西安市旅游发展委员会2018年第四季度旅游投诉情况汇总
一、投诉基本情况
2018年第四季度,西安市旅游发展委员会共收到旅游投诉372件,受理有效投诉268件,办结256件,正在办理中16件,为游客挽回经济损失共计60737.1元。
投诉分类:
1.按被投诉单位性质划分:旅游社186件,景区70件,酒店5件,其他7件。
2.按目的地划分:本地游178件,境内游27件,出境游63件。
二、投诉反映的主要问题
1.旅行社:游客退团退费问题32次;导游领队及工作人员服务态度和质量问题30次;购物退货问题16次;变更或遗漏游览景点问题10次;接送问题7次;额外收费问题6次。
2.景区:票务问题19次;工作人员服务态度问题18次;缆车、景区内交通车等设施问题7次;景区内游客太多影响浏览体验7次。
3.酒店:卫生问题2次。
三、主要投诉问题分析
1.出境游投诉购物退货争议比较突出。产生问题的主要原因是:游客出境旅游前未做好境外购物攻略,在境外购物商店无计划购物、冲动消费,回国后因价格或需求改变等问题产生退货退款要求;均由旅行社协助处理。境外商店在退货时要收取游客一定比例的银行结算手续费、退货手续费及货品折旧费等费用,与游客的预期差距较大而产生纠纷。
2.本地游投诉主要集中在游客对退团退费中旅行社所扣费用有异议等纠纷。产生问题的主要原因是:双方对退团退费的责任和事实认定存在差异。例如,游客认为到达景点时间较晚完全是旅行社责任,而旅行社认为到达景点时间较晚存在交通拥堵、交通管制等不可避免、不可克服的客观因素;或者游客认为自己已经退团没有乘坐车辆就不应该承担这部分费用,而旅行社认为无论游客坐车与否,一辆车的费用已经发生,故无法退款,因此与游客引发扣费纠纷。
综合分析第四季度投诉问题,境外购物退货投诉增速较快。境外商店的退货政策与国内不同,游客以“七天无理由退货”、“三十天无理由退货”等国内网店平台的退货规定要求境外商店无理由全款退货;境外商店退货时一般都要收取手续费、邮费、折旧费等费用,同时因地理位置差距和银行结算等原因,境外商店退货退款时通常耗时较长。游客因此与旅行社产生纠纷。
2019年1月14日