佛山市人民政府办公室关于印发佛山市政府12345平台运行管理办法的通知

佛山市人民政府办公室关于印发佛山市政府 

12345平台运行管理办法的通知 

各区人民政府，市政府各部门、直属各机构： 

　　《佛山市政府12345平台运行管理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。执行中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。 

　　佛山市人民政府办公室 

　　2015年11月23日 

佛山市政府12345平台运行管理办法 

第一章  总  则 

　　第一条  为规范佛山市政府12345平台运行和考核管理机制，建立服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位的政务服务长效机制，根据国家有关法律、法规、规章以及省有关文件，结合我市实际，制定本办法。 

　　第二条  市民（公民、法人和其他组织）通过电话热线、互联网渠道以及部分来信来访方式向政府各级职能部门提出的各类咨询诉求、投诉举报、建言献策等（紧急救助除外），纳入佛山市政府12345平台统一受理和办理，并适用本办法。 

　　第三条  佛山市政府12345平台运行管理遵循以下原则： 

　　（一）统一服务渠道。政府非紧急救助性质的各类咨询诉求、投诉举报、建言献策等的接收渠道，统一到佛山市政府12345平台（含电话热线、互联网渠道以及部分来信来访方式）流转，并实行“一个口进、一个口出”的服务模式。 

　　（二）统一指挥调度。设立全市统一的办件指挥调度机构，集中分发调度、协调督办各类咨询诉求、投诉举报、建言献策的办件工作。 

　　（三）统一工作规程。制定实施全市相对统一的咨询诉求、投诉举报、建言献策受理和办理机制，建立健全相关工作规程。 

　　（四）统一效能监督。对纳入佛山市政府12345平台的咨询诉求、投诉举报、建言献策受理和办件情况实行全面监察，加强时限监督、过程监管和绩效评价。 

　　（五）统一数据管理。加强集各类咨询诉求、投诉举报、建言献策处理功能为一体的信息化建设，实现数据信息的统一组织管理和分析利用。 

　　第四条  市人民政府统筹和协调佛山市政府12345平台建设、运行、管理工作。 

　　各区人民政府负责统筹和协调佛山市政府12345平台本行政区域运行管理工作。 

第二章  机构职责 

　　第五条  佛山市政府12345热线工作领导小组为佛山市政府12345平台工作领导机构，领导小组办公室（以下简称市热线办）设在市行政服务中心，与佛山市政务服务中心、佛山市消费投诉和经济违法行为举报指挥中心合署办公。 

　　第六条  佛山市政府12345热线加挂佛山市消费投诉和经济违法行为举报热线牌子。佛山市消费维权和社会监督工作领导小组为全市消费投诉和经济违法行为举报工作的领导机构，领导佛山市消费投诉和经济违法行为举报指挥中心的业务工作，领导小组办公室设在市工商局。 

　　第七条  佛山市政府12345热线加挂佛山市12345行政投诉热牌子。佛山市人民政府行政投诉中心设在市监察局，负责管理行政效能投诉的受理、分办、处理、监督等工作。 

　　第八条  市热线办的主要职责： 

　　（一）负责建设管理全市各类政务咨询诉求、投诉举报、建言献策的统一接收渠道和办件规程，并监督其实施； 

　　（二）负责建立佛山市政府12345平台办件流转会商制度，组织有关成员单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工，并监督其实施； 

　　（三）负责及时响应佛山市政府12345平台发现的重大、紧急等异常情况，提醒、督促相关部门采取措施予以妥善处理； 

　　（四）负责检查、督促各级成员单位依法、依规、及时处理佛山市政府12345平台办件，并对办件的效率、效果开展绩效测评； 

　　（五）负责全市消费投诉和经济违法行为举报办件的指挥调度工作； 

　　（六）负责组织开展佛山市政府12345平台各类数据信息的管理和利用工作； 

　　（七）负责佛山市政府12345服务平台的管理工作； 

　　（八）负责指导各区佛山市政府12345热线工作领导小组办公室、区消费投诉和经济违法行为举报指挥中心的工作； 

　　（九）完成市人民政府及上级交办的其他任务。 

　　第九条  各区佛山市政府12345热线工作领导小组办公室（以下简称各区热线办）负责佛山市政府12345平台的本行政区域运行管理工作，加挂区消费投诉和经济违法行为举报指挥中心牌子。 

