保留传统渠道帮办代办适老化改造——政务服务搭起跨越数字鸿沟的连心桥

　　“一机在手，办事无忧”，当大多数人尽享数字化带来的便利时，部分老年人却“寸步难行”。

　　围绕为老年人群体提供更周全、更贴心的服务，市政务服务中心针对这一特殊群体不懂线上办、腿脚跑不动等痛点堵点，推出多项便民服务，搭起老年人跨越“数字鸿沟”的“连心桥”。

　　保留传统渠道

　　前不久，因执业医师证需要办理变更，王大爷往市政务服务中心跑了一趟。进门走老年人“绿色通道”，由引导人员带至办理区域，窗口工作人员帮忙填写资料，没花多少时间，王大爷便可回家等待邮寄而来的证件。

　　“政务服务的宗旨是便民惠民，不管采取什么方式，都应该有广泛的适应性。”市行政审批局副局长丁修齐介绍，在着力推行网上办的同时，市政务服务中心一体考虑老年人的现实困难，保留传统渠道，用老年人熟悉的方式办理相关事项。

　　目前，市政务服务中心共有市场准入、不动产登记、民生等7个功能服务区，可办理服务事项7000余项。深圳市特发政务服务有限公司鄂州分公司工作人员何正昊告诉记者，几乎所有服务事项，特别是与老年人关系紧密的医疗、社保、民政、生活缴费等高频事项，均保留了线下办理渠道。

　　在各功能服务区，前往办事的老年人均可通过“关爱专窗”集中办理，享受“容缺受理”“告知承诺”“电子证照免提交”等简化服务。如涉及缴费，老年人也可以现金方式完成。

　　你办事我跑腿

　　在市场准入类服务区，3号窗口工作人员肖佳文总能服务好老年人，“有的老人视力不好，打印资料时得用大号字体。有的老人听力下降，告知事项时得大声点说。”

　　服务老年人时，肖佳文干的活要多得多，填报资料、复印打印，都由她跑腿。

　　对前来办事的老年人，市政务服务中心专门设置“服务专员”，为老年人提供引导、咨询服务，帮助老年人排队取号等。对无法使用智能设备完成网上实名认证、电子签名等线上环节的老年人，服务专员会根据实际情况，采取线下办理、协助办理等方式主动提供帮办代办服务。

　　今年6月，身患重病的郑先生想将登记在自己名下的不动产过户给配偶。因郑先生正在医院接受治疗，无法到场办理。不动产登记服务专区窗口工作人员赶到医院，在确认郑先生意识清晰、沟通正常后，帮助其完成了过户相关手续。

　　突破物理空间限制，将窗口“搬到”服务对象面前，服务更加人性化、更加精细化。

　　服务跟着需求走

　　打开“鄂汇办”App鄂州旗舰店，首页便可找到“敬老爱老专区”，与养老待遇、高龄津贴、老年优待证相关的老年人高频服务事项均能办理。

　　“事实上，部分老年人并不是不愿意用智能设备，只是他们的数字化需求没有引起足够的重视。”丁修齐说，除保留传统渠道外，还应该对线上渠道进行相应的适老化改造，尤其是在放大字体、减少广告、简化操作步骤等方面，精准对接老年人，让政务服务跟着需求走。

　　日常工作中，何正昊的工作团队会通过12345政务服务热线等渠道定期收集老年人遇到的问题，听取他们的意见建议，并在政务服务工作中加以改进。

　　今年9月6日起，市政务服务中心将《湖北省老年人优待证》办理事项下沉至基层，各区、葛店开发区、临空经济区老年人在家门口即可办理，主城区老年人可就近到所在街道办事处办理。

　　“下一步，针对在外地生活的鄂州籍老年人，怎样突破行政区划的限制，为他们提供便利化的服务，我们还在积极探索。”丁修齐介绍。

　　全媒体记者黄朝晖  胡倩  通讯员曾文君