用真诚铸造一流的保险服务品牌中国太平洋财产保险公司青岛分公司纪实

                                                                                   问及中国太平洋财产保险公司青岛分公司的服务标准是什么？分公司车平华总经理答：“以客户为中心，一切以客户的良好感受度为服务标准。”
　　一流的服务质量，一流的工作效率，一流的公司信誉。答案写在墙上，也装在全体干部员工的心里，也是公司几年来在服务工作中不断探索、改进，永不放弃的目标。理赔突出快
服务追求优
　　2002年中国质量万里行促进会授予中国太平洋财产保险公司为“推广服务质量先进经验单位”称号；今年3月中国消费者协会授权中国太平洋财产保险公司的“神行车保”系
列产品使用“3.15”标志。这些均是全国保险业内首家获得的荣誉。而太平洋产险青岛分公司又是整个太保公司的服务先进单位，其经验做法在系统内广泛推广。
　　理赔服务是保险服务的核心，也是广大客户对保险公司最基本的期望，太平洋产险青岛分公司深谙这个道理。他们在开展“换位思考”后，为了给客户提供满意的理赔服务，分担
客户因出险带来的焦躁和忧虑，自去年以来加大了理赔服务建设的力度，在理赔服务上突出一个“快”字，服务质量上追求一个“优”字。
　　为了理赔快、让客户满意，去年以来他们扩充了理赔队伍，加大了理赔设施的投入。组建了有40余人组成的理赔外勤专业人员队伍，配置了15辆理赔服务专用车，每天都分布
巡视在全市的各主要公路上，随时接听报案，就近赶赴现场办理查勘理赔；同时，他们又义务承担着为社会提供服务的职能，即使公路上出险的车辆不是太平洋财产保险公司承保的车
辆，也上前协助救援，帮助司机在通知交警的同时向承保的保险公司及时报案。公司还为理赔外勤人员配备了通讯手机、数码照相机、笔记本电脑等核赔工具，使理赔人员在出险现场
查勘的同时，及时将出险情况及资料通过电子化网络传输给理赔服务部迅速进行核赔，大大提高了理赔效率。
　　围绕一个“快”字，他们完善了制度保证，进一步规范了各项规章制度和工作程序，除有《各岗位责任制》、《理赔操作规程》、《理赔定损核赔限时制度》等外，还健全了理赔
质量***回访制度，推行了《服务质量检测表》，反馈客户对理赔各个环节的满意度，设立了理赔员等级考核制度，将个人的理赔质量、客户的满意度等综合评定，与个人的收入挂
钩，促使各岗位的服务质量不断提高。
　　为了方便客户，他们还设立了快速理赔“绿色通道”，对案情简单明了的理赔案件，在客户提供索赔材料齐全的情况下一律给予快速即时赔付，客户立等可取，减少了客户的索赔
等待时间。对重点客户建立了V　IP出险服务链，由分公司分管理赔工作的领导亲自前往现场查勘定损，快速办理赔付。
　　保险理赔服务涉及到诸多的相关因素，为了更好地使公司内外部都提供“让客户满意”的配套服务保障，太保产险青岛分公司还与银行、医院、交警、物价等单位和部门建立了协
作关系，并选择了一些有规模、有信誉、达到一定资质标准的汽车修理厂，协助做好客户车辆维修质量、维修时间的控制，尽可能降低客户因出险造成的直接和间接损失，真正让客户
满意。
　　为了追求一个“优”字，这个公司还于去年10月起在岛城保险业内首家推出了全年无休、24小时接报案、现场查勘、定损的服务新举措，并开展了一系列特色服务活动，将服
务人性化、温情化，涌现出许多受社会各界赞誉的服务岗位，其中有被市政府命名的财贸系统服务名牌“宋箴真情服务窗口”，以其真情的服务、娴熟的业务赢得了广大客户的赞扬；
有被誉为“特快反应部队”的理赔查勘车队，总是在最短的时间内赶赴出险地点，给出险客户以安慰，并能在行车路上为无关的出险车辆以真诚的救援帮助；有方便客户的“一站式”
大厅服务，以其“首问制”、“送上一杯真情水”，为客户提供方便快捷、周到细致的服务。今年3月在太平洋产险承保的开发区一家合资公司的一辆捷达牌轿车，在德州地区齐河段
高速公路上发生重大交通事故，太平洋产险青岛分公司的一名理赔人员顾不得吃午饭便驱车赶往出事现场查勘定损，在完成查勘定损任务准备返青时，当他看到出险单位的人员缺乏处
理事故的经验，特别是对做死者家属的安抚工作很畏难，便主动协助出险单位处理死者的善后工作，抚慰死者家属，当这位理赔人员回家时已是深夜。他的这种以客户为中心、不分份