　　第十条  市、区两级的政府职能部门和相关机构，以及各镇人民政府（街道办事处）为佛山市政府12345平台成员单位，负责按照本办法相关规定，处理佛山市政府12345平台派发到本单位的办件及其他相关工作，并接受监督。 

第三章  服务渠道 

　　第十一条  全市各级部门对外公示的各类政务咨询诉求、投诉举报、建言献策等服务热线，电话号码要统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码，须报市热线办批准。 

　　全市各级部门按照上级规定必须开通的特殊服务号码对外可以保留，但对内要与佛山市政府12345热线实行并网运行、统一接听。 

　　第十二条  全市统一设立佛山市政府12345服务平台，各区、镇（街道）不分设。各区设立的政务便民服务热线平台作为佛山市政府12345平台的分平台，纳入统筹管理。 

　　第十三条  佛山市政府12345服务平台的工作规则和服务标准由市热线办统一制定，原则上不为各成员单位单独设立专业座席。 

　　第十四条  佛山市政府12345服务平台应合理配备所需的座席人员数量，确保有效服务。座席人员由运营服务商按照合作协议的规定负责招录和管理，市行政服务中心负责监管和考核。 

　　第十五条  市民通过电话和其他网络渠道提出的咨询诉求、投诉举报、建言献策，由佛山市政府12345服务平台座席人员统一负责接收，并要在30分钟内录入佛山市政府12345平台信息系统，登记为定单。 

　　第十六条  成员单位接收的消费投诉和经济违法行为举报来信来访，都必须录入佛山市政府12345平台信息系统，登记为定单。 

　　第十七条  市民向佛山市政府12345平台提出的以下服务请求原则上不予接收： 

　　（一）不属于佛山市政府12345平台成员单位职能范围的服务请求； 

　　（二）治安、消防、医疗救治等相关紧急救助类的服务请求； 

　　（三）已进入信访、复议、仲裁、司法等程序，尚在程序期内或已有终局裁决的诉求； 

　　（四）其他无效的服务请求。 

　　第十八条  各成员单位要针对本单位的业务特点，向佛山市政府12345平台提供个性化的咨询诉求、投诉举报、建言献策登记表单，方便座席人员完整、准确地记录市民提出的服务请求。 

　　第十九条  市热线办不定期组织各成员单位对座席人员进行业务知识培训，或派遣座席人员到有关成员单位见习。各成员单位要积极配合市热线办开展座席人员业务培训工作。 

第四章  指挥调度 

　　第二十条  市热线办将佛山市政府12345平台接收的各类咨询诉求、投诉举报、建言献策形成工单，下派给各区热线办或分派至市级成员单位办理。 

　　各区热线办负责将市热线办下派的工单分派至区级成员单位（含镇、街道）办理。 

　　第二十一条  工单处理的原则： 

　　（一）属地管理。原则上将工单先下派到区，由区分派至区级成员单位（含镇、街道）办理。有关国家、省、市级的政策咨询，或涉及跨区的工单，直接分派至市级成员单位办理。 

　　（二）按职承办。根据事件的责任单位，分派至对应的成员单位办理。 

　　（三）分线指导。工单派至区级成员单位的同时抄送至市级对口成员单位，对口的市级成员单位通过信息系统查阅办件情况，加强监督、管理、指导。 

　　（四）首办责任。各区要建立首办责任制度，根据“谁主管、谁负责”原则组织处理，不得无故推诿扯皮。 

　　（五）全程***。市、区热线办负责对派至各成员单位的工单办理情况进行全程***，掌握办理进度，必要时进行督办。 

　　市、区成员单位可根据本单位实际，报请市热线办适当调整以上工单分派原则，但要确保工单分派到位。 

　　第二十二条  市热线办在正常工作时间下派或分派工单一般要在1小时内完成，各区热线办对转办工单的审核应在1小时内完成。如因特殊情况导致工单不能及时下派或分派，要及时通知座席人员，以便必要时向市民作超时解释。 

