消费维权

　　主持人：欢迎大家在10点05分进入到宝安市民热线。今天是宝安区消委会秘书长刘俊斌率行政部、法律宣传教育部、投诉部等相关部室负责人来到我们的热线直播间。刘秘书长，您好！

　　秘书长刘俊斌：主持人好！听众朋友们好！

　　主持人：如果您在消费过程中遇到同样的问题和困惑吗？您对消费维权了解吗？在消费过程中如何保持科学理性？

　　秘书长刘俊斌：互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。售后服务、质量、合同问题位居投诉性质前三位，虽然投诉量与去年同期相比均有不同程度下降，但三类问题总和超过总投诉量的60%。第三季度消费者投诉呈现五大热点：一是长租公寓快速发展，行业问题亟待规范。二是预付式消费跑路频发，失信商家被推送。三是共享单车投诉大幅下降，退押金变成办年卡成为新问题。四是食品类投诉量大幅度增加，承诺时间内送货服务履行难。五是“免费体验”馅饼变陷阱，老年人低价游易遇消费诱导。

主持人：感谢刘秘书长的发言。关于在消费过程中遇到同样的问题和困惑，你有哪些建议和意见，请赶快拨打我们的“市民热线”电话29950000，同时也可以通过@宝安日报官方微博与宝安区消委会热线接听人员进行互动，下面我们来接听第一位听众的提问。

　　听众1：10月4日我买了深圳市华科车联网有限公司一张3年的上网卡，费用是1180元，现在还剩余810天，网络完全中断，公司的微信公众号联系不上。早在4月23日，车联网微信公众号曾要求我换卡，换卡后网络很卡，6月9日公司表示设备要换新，要求我交120元钱换设备，到10月网络直接中断无法使用，我希望退还剩余的810天的上网费和换设备的120元。

　　秘书长刘俊斌：经区消委会调查，今年已收到深圳市华科车联网有限公司123宗投诉，区消委会已经通报市消委会将该公司推送至深圳市公共信用信息中心。在这里提醒广大消费者，选购预付卡类商品或服务时，多核实和比对，理性对待打折促销行为，不为经营者的虚假宣传所误导，同时还要注意以下几点：

　　1.网购须选择正规的电商平台，要注意选择正规的网上交易平台以及店铺。首先消费者要选择正规的购物平台；其次要选择信誉度高、交易量大、消费者好评度高的店铺；再次要详细了解商品的规格、性能、价格等及店内的促销活动细则。

　　2.下单前须看清促销规则。事先看清网站商家公示的销售规则，特别是有赠品的促销活动，更要详细询问清楚关于赠品的使用、无理由退货范围、红包、消费积分和优惠券使用规则、退货退款方式及运费政策等规定，以免日后发生损失或纠纷。

　　3.小心虚假宣传勿上当。要保持平常心，不要轻信最低价宣传。购物时要“货比三家”，网上的商品价格与实体店商品价格相差过大时，要谨慎购买，不要被低价、折扣所迷惑，小心消费陷阱，避免因贪便宜而上当受骗。

　　4.一旦发现广告宣传与实际不符、因产品存在质量问题时，要第一时间与商家或购物平台联系解决。如不能协商解决的，可以向商家所在地或向第三方交易平台所在地的消委会部门投诉，以确保自己的合法权益不受侵害。

　　听众2：深圳市大力国际健身俱乐部于近两个月大肆低价以299-399元等年卡方式招揽会员，其中不乏交几千块给私教的会员，金额总数巨大，但于8月26日突然关门宣布因经营不善倒闭，联系相关负责人均表示无法解决。

　　秘书长刘俊斌：像骆***和王***提出的健身房“跑路”的案例，近来区消委会收到的投诉特别多，就王***所提到的深圳市大力国际健身俱乐部今年共有43次投诉，企业负责人回复公司经营不善申请破产，建议通过法律途径解决。在此区消委员会提醒广大消费者，在“预付消费”之前应做好充分准备，如购买预付卡时，将商家的宣传短信或是宣传单之类的东西保存起来作为日后维权的凭据，当自己合法权益受到侵害时要及时向工商部门举报和投诉。若举报后调解不成，则可以走法律途径。

