莱山政务服务中心新办事大厅运行良好
走进莱山区政务服务中心大厅,电子显示屏上业务查询和办事指南等各种业务办理信息总有人驻足点击查看;填单台前三三两两,正对照着单证模板,认真填写。18个办事窗口前,尽管人头攒动但秩序井然;随处可见的办事人员坐在整洁的椅子上,静静地等着叫号。窗口上,绿色植物勃然生机相间其中,“服务示范窗口”、“优质服务窗口”、“党员先锋岗”、 “巾帼文明岗” 、“团员示范岗”等牌号格外显眼,“咨询服务”台前咨询业务的人员络绎不绝,办事人员一问一答,互动和谐。窗口工作人员有条不紊地忙碌着,紧张而富有节奏。据了解,自群众路线教育实践活动开展以来,中心以活动开展推动政务服务水平的提升,以群众满意作为检验活动成效的标准,让群众看到了教育活动带来的变化,感受到了教育实践活动带来的实惠。
抓硬件亮环境,服务环境全面优化
“走进大厅人发蒙,不知道去哪个窗口,不知道准备什么材料”,这是不少市民在办理审批服务时遇到的问题。然而,在莱山区政务服务中心群众可以完全不用担忧。今年7月份,政务服务中心整体进驻金茂大厦办公,迁入新的办事大厅,中心在服务硬件设施方面,设置了排队叫号机,办事群众前来办理业务时,只须到触摸屏前选择相关业务,按下取号键,系统则会按照“先到先办理”的原则通过语音提示引导办事人员到指定窗口办理业务,有效解决了业务高峰期大厅排队秩序混乱的问题。同时,设置了咨询引导台、触摸查询机、LED显示屏等设施,特别在办事窗口放置了窗口服务评价器,服务对象每办完一项业务,都可当场用评价器对经办人作出评价,切实把监督权交到群众手中,为提升办事透明度和满意度。中心继续通过电子政务查询平台、设置流程图、印发办事指南和“明白纸”等,对办事群众实现一次性告知。另外,加大政务公开,将中心新出台的服务举措、新增加的服务项目等通过报纸、电视台以及公示栏等形式及时向社会公布,让社会了解中心的工作,让办事群众支持中心的工作,让中心的工作在阳光下接受社会监督。
抓软件优服务,服务功能全面升级拓展
政务服务中心负责人告诉记者,为了方便市民,中心对进驻的18个部门窗口已全部开通了网上审批系统,基本实现了在线申报、表格、进度查询、短信告知、互动咨询和预警纠错等网上行政审批功能,为办事群众提供了一个全透明、全天候的在线交互服务虚拟大厅,提高了办事效率。办事群众和企业,同样一项审批手续过去需要往返五六次,现在只跑2次、甚至1次,就可以办结完毕。通过登陆部门业务专网系统或中心网上行政审批系统,办事群众和企业就可以与行政审批事项有关的办事指南、法律依据、申报表格等资料,对已经开通网上审批的事项,还可以在网上直接申报预审,在窗口工作人员预审通过后,按照预审要求填写好相关资料,再到窗口办理相关手续,部分事项还可当场领取审批结果。同时,中心管理办公室可根据办件受理编号随时查询事项的办理情况,也可以根据受理编号进行督察督办,提高了审批过程的透明度,增强了监督力度,为审批过程的公开、公平、公正提供了保障。
服务群众零距离,优质服务暖人心
当办事群众前来政务服务中心各窗口办理业务时,窗口的工作人员带着微笑热情熟练地办理业务的情景;传入耳中的是双方和谐的交流话语和计算机操作的声音。“请您稍等一下,我帮您在网上查一下相关资料”,“请准备好相关的证件”“对不起,让您久等了”……温馨的语言、周到的服务暖人心怀。“工作人员服务态度非常好,一直很耐心地为我讲解我要咨询的问题。”在商务局的服务窗口前,一名办事人员满意地说。
中心相关负责人介绍,结合党的群众路线教育实践活动,中心认真查摆“四风”方面存在的突出问题并加以整改落实,彻底打通服务群众“最后一公里”,以实际行动打造服务态度好、服务程序简、服务方式多、服务收费低、服务质量高的政务服务平台。在“假如我是服务对象”为主题的换位体验活动和“三问四观”大讨论活动中,中心广大党员干部思想认识得到进一步升华,一杯水、一声问候、一张明白纸、一张联系卡,从自我作起,从点滴作起,从态度开始、从作风开始,让群众感受到作风转变带来的变化。今年以来,中心大厅部门窗口办理各类行政审批服务事项近9万件,按时办结率和群众满意率均保持在100%,保持零投诉,作风的转变赢得了办事群众的满意。
“两减一缩”行政审批效能显著提高
凡是确定进入办事大厅的项目,都进行了“两减一压缩”。一是减要件。凡不是必须的或国家法律法规规定的要件,一律清减,入驻部门窗口中,工商局、质监局、食药监局、环保局、发改局等部门窗口精简了审批要件,大大减少了前置审批条件,办事群众需提供的资料越来越少。二是减审批环节。层层把关签字的现象得到彻底改变,工商局、质监局、住建局、商务局、发改局等部门窗口减少了审批环节,大多数项目从原来五六个环节减少到两三个环节。三是压缩办结时限。各部门窗口在审批时限符合法律规定的基础上,根据实际情况大力压缩了办结时限,全部项目的办结总时限平均压缩了50 %。
莱山区政务服务中心坚持边学边改、边查边改、即知即改,整改落实零等待,以实际成效取信于民,对群众反映的问题,不等不拖,突出一个“改”字,把群众的意见作为改进工作的动力,创新优化服务举措,擦亮了一个个为民服务窗口,让群众感受到了实实在在的便利。