　　第二十三条  市、区热线办根据各级成员单位的工作职责判断工单分派单位。各级成员单位要将本单位工作职能录入佛山市政府12345知识库系统并保证及时更新。 

　　涉及消费投诉和经济违法行为举报的办件职责分工由市、区消费维权和社会监督工作领导小组办公室根据各级相关单位的法定职责进行明确划分。 

　　第二十四条  市、区热线办建立办件流转会商制度，根据需要组织同级有关成员单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工。 

　　市、区成员单位联席会议由市、区热线办负责人召集。办件职责界定不清的，由联席会议研究确定牵头和协办单位；联席会议对牵头和协办单位不能达成一致意见的，由市、区热线办报请市、区热线工作领导小组或市、区消费维权和社会监督工作领导小组指定承办。 

　　第二十五条  如需通过联席会议确定承办单位的，一般要在5个工作日内下派或分派工单；联席会议仍无法确定承办单位的，一般要在3个工作日内报请市政府12345热线工作领导小组或市消费维权和社会监督工作领导小组决定。 

　　第二十六条  成员单位接收的消费投诉和经济违法行为举报来信来访，属于本单位管辖的可直接流转到本单位下级办理；不属于本单位管辖的要及时录入佛山市政府12345平台信息系统，由市热线办统一下派或分派办理（其中消费投诉定单要先征得当事人同意）。 

第五章  办件规程 

　　第一节  咨询类 

　　第二十七条  市民提出要求解答的各类政务服务请求（以下统称为咨询），原则上由佛山市政府12345平台座席人员根据知识库信息即时答复，并在信息系统中做好定单记录。 

　　第二十八条  知识库信息不能准确、完整、清晰提供答案的咨询请求，要通过市热线办形成工单派至相关成员单位。成员单位要指定专人，按以下要求解答咨询类工单： 

　　（一）解答要完整、清晰、准确、有针对性，不得简单罗列有关条文规定、敷衍了事； 

　　（二）一般不得要求直接向市民解答，要将解答意见录入信息系统，统一由座席人员负责向市民解答； 

　　（三）自工单派发至成员单位时起22小时内（非工作日除外）完成咨询解答，并录入信息系统，由佛山市政府12345平台座席人员在24小时内回复市民； 

　　（四）对不属于本单位职责范围或须其他单位补充解答的工单，要自工单派发至本单位时起22小时内（非工作日除外）将相关意见及理由录入信息系统，由市热线办作追加或重新派发工单处理。 

　　第二十九条  座席人员必须严格按照知识库信息或成员单位解答意见，规范答复市民咨询。 

　　第三十条  市民通过佛山市政府12345平台向有关成员单位提出的不要求答复的意见、建议、表扬等，视为咨询类工单派至相关成员单位，成员单位要在22小时内（非工作日除外）办结。 

　　第二节  诉求类 

　　第三十一条  市民提出要求解决的各类政务服务请求（以下统称为诉求，其中含消费投诉、经济违法行为举报等），要形成工单派至相关成员单位办理。 

　　第三十二条  成员单位要指定人员签收诉求类工单，并自工单派发至成员单位时起22小时内（非工作日除外）反馈初步意见，确认是否属于本单位职责范围以及初步的办理意见（须包含是否受理、受理和办结时限规定、办理方法和程序等承诺），由佛山市政府12345平台座席人员在24小时内告知市民。 

　　对不属于本单位职责范围或须其他单位共同承办的工单，要自工单派发至本单位时起22小时内（非工作日除外）将相关意见及理由录入信息系统，由市热线办作追加或重新派发工单处理。 

　　第三十三条  成员单位一般要自工单派发至本单位时起5个工作日内认真办结诉求。如有法律、法规、规章或有关规范性文件明确规定的办理时限超过5天，且确无法在5天内办结的，要将有关依据报市热线办，申请延长办结时限。 

