商河县行政审批服务局强化线上帮办服务能力提升政务服务便利化

一是持续提升咨询回复效能，更实用。应对疫情防控常态化，县行政审批服务局将政务服务“智惠导服”平台作为“智能+人工”咨询服务、远程指导办理、群众企业政务服务诉求反馈的主要渠道之一。疫情期间持续强化导服人员力量配备，合理调整人员构成，及时推送工作手册，提升问题回复专业能力，确保各级导服人员按时到岗在线，持续提升智惠导服“问询精准率、响应及时率、差评整改率”。

二是积极推广拓展功能应用，更好用。延长平台服务半径，县行政审批服务局进一步深化智惠导服平台功能应用，在文字交流基础上，挖掘、测试、推广“语音通话、屏幕共享、远程协助”三大拓展功能，强化提升导服人员拓展功能应用操作能力。拓展“我来告诉您”语音通话功能，弥补文字交流沟通不畅的不足；拓展“我来教您办”视频及屏幕共享功能，企业群众无需到大厅现场即可得到主办人员面对面及屏幕手把手指导；拓展“远程协助”功能，无需企业群众操作即可由主办人员远程操控完成线上申报办理。拓展功能应用可以为企业群众持续提供更直接、更便捷、更有效的线上帮办指导。

三是持续提升知识库精准度，更管用。针对智惠导服存在的知识库未覆盖全部政务服务事项、智能回复匹配度不高、回复内容模式化等问题，县行政审批服务局牵头梳理列举原知识库存在的六大问题及解决方法，更新知识库模板，组织各部门（单位）开展知识库梳理自查，维护完善知识库问题共计300余条，确保知识库全面、完整、精准，有效。

四是引导企业群众线上办，更有用。充分发挥各级大厅窗口人员推广实效，利用企业群、社区（村居）群定期推送智惠导服宣传信息，积极引导企业群众使用智惠导服进行线上咨询，咨询结束后建议企业群众优先选择网上办、掌上办、自助办等多种线上办理方式办事，减少大厅人员聚集，降低疫情传播风险。截止目前，全县涵盖各镇（街）、部门（单位）共计104名导服人员，累计为企业群众累计提供咨询服务7810次，满意率100%。