杨浦区江湾—五角场商业中心创建上海市服务标准化示范区工作方案

杨府办发〔2008〕50号

区政府各委、办、局，各街道办事处、五角场镇政府：

区质监局制订的《杨浦区江湾—五角场商业中心创建上海市服务标准化示范区工作方案》已经2008年10月8日区政府第74次常务会议通过，现转发给你们，请认真按照执行。

二○○八年十一月十二日

创建服务标准化示范区是实施标准引领战略，加快现代服务业发展，提升服务业规模和能级，展示窗口服务文明程度和专业化水平，增强区域商业竞争力的重要措施。为把建设服务标准化示范区的工作切实抓好、落到实处，根据国家标准化委员会《关于推进服务标准化试点工作的意见》和《上海市服务标准化行动计划》，按照《杨浦区迎世博600天窗口服务行业行动计划》的要求，制订本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，加快实施杨浦区“十一五”发展规划，全面推进迎世博窗口服务行业600天行动，以打造商业服务品牌为目标，以提高服务标准化水平为核心，推广现代服务技术，制定服务标准，健全标准体系，突出特色，以点带面，进一步规范服务业管理，提升服务能级和服务质量，增强消费吸引力，提高标准化工作对杨浦商业服务业发展的贡献率，让市民在体验“商业，让城市更精彩”的同时，感受“城市，让生活更美好”的世博主题。

二、创建对象及意义

创建对象：五角场商业中心内的零售业、餐饮业、电影业三大服务行业。

创建“服务标准化示范区”，旨在发挥标准化在商业服务业的引领作用，贯彻实施商业服务业有关国家标准、行业标准和地方标准，建立、健全企业服务标准和服务标准体系，吸收集约化、国际化管理标准的先进经验，促进五角场商业中心实现“四个一流”，即商业设施一流、商品品质一流、服务水平一流和消费环境一流，充分体现上海国际大都市商业副中心地标性商业的整体形象。

三、基本情况

五角场商业中心核心区域范围包括万达广场（东至淞沪路，南至邯郸路，西至国宾路，北至政通路）、百联又一城购物中心和东方商厦杨浦店。占地面积共约0.2平方公里，商业面积为34万平方米。商圈内经营业态齐全，商业功能凸现，有百货企业28家、餐饮19家、影院2家。以万达商业广场为例，有大型百货主力店——巴黎春天百货约4.

为加强五角场商圈的建设和管理，2007年9月区商联会成立了下属五角场商会，目前有成员单位42家。商会在推进行业管理和规范服务方面起到了积极的作用。五角场商业中心食品零售企业贯彻实施GB 7718-2004《预包装食品标签通则》比较规范；公共信息图形符号虽然采用了GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》要求，但设置不够合理，视觉上不够科学。总体而言，作为新兴的商业中心，部分商业企业的硬件设施与国际先进标准尚有一定距离，服务标准配套则相对滞后，表现在：设施设备的使用管理及制度操作流程规范管理、发挥长态效应等方面与国际大都市形象尚有差距，有部分商业企业服务管理模式与现代服务业发展的要求还不够适应；一些企业标准化意识比较淡薄，对国家已正式颁布的服务类标准贯彻不到位；标准化管理队伍不够健全，从业人员缺乏标准化基本知识培训；较多企业虽有自己制定的管理制度，但缺乏严谨性、系统性和完整性。有必要通过创建服务标准化示范区试点，促进企业规范管理，优化商业环境，提升商业服务水平，形成硬件设施与软件服务相匹配的标准化商业服务机制。

四、实现目标

（一）总体目标

创建工作以百货零售、正餐服务、电影放映三大服务业态中的重点企业为试点，先行先试，不断完善，在2010年5月前，基本达到“服务标准化试点评估”要求，为商业中心服务标准化示范区创建工作提供经验。到2011年，五角场商业中心的零售业、餐饮业、电影业三大行业服务类企业创建标准化单位达100%，最终实现服务标准化全覆盖。通过创建服务标准化示范区，建立健全与国际接轨，与国家、行业标准相衔接并具有地区特色的、满足服务业发展要求的企业标准体系和诚信体系，使五角场商业中心成为上海市名牌区域和国家服务标准化示范区。

（二）具体目标

服务标准化创建工作，计划从2008年10月至2011年10月，实现以下主要目标：

1、积极组织举办有关服务标准化的宣传、交流、培训和研讨活动，促进标准化知识在试点区域内得到广泛宣传和普及。试点企业标准化专（兼）人员不少于2名，其它企业标准化专（兼）人员不少于1名；企业参与标准化知识的培训人员不低于90%；创建服务标准化工作的宣传、交流或研讨每季度不少于1次。

2、贯彻执行服务国家标准、行业标准、地方标准，根据五角场商业中心服务业现状和发展需求，鼓励企业采用国际标准和国外先进标准，推动企业将服务规范和管理制度上升企业标准，支持企业参与标准的制修订，标准覆盖率达到80%以上，确保提供服务有据可依。试点企业建立健全适合本单位实际的企业服务标准体系，力争有5家以上企业参与市级以上标准化良好行为试点工作。

3、建立健全计量诚信、食品安全、特种设备安全各项保障机制，属于强制检定范围的计量器具的受检率达100%，定量包装商品的合格率达到95%以上，销售的食品100%索证，特种设备100%的定检，有效减少计量欺诈、食品和特种设备安全事件，营造诚信放心的消费环境，顾客满意度达90%以上，投诉结案率达100%。