　　消费投诉、经济违法行为举报办件以及行政效能投诉处理的时限由本办法第五章第三节、第四节、第五节相关条款专门规定。 

　　第三十四条  成员单位签收、受理、办理、办结诉求类工单的各个内部流转环节（含各岗位人员及其办理意见等），要全程录入佛山市政府12345平台信息系统接受监督。 

　　第三十五条  成员单位办结的诉求类工单由市热线办视情况组织座席人员向市民进行反馈、核对或***、回访。 

　　第三节  消费投诉 

　　第三十六条  佛山市政府12345平台座席统一接收市民提出的下列消费投诉： 

　　（一）消费者对经营者未履行法定义务的投诉； 

　　（二）消费者对属于《中华人民共和国消费者权益保护法》和《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》所规定的投诉； 

　　（三）消费者对经营者其他侵害消费者合法权益行为的投诉； 

　　（四）消费者组织和其他部门转办的消费投诉； 

　　（五）其他法律法规、规章等规定的可进行投诉的事项。 

　　第三十七条  成员单位自工单派发至本单位时起，一般应在5个工作日内作出是否受理的决定，并自受理之日起20个工作日内办结（需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在内）。 

　　20个工作日内未能达成调解协议的，终止调解。经争议双方同意，最多可向市消费投诉和经济违法行为举报办件指挥中心申请延长调解期限两次，每次5个工作日。申请延期可在到期前3个工作日提出，市消费投诉和经济违法行为举报办件指挥中心接到申请后，必须在1个工作日之内作出是否同意的审批意见。 

　　第三十八条  承办单位在办理投诉案件时，发现经营者涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定的，应当对经营者的违法行为进行依法查处。 

　　第四节  经济违法行为举报 

　　第三十九条  经济违法行为举报是指市民对侵害消费者合法权益行为的举报，以及其他经济领域违法、违规、违章行为的举报。 

　　第四十条  成员单位自工单派发至本单位时起，应在3个工作日内作出是否受理的决定。 

　　第四十一条  各成员单位对属于本单位管辖的经济违法行为举报工单，必须自工单派发至本单位时起7个工作日内作出是否予以立案的决定，特殊情况下可向市消费投诉和经济违法行为举报办件指挥中心申请延期到15个工作日（必须依法经承办单位领导审批同意后方可申请延期，且要将有关文书作***上传）。做出立案处理的工单，必须按照法定程序和时限办结。 

　　成员单位对已立案的举报案件作出行政处罚、不予行政处罚、或销案决定的，一般应于3个工作日内将案件事实、处理结果等有关情况录入至佛山市政府12345平台信息系统，并依法告知具名举报人。 

　　第五节  行政效能投诉 

　　第四十二条  本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织以电话、网络、书信或走访等形式，对侵犯其合法权益、影响行政效能、有损政府执行力和公信力的行政行为，向有权处理的行政机关提出的检举、控告或者批评、建议。 

　　第四十三条  行政机关处理行政效能投诉，要按照相关规定，一般应在3个工作日内决定是否受理，15个工作日内办结并答复投诉人。如投诉内容复杂、必须延期办理答复的，应在该投诉件办结期限内提前3个工作日以上，向同级行政投诉中心申请延期。经行政投诉中心同意，可以适当延长办理时间，但原则上应当在30个工作日内办结并答复投诉人。 

　　第四十四条  市热线办可视情组织座席人员对各成员单位处理行政效能投诉的情况进行抽样回访，及时了解掌握市民对投诉处理的满意度。 

第六章  效能监督 

　　第四十五条  为规范佛山市政府12345平台运行，强化履职尽责，促进依法办理，确保政令畅通，提高行政效能，市、区热线办（市、区消费维权和社会监督工作领导小组办公室）协同市、区监察机关，对佛山市政府12345平台的受理、办件以及知识库管理等情况开展效能监督。 

