来宾12315投诉举报信息简报第六期

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一、消费维权概况

2021年上半年，全市各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询3883件。其中:

1.解答消费咨询2860件，占总量73.7%；

2.接收投诉685件，占总量17.6%，符合受理条件的有536件，为消费者挽回经济损失约45.33万元；

3.接收举报338件，占总量8.7%，属实立案34件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2021年上半年，全市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者投诉685件，其中商品类投诉383件，服务类投诉302件。其中符合受理条件的有536件，已处理485件，调解成功255件，诉转案28件，争议金额69.32万元，为消费者挽回经济损失约45.33万元。申诉内容主要集中于食品安全问题、商品质量问题、商家未履行合同约定问题、售后服务问题、广告用语涉嫌违反法律法规问题等。

1.商品类投诉

2021年上半年，共接到商品类投诉383件，符合受理条件300件，已办结269件，调解成功171件，为消费者挽回经济损失37.08万元。被诉商品类别排名前十位为：一般食品类92件，交通工具类31件，家居用品类28件，服装鞋帽类17件，酒和饮料类17件，药品类12件，通讯产品类11件，儿童用品类11件，首饰类10件，家用电器类10件。

（1）一般食品类投诉问题主要集中在：食品外包装标签标识问题、食物内有异物或变质问题、商家销售过期食品问题、食品安全问题等。

（2）交通工具类投诉问题主要集中在：经营者拒不履行合同约定（承诺）、购车订金纠纷、未提前告知车辆真实信息情况、货不对板问题等。

（3）家居用品类投诉问题主要集中在：经营者未按约定时间交付家具、家具质量问题、专利侵权问题、定金侵权问题等。

2.服务类投诉

2021年上半年，共接到服务类投诉302件，符合受理条件236件，已办结216件，调解成功84件，为消费者挽回经济损失8.25万元。被诉服务类投诉排名前十位为：物业服务54件，餐饮和住宿服务36件，文化、娱乐、体育服务30件，停车服务22件，教育、培训服务20件，制作、保养和修理服务17件，美容、美发、洗浴服务13件，房屋装修服务5件，专业技术服务5件，公共事业服务5件。

（1）物业服务投诉问题主要集中在：物业收费问题、电梯安全隐患问题等

（2）餐饮和住宿服务投诉问题主要集中在：餐饮卫生问题、酒店住宿服务问题、接受服务时人身财产安全受损害等。

（3）文化、娱乐、体育服务投诉问题主要集中在：健身房停业问题、影院格式条款侵权问题、预付卡侵权问题等。

（二）受理举报情况

2021年上半年，全市各级12315投诉举报机构共接到群众举报338件，其中商品消费举报274件，服务消费举报***件，已处理315件，属实立案34件，罚没金额总计2.18万元。举报内容主要为广告用语涉嫌违反法律法规、食品安全问题、虚假宣传问题、销售不合格商品问题、商标侵权问题、特种设备未按时年检、商品未明码标价问题等。

2021年上半年举报问题排名前十一位为：广告违法行为114件，食品问题57件，侵害消费者权益行为23件，商标违法行为18件，产品质量违法行为12件，特种设备违法行为11件，价格违法行为10件，违规收费行为9件，直销违法行为5件，计量违法行为5件，不正当竞争行为5件。

（三）受理咨询情况

2021年上半年，全市各级12315投诉举报机构共收到各类消费者咨询2860件。其中，咨询关于市场监管系统问题的有1746件，如咨询市场商品定价问题、市场主体登记注册及变更信息、网购商品售后服务问题、实体店购物退换货规定、投诉举报处理进度等；咨询非市场监管系统问题的有1114件，主要为咨询电信纠纷投诉途径、网络培训退费问题、网贷问题、烟草问题、快递服务投诉途径及其他部门投诉举报电话。

三、典型案例

兴宾区市场监督管理局调解陈某投诉广西某装饰设计有限公司意向金退还案

案情简介：2021年5月21日，陈某在广西某装饰设计有限公司预交2000元装修意向金，其与该公司工作人员达成口头协议意向金可退还，但双方未签订任何书面协议及合同。后因陈某无意愿由该公司为其提供装修服务，于5月25日向该公司提出退还装修意向金的要求，该公司工作人员回复称陈某的意向金用于预定优惠名额，在5月23日前提出要求才可退还，遂以超出时限为由拒绝退款。陈某表示当时未规定意向金退还有时间限制，遂要求该公司退还装修意向金2000元。

处理结果：兴宾区市场监督管理局接诉后，立即开展调查取证工作。经调查，消费者反映的情况基本属实。根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第八条第一款“经营者和消费者有约定的，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，但是其约定不得违反法律、法规的规定。”的规定，广西某装饰设计有限公司应按照双方约定退回意向金。执法人员组织双方进行调解，经调解达成以下协议：

1.广西某装饰设计有限公司退还陈某装修意向金共2000元；

2.消费者表示满意，调解成功。

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