关于进一步提升12345在线平台一体化运行质效的工作方案政策解读

为进一步提升我市12345在线平台功能，创新服务模式，拓展服务内涵，提升12345在线平台服务水平和运行质效，根据《江苏省政务和服务管理办公室关于印发〈江苏省12345在线平台一体化建设实施方案〉的通知》（苏政务办发﹝2017﹞70号）等文件精神及省市工作部署，结合我市实际，制定工作方案。

一、《工作方案》的出台背景是什么?

为学习贯彻党的十九大精神，进一步落实***《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发[2016]55号）和江苏省政务和服务管理办公室《关于印发〈江苏省12345在线平台一体化建设实施方案〉的通知》（苏政务办发﹝2017﹞70号）文件要求，以“互联网+政务服务”为引领，以加快推进市12345在线平台建设和市县一体化建设为抓手，积极构建全市统一联动、规范高效、利企便民的12345公共服务新体系；融入政务服务网建设，强化全媒体服务、智慧管理和大数据分析能力，探索由热线向平台、由咨询向办事转变，为打造我市一流的营商环境、优化政府公共服务和便民服务提供支撑，出台此《工作方案》。

二、《工作方案》总体目标是什么?

积极构建全市12345在线平台全媒体服务、联动办理和大数据分析应用体系，全力打造“六大应用平台”。

一是为企业群众提供统一受理的营商环境诉求平台。以“12345”为统一对外号码，开通“电话、微信、微博、APP、网站”等多位一体受理渠道，接受企业群众提出的营商环境诉求、消费诉求、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议等，为企业群众提供全天候24小时非紧急类政府公共服务。

二是为江苏政务服务网提供融合办事的协同平台。融入江苏政务服务网（扬州）建设，全市各级12345在线开通政务服务“一号答”，形成市县联动的“24小时在线”服务格局，统一为江苏政务服务网提供咨询投诉举报的监管服务，努力实现让企业群众在行政审批和政务服务事项等方面的相关诉求“零跑腿”。

三是检验服务效能的监督平台。建立健全全市12345在线平台绩效评价体系，实时监测服务数据，通过在线回访、主动检测、第三方评价等多种方式，全方位科学量化各地各部门在服务企业群众过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果、群众满意度等，定期通报绩效评价结果，并将考评结果与各网络成员单位年终综合绩效考核挂钩。

四是面向大数据运用的分析平台。以全市12345在线平台数据归集为基础，探索建立全市大数据政情民意分析系统，积极开展全市12345在线平台涉及全市营商环境等诉求的服务数据分析，强化关联分析、深度开发和综合应用，为党委、政府决策施政提供数据服务。

五是为重大决策提供服务的创新平台。紧紧围绕市委、市政府、江苏12345在线平台决策部署，组织各网络成员单位，开展12345在线协同创新体系建设，通过平台体系的创新驱动，不断提升全市12345在线的集聚效应。

六是展现服务型政府形象的宣传平台。以12345平台标准化建设为抓手，加强话务平台队伍建设，全力打造平台服务标准化、流程管理精细化、服务能力专业化，企业群众高度化认可的12345在线平台，筑牢“12345，就在你身边”政府公共服务品牌形象。

到2020年，全市12345在线平台服务能力达到如下目标：全市12345在线平台年度服务80-100万人（次），互联网座席实时提供率95%以上，电话座席15秒接通率95%以上，服务满意率95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。

三、《工作方案》在优化政府服务和便民利民方面有哪些举措?

一体化平台建成以后，市县区平台统一名称和标识，统一工作机制与运行程序，全面开通门户网站、微博、微信、APP等宣传通道，进一步完善互联网渠道功能，引导企业群众广泛参与。深化与政务服务网的融合建设，为企业提供政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务。

建立“一号答”政务服务知识库应用体系后，为实现对企业群众有关我市不见面审批（服务）等办理事项“一号答”提供知识基础。

市、县两级大数据政情民意分析系统建成后，可以及时向党委政府部门提供分析成果，通过大数据应用提高政府服务企业、服务群众、治理社会的能力水平。

四、提出了哪些保障措施?

《工作方案》明确了职责分工，指出建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，切实做好机制创新、平台运行、业务承办等工作，确保全市12345在线建设工作顺利推进；各地各有关部门按照市政府的总体要求落实责任，细化工作内容。市12345在线平台统筹协调各有关部门做好平台建设相关工作；各网络成员单位做好承接和协同办理工作。以“群众满意度”为核心，建立与成员单位会商工作机制，积极构建上下贯通、互联互动的工作流程网络，实行常态化监督。对于职责不清案件，及时与有关单位进行会商，并依会商意见指定办理单位。对承办单位在办理服务事项中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不依法履职、不作为等行为，市政务办会同市有关部门开展联合督办，并对典型案例进行通报。对任务未按期完成的，将列入年度绩效考核。

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