　　第四十六条  效能监督的对象和要求。 

　　佛山市政府12345平台效能监督的对象为全市各级成员单位。全市各级成员单位的工作要求包括： 

　　（一）严格按照本办法规定的时限、程序和其他相关要求受理、分派、响应和办理市民各类咨询诉求、投诉举报、建言献策，不得出现工单超时、重派、市民合理请求不予受理等问题； 

　　（二）认真负责办理工单，不得出现工单填报不规范或推诿扯皮、敷衍了事、简单粗暴、效率低下等问题； 

　　（三）严格依据法定职能，认真负责处理消费投诉和经济违法行为举报工单； 

　　（四）严格按照本办法规定的时限、程序和其他要求维护管理佛山市政府12345平台知识库； 

　　（五）遵守和落实本办法其他相关规定。 

　　第四十七条  效能监督的主体和方式。 

　　（一）市、区热线办（市、区消费维权和社会监督工作领导小组办公室）。 

　　1.通过组织座席呼出回访、聘请社会监督员、引入媒体监督等多种形式，组织开展佛山市政府12345平台的服务满意度测评； 

　　2.依据各成员单位办理佛山市政府12345平台受理的各类事项的数量、效率、质量、满意度等指标，定期进行汇总通报； 

　　3.对违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌警示和红牌督办意见，并***检查预警和督办的落实情况； 

　　4.对警示、督办后仍不落实，拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果，以及在调查处理过程中弄虚作假、行政不作为、不依法行政、可能或已经造成较大负面影响的，提请监察机关进行检查或开展调查。 

　　（二）市、区监察机关。 

　　1.根据检查、调查结果发出《监察建议书》或《监察决定书》； 

　　2.对拒不整改或拒不落实的单位负责人进行约谈； 

　　3.启动追责程序，按要求落实责任追究。 

第七章  数据管理 

　　第四十八条  佛山市政府12345平台应加大信息化建设投入，引入大数据、云计算等先进技术应用，不断提升平台的数据管理、分析和业务处理能力。 

　　第四十九条  市热线办定期编发佛山市政府12345平台运行情况通报，汇总统计各类政务服务请求，研究分析社会经济舆情趋势以及市民关心的热点、难点问题，及时掌握社情民意，反映市民呼声，为加强社会管理和公共服务提供决策参考。对市民反映后不能解决的突出问题，市热线办要专报市政府研究解决。 

　　市消费维权和社会监督工作领导小组办公室、市政府行政投诉中心应根据各自职责，采集相关数据，进行分析研究，发布情况通报。 

　　第五十条  佛山市政府12345平台建立各级成员单位涉及社会管理和公共服务信息的知识库系统，供佛山市政府12345平台座席人员答复政务咨询，并经过编辑整理后统一在网上公开，方便市民自助查阅。 

　　第五十一条  佛山市政府12345平台知识库的信息类型及采集方式。 

　　（一）基本信息。指佛山市政府12345平台成员单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况，由各成员单位录入和更新。 

　　（二）业务信息。指佛山市政府12345平台成员单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、热点问答、话务规则等，由各成员单位按照知识库结构要求分门别类录入和更新。 

　　（三）收集信息。指佛山市政府12345平台座席人员通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，由各成员单位审核确认后录入和更新。各成员单位要收集信息确认单派发至本单位时起22小时内（非工作日除外）完成审核确认。超过时限未审核视为成员单位已确认，该信息自动入库并上网发布。 

　　（四）审批信息。指经全市各级审改办审核发布的各单位行政审批及其他服务事项办事指南，通过数据接口直接录入知识库系统，并同步实时更新。 

　　（五）网点信息。指全市各级行政服务中心服务大厅的办公地点、服务时间、办理事项、联系电话、排队叫号等信息，由各级行政服务中心负责录入和更新。 

　　第五十二条  各成员单位须指定专门的信息采编员，负责对本单位基本信息、业务信息和收集信息进行日常维护。知识库信息的时效性、正确性由该信息所属成员单位负责。因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉的，要追究该成员单位责任。 

