趵突泉街道三举措加强12345市民服务热线工作

　　一是加强制度建设。街道积极推行“12345”市民服务热线24小时回访制度，要求各科室、各部门在收到投诉单24小时内，第一时间到达市民所反映问题现场，调查原因、掌握情况、协调处理。完毕后，最短时间内电话回复来电人，详细告知处理结果，做好解释说明。同时，将处理结果形成文字材料，反馈给街道12345热线办理工作站，进行存档。

　　二是加强责任落实。将12345热线工作纳入全办工作目标进行严格考核，定期组织各科室、部门负责人、城管工作站站长、热线回复员、社区联络员等，集体学习《12345市民服务热线办理工作制度》、《12345市民服务热线办理流程》等相关文件，并细化各科室、各部门在“12345”工作中的任务和内容，各司其职、各负其责。

　　三是加强监督管理。建立登记台账、回复档案，详细记录投诉件的回复时间、回复内容以及群众满意程度，每月通报各科室、部门、城管工作站、居委会热线办理情况。归纳、汇总承办件涉及内容，形成书面材料，将超时、延期及群众不满意的承办件汇总公示，加强监督、杜绝消极工作。当前，街道上半年12345市民服务热线回复率100％、满意率99.1％。（趵突泉街道 刘昱轲）