真诚服务爱心惠民

    这是我们陌生的，甚至是刻意疏远的一群人，他们干着最苦最累的工作，用最真诚的服务，换取每一个肯定的眼神、善意的微笑。走近他们，了解他们，你会发现，他们是这样的可亲可敬。
爱心丧葬费惠民
    “当前，许多市民还不了解殡仪服务，以为它就是‘发死人财’。其实不然，殡仪服务围绕着让丧户料理后事更省心展开，服务项目包括接运遗体、遗体告别、骨灰寄存等。在服务中，还专门为一些特困户、五保户等困难丧户减免丧葬服务费。”县殡仪管理所负责人李志刚说。
    3月25日，记者来到县殡仪管理所采访。李志刚所说的“爱心丧葬费”，指的是我县实行的《桓台县殡仪服务费用减免规定》，凡是我县的重点优抚对象、低保，以及一些家庭经济条件困难，无力支付丧葬费用的市民，都可享受这项政策。坚持公益服务，为弱势群体排忧解难，坚持对低保户、三无人员等生活困难群众实行减免措施，不满1500元的全免，超过1500元的减免1500元，减轻了他们丧事活动的经济负担。据统计，1至3月，我县共为困难丧户减免费用达16万余元。
虽然我县早就向社会发放“爱心丧葬费”，但这远远不能满足困难群体的需要。政策出台后，减免力度加大，不仅减免对象增多，而且更趋规范。原先农村五保、低保和城镇“三无”人员，仅能享受火化费用减半的政策，现在可享受基本殡葬费用全免。
    田庄镇的李某就是受惠者之一。今年2月8日下午，低保户李某的父亲因病去世。可是，丧葬费是笔不小的开支，按常规计算，需要1500元。囊中羞涩的李某来到县殡仪馆，递交了“殡仪服务费用减免”申请书。没想到，他的申请很快得到批准。政府为李某减免了殡仪服务费用1500元，全部免除了费用。
    “人生有终点，服务无止境”。为了满足丧家的治丧需求，充分体现人性化的服务理念，该馆确保高中低档商品齐全，坚持丧家自愿申请服务制度。馆内设置了大、小两种告别厅；火化炉分为高档炉和普通炉；骨灰盒品种长年保证在10种以上；同时免费为丧家提供停车场、写挽联、引导等服务项目。
最苦最累的工作
     “抬起来，抬好了，小心点！”3月25日凌晨3时，火化工郑风河指挥着丧属和同事，小心翼翼地把装着遗体的纸棺送进了火化炉。当炉门关上的那一瞬间，他才长长地舒了口气。
    “干了这行才知道，这工作真的是又苦又累！”郑风河告诉记者，他原先是某厂的车间工人，工作三班倒，觉得很累。“当时并不觉得殡仪馆工作有多辛苦，所以2006年县殡仪管理所招人，我就进来了。”
做了一段时间，郑风河才深知其中的苦与累。
    郑风河说，在火化车间工作，火化炉正常焚烧时的温度达到700多摄氏度，车间里少说也得40多摄氏度。焚烧一具尸体需要40分钟到1小时，一名火化工每天少说也得焚烧一二具尸体。“夏天在车间里盯一个上午，热得鞋里都能倒出水来。”另外还有空气，尤其是夏天，遗体的腐臭味、火化时的焦臭味，各种气味混合在一起，一般人进去就会头晕。
    “其实，身体上的苦与累都不算什么，既然选择了这份工作，我们就要认真负责地把工作干好。但是有些丧户对我们的工作不理解，社会上很多人更是戴着‘有色眼镜’看我们，觉得在殡仪馆工作晦气，这种精神上的压力，才是我们最大的苦闷！”郑风河告诉记者，自从干了这一行，自己的朋友基本上都断光了。一来工作时间黑白颠倒，朋友间的聚会、活动基本上都参加不了，联系渐渐少了；二来有些人对“殡仪馆”非常忌讳，听说他在这里工作，有意无意地开始疏远。“就算有些朋友无所谓，办喜事的时候喊我，我也觉得不好意思去。”
    “就是觉得我们不吉利！”火化工徐利群说，社会上的这种不认同，经常让他哭笑不得。他告诉记者，以前他在家里吃个西瓜，左邻右舍撞上了都会一起吃，一个西瓜一下就吃光了。可自从他到殡仪馆工作后，送给人家吃人家都不要。“还有以前我去村里的小店玩，坐在长凳上，村里人都会过来跟我挤一起，现在我坐在凳子上，他们宁肯站着都不坐！”