内份外、帮客户分忧解难为己任的精神深深感动了客户，这个单位在给太平洋产险青岛分公司的《感谢信》中写道：“太平洋产险青岛分公司这种急客户所急、为客户真诚服务的经营
理念，使我们更坚定了企业在太平洋产险公司投保的信心，我们为有太平洋产险青岛分公司这样的公司承办保险而放心。”
　　像这样的表扬、感谢信件太平洋产险青岛分公司收到了很多很多，但他们从未满足，分公司总经理车平华是这样说的：“我们的服务工作还有差距，这种差距就是要不断满足不同
客户、不同时期的不同需求，这也是我们不断探索、改进、加强工作的动力。”紧扣客户需求提供超值服务
　　太平洋财产保险公司青岛分公司为了不断给客户提供全面的服务，提升客户的“满意度”，近年来他们对改进服务机制进行了深入研究，在原理赔服务部的基础上，将
95500服务电话和理赔调度的职能相融合，组建了客户服务中心，改进工作流程、充实服务内涵、管理机制升级，使其达到专业化、人性化、智能化服务管理的要求，促使公司在
认真做好保单承诺服务的同时，根据不同时期、不同客户的不同需求，不断延伸服务项目，目前已推行了十大独具特色的延伸服务项目，使所有客户享受到超值的服务。
　　“打个电话，服务到家”。这是太平洋产险青岛分公司完善电话和网上服务功能、方便客户的一项举措。市民个人或企业单位需要投保或投保后遇有问题，无需出门，不管白天黑
夜，无论刮风下雨，只要拨打95500服务热线电话或登录太保网站www．cpic．com．cn，业务人员会即刻赶去为你办理保险事宜或帮你解决困难。这项举措自推行以
来深受广大客户的欢迎，许多客户赞叹：“在太平洋产险投保就如同成为太平洋财产保险公司这个大家庭的一员，公司总能急人所急、解人所难。”
　　承保质量***服务，保证客户的愿望得以实现。客户投保后太平洋产险青岛分公司通过电话送去一声真情问候的同时，征询客户对承保服务的意见，并及时将意见处理结果反馈给
客户，直到让客户满意。
　　电话查询服务。客户可以通过投保单号或身份证号随时查询保费的缴纳情况、保单资料情况以及出险赔付情况等，对于有疑惑的问题可以通过95500电话前台服务人员或后台
专家进行解答，帮助客户及时掌握了解自己的投保情况。
　　出险赔付***服务。客户出险后太平洋产险青岛分公司会送去亲情的慰问和提示服务，让客户了解索赔方式并自愿选择赔款送达等服务项目；理赔过程中，公司会电话回访客户，
检查理赔人员赴现场查勘核赔的质量及客户的满意度。
　　急难救援服务。所有在太平洋财产保险公司青岛分公司投保的非营运性车辆，如在全市范围内发生故障、油料耗尽、交通事故等保险责任或非保险责任，均可拨打95500电话
求救，太平洋产险公司会立刻通知施救协作单位前往救助。
　　同城通赔服务。客户在全市任何一个地方出险，均可以就近在太平洋产险公司的分支机构办理赔付，方便了客户索赔。
　　关怀提示服务。公司建立了完备的客户服务资料并与气象部门建立了多年的合作关系，在灾害性天气或特别的日子会通过电话、手机送上温情化的问候和提醒。在今年抗击“非
典”的非常时期，公司客户服务中心为客户增加了适时发送手机、寻呼机慰问信息、预防知识提示等服务内容，受到客户的欢迎。
　　防灾防损服务。协助单位或家庭客户在每年灾害性季节做好防灾防损工作，公司每年要拿出大量资金用于购置防汛沙袋、雨具等防汛物品免费发送给客户，用于预防雨季的灾害，
帮助客户减少灾害损失。
　　送赔款***服务。公司除设有柜面办理、银行转账等支付赔款的服务方式外，还根据客户的需求增设了***送款服务项目。
　　续保提示服务。许多客户因工作繁忙而忘记了续保，为了避免客户由于贻误续缴保费、保险责任终止而造成经济损失，太平洋产险青岛分公司会根据公司电子化客户信息库的资
料，在客户投保满期前主动提示客户续缴保费，并由业务人员***办理续保手续。
　　“以客户为中心，一切以客户的良好感受度为服务标准，”在这里得到了很好的诠释。太平洋产险青岛分公司就是这样紧紧围绕客户的需求，在做好保险保单承诺服务的同时，千
方百计为客户提供了更多更好更有价值的延伸服务内容，赢得了广大客户的信赖，正如一位客户在送给这个公司的锦旗上所题写得：“优质服务，真诚感人”。宋箴真情服务窗口春风
扑面
