和服务技巧。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，全科上下将通过学习丰富的知识，高尚的人格魅力，富有感染力的语言和实事求是的作风，真正赢得群众的支持信任，争做窗口服务“能办事、会办事、办成事”的业务能手。