4、贯彻《上海市公共信息图形标志标准化管理办法》的规定，商业中心内设置的公共信息图形符号符合国际及国家标准的要求。

5、以创建服务标准化示范区为抓手，将创建效果与创建服务品牌相结合，把创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标。通过创建服务标准化工作，提高企业服务标准化、质量管理水平和意识，为五角场商业中心创新中国成立家服务标准化示范区、成为上海市名牌区域夯实基础。

五、组织架构

为确保试点工作顺利开展，增强工作的有效性，设立五角场商业中心创建服务标准化工作领导小组（以下简称“领导小组”），组长由分管区长担任，副组长由区经委主任和区质监局局长担任。成员单位由区经委、区质监局、区五角场建管委办、区文明办、区食药监分局、区文化局、区劳动保障局、区环保局、区财政局、五角场街道办事处、区商联会、五角场商会等部门组成。领导小组在组长领导下，负责创建工作规划，方案审定，重大问题的协调与决策。

领导小组下设办公室在区经委。办公室主任、副主任分别由区经委副主任、区质监局分管局长担任。各成员单位指派专人参加具体工作。办公室负责贯彻落实领导小组对创建工作的各项决策和决定，组织创建工作宣传、培训和指导活动，协调各成员单位开展工作。

六、保障措施

（一）统一认识，合力推进

在领导小组的领导下，区各有关部门根据各自职能积极参与服务标准化试点工作，负责五角场商业中心服务标准化试点工作规划、组织、实施，对重大项目的决策和推进，加强沟通，信息资源共享，解决试点工作中遇到的问题和困难，密切配合，统筹协调。整合各方面资源，充分发挥中介组织、行业协会的作用，参与该项工作。

（二）加强引导，政策扶持

五角场商业中心服务标准试点工作所需经费，根据预算，纳入《杨浦区贯彻〈上海商业服务业迎奥运、迎世博行动计划〉实施方案》中支出。根据有关规定，试点区域和试点单位可享有：

1、示范区域内企业承担国家、行业、地方标准制修订，承担国家、地方服务业标准化技术委员会（TC）、上海分委会（SC）及服务标准化工作组的工作，依据《上海市标准化推进专项资金管理办法》的规定，可申请专项资金无偿资助；

2、示范区域和试点企业获得上海市名牌区域或上海名牌，依据《上海市加快自主品牌建设专项资金管理暂行办法》，给予一次性奖励。

3、三大行业试点企业承担示范区域内重要企业标准的制订、修订，根据区政府有关规定，提供相应工作经费，提高企业积极性；

4、对于获得创建工作荣誉称号的企业给予适当奖励，办法另行制订。

七、实施步骤

第一阶段（2008年10月－2008年12月）

1、组织领导。召开五角场商业中心服务标准试点工作筹备组会议，组建试点工作组织架构，编制试点工作方案，明确近期工作，确定试点工作目标。

2、调查研究。摸清五角场商业中心三大行业的基本信息，服务标准执行情况，从业人员资质状况，掌握品牌数量和服务模式等。

3、宣传培训。召开五角场商业中心服务标准化试点工作动员大

会；编写创建服务标准化工作的宣传小册子，提高参与试点单位的标准化意识。组织对示范区域内创建单位标准化人员的标准化法律、法规及专业知识的培训。

4、开展比对。搜集三大行业的国际标准和国外先进标准，对内容有交叉的国标、行标、地标内容进行研究比对，确定需重点梳理的标准并进行概略研究。

第二阶段（2009年1月－2009年12月）

1、组织申报。区域内试点单位自愿申报，按照服务标准化试点的要求由区质监局受理，并报市质量技术监督局确定后，确定服务标准化试点单位。

2、组织实施。依照“服务标准化试点评估”要求，收集相关法律、法规文本，国家、行业、地方标准及有关行业服务规范，根据各自的行业特点，制定企业标准，加以实施。在实施过程中，不断调整、完善、提高、修订企业标准，最终建立适合本单位需求的企业服务标准体系。

3、整改提高。试点单位如在实施国家、行业、地方、企业标准过程中，未达到标准要求，应即时查找原因，认真分析，制定整改措施，改进不适应标准的服务管理模式。

第三阶段（2010年1月－2010年4月）

1、督促检查。组织有关部门对试点单位实施监督检查，重点检查涉及人身健康、安全卫生等强制性标准实施情况；按《上海商业服务业迎奥运、迎世博行动计划》及《杨浦区迎世博600天窗口服务行业行动计划》的要求，检查有关服务标准化执行情况。

2、市场调查。开展服务标准化顾客满意度问卷调查，调查试点单位的服务态度、服务质量、顾客满意率，产品质量，购物环境等，调查结果作为试点评估的标准之一。

第四阶段（2010年5月－2011年4月）

持续改进。对不足之处和存在的问题，应及时分析，查找原因，整改提高，进一步完善企业服务标准化体系。

第五阶段（2011年5月－2011年10月）

1、试点评估。试点单位在自我整改、自我完善的基础上分别提出申请，由市质量技术监督局牵头成立评估小组，聘请专家和行业协会参与试点评估。

2、成果推广。召开服务标准化试点工作总结推广大会。向社会公布服务标准化试点工作成果，表彰先进单位，奖励先进个人，推广成功经验。启动上海市名牌区域申报工作，争取在3—５年时间内获得上海市名牌区域称号。

3、新闻发布。召开新闻发布会，由上海市的主要报刊公告示范区建设情况和通过服务标准化试点评估单位的名单。

通过三年的五角场商业中心服务标准化试点工作，使五角场商业中心成为上海购物的标志性地区，成为服务规范、市民满意购物、消费、休闲娱乐区，凸现五角场商业中心三大行业在区域经济中的社会贡献度。

上海市杨浦区质量技术监督局

二○○八年十一月五日

主题词：经济管理 商业 标准 通知