　　在太平洋财产保险公司青岛分公司理赔服务大厅的迎面柜台上，一幅青岛市人民政府财贸工委和财贸办授予的红色牌匾格外耀眼，牌匾上“宋箴真情服务窗口”八个金光闪闪的大
字和印有牌匾主人真诚微笑的照片夺人眼目。她就是太平洋财产保险公司青岛分公司理赔服务部接单员宋箴，她在这个平凡的岗位上以对客户真诚周到的服务受到了广大客户的赞誉，
最近，被命名为全市财贸系统的服务名牌。这是太平洋产险真诚面对客户的缩影。
　　“诚信是保险的灵魂，真情是服务的核心”，这是宋箴多年来对保险服务的理解。宋箴就是凭着对客户的真情服务赢得了客户的信赖。
　　宋箴在理赔服务部的岗位是理赔服务大厅的第一道工序：接单、分单；接待客户来访咨询、接听客户来电等。每天上百件赔案都要先经过宋箴审验，材料不齐全需要宋箴向客户解
释，客户对赔付结果不满意也需要宋箴解释，还有全公司所有赔案的归档工作需要宋箴做。工作性质繁杂，工作岗位是站立服务，工作方式是跑前跑后，还要不厌其烦耐心地对每一位
咨询的客户解释，宋箴就是在这个岗位上每天以真情的微笑、娴熟的业务、周到的服务接待每一位来大厅办理业务的客户。
　　有人问宋箴“这样工作累不累？”宋箴是这样回答的：“很累，但每天我站在柜台上迎接前来办业务的客户时，我就感到我所肩负的责任，我代表的不是我个人，而是太平洋财产
保险公司，假如我对九十九个客户给予了满意的服务，而对一个稍有不慎、做的不满意的话，太保公司的形象就要受到损害，公司的发展就会受到影响。”大厅服务会遇到各种各样的
客户，有的对保险知识不了解，有的对保险公司存有误解，可宋箴总是面带微笑，耐心向客户解释保险条款，宣传公司的理赔程序，帮客户计算赔款，直到让客户完全明白为什么这样
赔，心悦诚服地离去。时间长了，客户记住了宋箴的名字，也记住了宋箴柜台上的电话，遇到保险方面的问题都愿意打电话找宋箴询问，宋箴的电话成了太保95500之外第二条连
接客户的热线。现在经常会有二次来公司办理业务的客户宁肯多等一会儿，也要点名找宋箴服务。
　　宋箴真情服务的背后是她付出了很多艰辛的努力。优良的服务质量必须建立在高水平的专业能力上，宋箴的真情服务不是空洞的表面形式，而是以对业务的娴熟能力为基础的。
　　作为服务大厅直接与客户接触的岗位，不仅要精通理赔定损、勘察缮制等专业知识，而且要了解全公司业务实务操作程序，这样才能做到“问不倒”，用宋箴的话就是“我永远不
能对客户说不知道。”为了更全面掌握业务知识，宋箴除了白天向各岗位专家请教，晚上回家做饭、照看孩子后，还要打开书本学习有关知识技能。正由于宋箴这样不知疲倦的刻苦钻
研学习积累，在实际工作中才为客户提供了全面周到的服务，而且她还能把很专业的术语变成很普通的解释，让客户听的明白。有一次一位客户询问与宋箴工作岗位毫无关系的财务问
题，宋箴认真详细地作了解答，使这位客户很感动，连声说：“谢谢，太平洋财产保险公司员工的业务素质真没得比。”
　　宋箴的真情服务源于她敬业爱岗。宋箴自1992年进入太保公司后一直在业务一线从事展业工作，长期的一线工作实践，使她了解客户的需求。2001年公司调她从事理赔工
作时她就发誓：一定要在这个岗位上用自己的努力工作树立好保险人的社会形象，为客户提供周到细致的服务。
　　宋箴常说：“要以善待客户为快乐，以奉献岗位为己任。”因此她在实际工作中时时以“假如我是客户”来换位思考，总是急客户所急，想客户所想。客户来办理索赔需要提交相
关的证明材料并填写必要的表格。有的客户书写能力较低，或因出险后的情绪不稳，宋箴总是安慰客户“不要着急”，帮客户填好表格，客户只要签字就可以了；有的客户满头大汗地
跑来，她会把客户先安排到沙发上，送上一杯茶，然后替客户到各柜台办理业务。宋箴的真情服务受到了客户很高的评价，大厅留言簿上写满了客户激动的赞誉，有一位客户这样写
到：“我们一直在寻找／寻找那真情的微笑／我们一直有偏见／认为保险含欺骗／今天我们终于找到了／是宋箴真情服务窗口的热情周到／从宋箴身上我们认识了太平洋产险公司，也
认识了真正的保险人。”
　　宋箴的名字和“宋箴真情服务窗口”已经名扬岛城。她仅仅是太平洋财产保险公司青岛分公司的一个缩影，她反映了整个公司“以客户为中心，一切以客户的良好感受度为服务标
准”的服务理念已成为每个部门、每个岗位、每个员工的具体行动。