　　同时，消费者在预付卡式消费过程中，应选择服务周期短、预付金额少的预付费服务。对于商家推出的服务期限较长的预付卡，应谨慎选择。此外，购买预付卡时，要与商家签订书面协议。合同中要标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节。遇到约定不清或不公平、不合理条款时应及时提出质疑，不要轻率签字。妥善保管消费合同、收款票据等凭证，每次使用预付卡后要及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺，以免办卡后服务质量变差或因经营者发生变更，使自己的权益受到损害。

　　听众3：8月29日我有一个包裹从美国转运过来，价格为60元人民币，结果商家把物件运到香港，然后还要求我再次支付异常处理费和运费合计160元才能转运到内地，我不能接受，希望将包裹转运回来。

　　秘书长刘俊斌：经区消委会调查核实此件是由美国寄往浙江温州，内物申报为一双单价60美金运动鞋，因预报信息不符（品牌、规格、型号缺失或者填写不规范，或价格低报）导致无法正常清关被扣件退运至香港。区消委会提醒广大消费者，在海淘商品时要注意：

　　一、如实申报要求。根据《中华人民共和国海关行政处罚实施条例》相关规定，进出口货物的品名、税则号列、数量、规格、价格、贸易方式、原产地、启运地、运抵地、最终目的地或者其他应当申报的项目均须按照海关要求做出准确申报。

　　二、如实申报的要素。1.商品名称、品牌、规格：按照商家销售网站上的内容复制粘贴填写；2.预报价格：如实填写商品价格（秒杀、限量特价、拍卖等活动价格不能作为预报价格填写）；3.合理自用：收件人购买商品须为个人合理自用（不得包含家庭或朋友等他人份额）。

　　三、未如实申报情形。根据《中华人民共和国海关行政处罚实施条例》相关规定，进出口货物的品名、税则号列、数量、规格、价格、贸易方式、原产地、启运地、运抵地、最终目的地或者其他应当申报的项目未申报或者申报不实的，均视为未如实申报。

　　四、未如实申报的影响。因未如实申报，将产生包括但不限于扣件、滞留仓库、退运等后果，上述情形发生时，消费者将承担所对应产生的仓储费、异常处理费、二次转运费等费用。

　　听众4：10月21日，我在西乡固戍南昌第三新村百联通讯参加活动，商家一开始表示需要帮忙投票，我投票后对方又说我抽奖获得一部手机，在商家的一步步引导下，我最后买了一款价值3599元的合约手机。我希望退款，但与卖家协商无果，现在该怎么办？

　　秘书长刘俊斌：像徐***和李先生分期付款购买手机的情况，近来区消委会收到的投诉比较多，其中黄田、沙井、松岗一带是投诉重灾区。首先，消费者购买手机时，应前往正规经营场所或在资质完备的网络销售平台购买，全面了解国家有关手机的相关规定，索要正规***，查看手机主机及配件质量合格证、“三包”凭证、入网许可证等。详细了解手机性能。购买手机前，应仔细阅读宣传页、说明书，注意手机外观、型号、价格、配置和经营者的售后服务等，不可轻信超越说明书标注功能范围以外的店方承诺。同时，如徐***和李先生的情况，当手机售价远低于市场平均价格或者有其他“免费”字眼的消费诱惑时，消费者要小心了，商家往往会在交易成功后，以“补交维护费才可使用”等各种方式收取额外费用。消费者不要因贪图便宜而落入商家的价格陷阱。

　　徐***和李先生可留存有力证据。如合同、***或其他凭证等给区消委会相关工作人员，去与商家协商沟通。

　　主持人：感谢各位听众的热情参与，通过此次热线，相信大家对于“消费维权”有更多了解。