区府办创设维权新机制保障消费者权益——区市场监管局创新消费维权工作纪事

今年的第一个工作日，区司法局和区市场监管局在方松街道共同实施开展了“驻所调解”试点，从那时开始，在方松街道辖区内发生的消费纠纷，由区消费纠纷人民调解员与方松市场监管所调解员进行联合调解。这是继去年3月组建区消费纠纷人民调解委员会后，区市场监管局完善消费维权机制的工作又向前迈进了一步。
　　不断完善消费维权机制，着力提升消费维权效能，为全区营造良好的消费环境。2018年，区市场监管局全年共受理各渠道诉求件4.71万件，成功挽回消费者经济损失超过2335万元。

　　提升消费维权效能

　　两周前，上海谆久贸易有限公司法定代表人于丽萍笑意盈盈地将一面书有“树工商服务典范，为企业保驾护航”的锦旗送至叶榭市场监管所。原来，去年11月，叶榭市场监管所接到投诉，于丽萍的淘宝网店销售的“酸枣木汤勺”系无生产厂家、无生产地址、无产品合格证、无执行标准的产品。于丽萍在配合调查处理时，工作人员发现，由于她刚开始经营网店，对相关法律法规缺乏了解，因此涉嫌违反产品质量、标准标示的相关法律法规。根据相关程序规定，执法人员在责令她整改的同时，就相关法条释义，结合经营网店时广告宣传应当注意的事项、标签标注的细节等给予当事人细致的指导和帮助。“执法人员特别耐心，处置很公正也很人性化，非常感谢他们！”虽然受到了处罚，但是于丽萍觉得收获也很大。
　　“这是区市场监管局因妥善处置公众诉求，在2018年收到的第59面锦旗，除此以外，我们还收到了30封感谢信。”说起这些，区市场监管局消保科负责人马樱英语气中流露出自豪，“这是市民对我们工作的认可和鼓励。”于丽萍的案例是区市场监管局消费维权处理工作的一个缩影。2018年区市场监管局平均每天处理各渠道诉求约189件。在这样的工作强度下，该局的“按时办结率”“诉求解决率”和“群众满意率”依旧保持了高水平。

　　优化放心消费环境

　　“不论是完善消费维权机制，还是提升消费维权效能，归根结底是为了给市民营造放心的消费环境。”马樱英告诉记者，加大消费维权联络点的深入创建，让市民消费维权的需求触手可及，也是区市场监管局的重点工作之一。
　　在刚过去的2018年，区市场监管局以放心消费创建先行，稳步开展创建工作，不断加大维权联络点创建深度。区市场监管局进行了多个“首次”尝试，包括首次编制系统性《消费者权益保护联络点工作手册》；首次召开维权联络点星级评定表彰大会；首次开展全区性分级培训，三期共500余人参加。2018年共吸纳28家新增联络点，为71家联络点完成硬件更新。截至目前，我区共有475家消费维权联络点，其中五星级12家，四星级27家，三星级46家。
　　就在不久前，区市场监管局召开了市消费维权联络点星级评定动员大会，我区12家五星级消费维权联络点的联络员出席了会议。我区参加会议的各联络点联络员纷纷表示，将在新的一年里进一步加强硬件建设，提升业务能力，将消费维权的网络“织”得更好、更密。

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