    让徐利群他们感到安慰的是，家里人对他们的工作都十分支持，这份支持既让他们感到温暖，也让他们感到愧疚，总感觉自己欠家人很多很多。“平时基本上没时间陪老婆孩子，更担心孩子在学校的时候，同学们问他，你爸爸在哪工作……”
守灵室，为城里人设一个慰藉之所
    记者采访获悉，为了方便市民吊唁，县殡仪管理所专门设立了两个守灵室，依次倡导城市中“绿色殡葬”新理念，改善城市人殡葬习俗。
    原来，我县有守灵三天的习俗。也就是，逝者去世后，往往要在火化前停放三天，以接受亲属的守灵，接受亲朋好友的吊唁。但是，这种行为在农村倒也可以进行，因为农村房屋空间大，影响相对较小。
    但对广大城市居民而言，由于家家户户居住楼房，一旦有守灵事情发生，往往需要大空间存放逝者，又要不断接受亲友吊唁，而且还要不断焚烧各种烧纸等祭奠物品，再加上亲友的悲伤哭声，往往让附近居民受到不同程度的影响。
    为此，县殡仪馆2011年专设了两个守灵室。在守灵室，既可以不断接受亲友的吊唁，又可以方便家属就坐，而且还设有家属夜间休息的场所，而对于逝者来说，殡仪馆则提供特制的冷藏棺。唯一需要丧属约束的，就是守灵室内禁止焚烧烧纸等吊唁物品，但守灵室内摆满了花篮，这也是对逝者的尊重和缅怀。
 李志刚说，目前，守灵室试行不久，守灵室的规章管理制度正在规范中。不过，对于每一次使用守灵室的丧属，殡仪馆工作人员都首先口头通知其不要焚烧烧纸等祭奠用品，从执行情况来看，丧属非常支持。
　　最真诚的服务让您满意
    “仔细算起来，殡仪馆也属于服务业的范畴。恐怕天底下最难做好的就是我们这个服务业了！”李志刚告诉记者，丧户是比较特殊的一个群体，因为痛失亲人，他们的情绪处在悲伤中，稍微一丁点的差池，都会引起他们的不满。“我们唯有细心、耐心、认真地为丧属服务，才能满足他们的需求。”
    为了把服务做得更好，近年来，县殡仪馆从加强内部管理入手，以更加严格的服务标准要求员工，真诚地服务每一户丧户。
    “真诚是无止境的，要让丧属感受到我们的真诚。”李志刚说，围绕“以民为本，为民解困，丧属至上，优质服务”的殡葬服务宗旨，县殡仪馆一方面加强了员工的思想政治教育，经常利用工作闲暇组织职工开会，参加各种业务培训，安排员工到服务规范的、先进的殡仪馆去培训、学习；同时征订了大量的报刊杂志和业务书籍，鼓励员工利用闲暇时间深学殡仪业务知识和参加成人继续教育等，努力提高职工素质和服务水平。另一方面，从一言一行做起，在细节上下工夫，通过细节让丧属感受到真诚，让他们“伤心而来，满意而归”。
    为给丧属创造更好的环境，2011年，该馆加大了环境建设力度，重新整修了路面，营业室、守灵室、告别厅进行了装修，绿化美化馆内环境。按照功能分区设置了标示牌，方便了丧属；按照分工不同，划分了卫生清扫区域，把每周二下午定为集体扫除日，始终保持了院内干净整洁。在营业室内张贴了温馨提示牌，在告别厅内、丧属休息室配备了暖瓶、一次性纸杯、烟灰缸、抽纸、轮椅、拐杖等物品，方便丧属。
    李志刚说，服务工作没有最好，只有更好。虽然目前殡仪馆各项工作有了新的突破，但离上级的要求和群众的愿望还有一定差距，尤其是日益繁重的工作任务，以殡仪馆现有的人力和物力，有时工作落实力不从心，给部分丧属带来了诸多不便。“我们要不断自我加压、倍加努力，以优质的服务、优良的作风、优美的环境，全天候24小时全心全意为丧户提供服务。
    结束采访时，殡仪馆的工作人员依旧在忙碌。这是一群可亲可敬的人，他们为社会付出了很多，而我们，又该为他们做些什么？“其实我们要的并不多，一个肯定的眼神、一个善意的微笑，我们就很开心了！”——这是殡仪馆全体员工的共同心声。    
             （董兆云 郭辉）