第八章  特别规定 

　　第五十三条  为及时响应市民通过佛山市政府12345平台提出的重大、紧急政务服务请求，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，佛山市政府12345平台应编制和实施专门的应急预案。 

　　第五十四条  佛山市政府12345热线工作领导小组和市消费维权和社会监督工作领导小组为佛山市政府12345平台应急处置领导机构；市、区热线办为佛山市政府12345平台应急处置指挥机构，按照应急预案的要求做好重大、紧急政务服务请求的办件流转调度工作；佛山市政府12345平台各级成员单位按照应急预案的要求，在各自职责范围内做好重大、紧急政务服务请求的处置工作。 

　　第五十五条  佛山市政府12345平台接收的下列重大、紧急政务服务请求纳入应急预案： 

　　（一）可能造成严重危害、恶劣影响，必须引起有关成员单位高度重视和迅速处置的服务请求； 

　　（二）造成危害的事实、影响正在发生，要求有关成员单位立即响应、处置的服务请求； 

　　（三）纳入全市各级政府和各有关部门应急预案处置范围内的其他服务请求（各相关成员单位应具体、详尽地向佛山市政府12345平台报备）； 

　　（四）市民有正当理由要求有关成员单位立即响应、处置的其他服务请求。 

　　佛山市政府12345平台如接收到治安、消防、医疗救治等相关紧急救助类的服务请求，应提醒市民立即通过拨打110报警电话等正确渠道报警求助，不纳入本应急预案处置。 

　　第五十六条  座席人员接收到重大、紧急服务请求后，必须第一时间向市热线办报告，并迅速录入信息系统生成定单；市热线办收到报告后，必须第一时间报请相关负责人作出应急响应决定；特别重大、紧急的，市热线办相关负责人应第一时间报请佛山市政府12345热线工作领导小组或市消费维权和社会监督工作领导小组的组长、副组长作出应急响应决定。 

　　第五十七条  市热线办接到相关负责人作出的应急响应决定后，必须在10分钟内将重大、紧急工单下派到区热线办，并抄告市级相关部门，或直接分派到市级有关成员单位。区热线办接到重大、紧急工单后，必须在10分钟内分派到区级有关成员单位（含各镇、街道），同时通过电话告知成员单位联系人。 

　　第五十八条  全市各级成员单位接到重大紧急工单后，必须在30分钟内通过工单或其他方式反馈初步响应意见（不属于本单位职责范围或需其他单位联合处置的，必须反馈转派意见及理由），并立即启动本单位的应急处置预案。重大、紧急工单办理完毕后，各成员单位必须在1个工作日内通过工单反馈处置结果。 

　　第五十九条  节日放假期间和有关重大事件监测防控期间，全市各级成员单位要将本单位值班、值守的方式、人员及联系电话提前报市热线办备案。 

　　第六十条  佛山市政府12345平台的运行管理应执行下列保密规定： 

　　（一）涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，佛山市政府12345平台座席及其他相关工作人员应按照相关规定予以严格保密； 

　　（二）全市各级成员单位应具体、详尽地向佛山市政府12345平台报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。 

　　（三）佛山市政府12345平台接收和办理各类服务请求的录音、定单、工单等，以及佛山市政府12345热线各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，非经市热线办批准，任何组织和个人不得对外泄露、提供、发布。 

　　（四）佛山市政府12345平台知识库各类信息的所有权归信息所属成员单位所有。除本办法规定的用途外，未经信息所属成员单位授权和热线办同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。 

　　（五）建设、维护、操作佛山市政府12345平台信息系统，要严格执行网络信息安全保密相关规定。 

　　第六十一条  不按照本办法对重大、紧急服务请求作出应急响应和执行相关保密规定的，要追究相关单位和个人的责任。 

第九章  附  则 

　　第六十二条  本办法所需的《消费投诉行政调解工作规程》等配套文件另行制定印发。 

　　第六十三条  各区人民政府参照本办法制定实施细则。 

　　第六十四条  本办法由市热线办和市消费维权和社会监督工作领导小组办公室负责解释。 

　　第六十五条  本办法自印发之日起实施。