关于高新区2月份物业投诉情况的通报
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于2022年02月28日发表
关于高新区2月份物业投诉情况的通报
2017年2月高新区各类物业服务区域12345市民热线、媒体曝光等投诉统计、排名(包括回复满意度、及时率)情况已统计完毕，现予以公示通报如下：
一、总体情况
2月份共受理各类投诉278件，其中12345市民热线278件(处理工单93件、黄金时代停水35件、公租房30件、退转办120件)，其它投诉0件。
二、主要问题
(一)关于物业服务不到位问题。主要反映楼道卫生打扫、垃圾清理，绿化养护不及时，下水排污堵塞、小区小广告张贴处理以及部分项目答复事项不落实，造成12345重复办理的问题。
(二) 关于供暖期协调处理问题。供暖临近结束投诉有所减少，但部分物业公司向业主解释、协调不到位的问题r仍然存在。
(三) 关于物业各类收费纠纷问题。主要反映开发商房屋交付时物业费收取及装修押金收缴、退付等问题。
(四)黄金时代供水管网维修造成停水问题。
三、问题原因
(一)物业服务企业没有依据合同履行服务，部分物业工作人员态度差，工作制度落实不到位甚至不落实。未主动与业主做好沟通处理，体现为部分来件对物业服务不满。
(二)开发商因各种原因未按要求向物业公司移交公共设施设备、绿化等工作，物业公司没有将上述情况做好公示告知。业主对于物业公司应履行的服务内容不知情产生投诉。
(三)供暖期间物业公司解释沟通不够，不能将实际情况及时告知业主，同时存在协调开发商和相关职能部门不到位，供暖企业、开发商、物业协调不顺畅，造成业主问题得不到解决。
(四)物业企业未按相关文件规定收取相关费用，或合理收费但未做到向业主明示收费依据等，如万达华府、舜奥华府等小区，业主要求物业公示广告收入，住宅维修资金的使用问题。
(五)黄金时代供水管网临时停水由于物业在协调自来水公司维修的过程中，自来水公司维修不及时，产生大量投诉。物业公司就水费代收代缴问题没有很好的与业主进行沟通。
四、工作要求
(一)各物业服务企业要结合通报工作制度召开工作会议，制定和完善工作措施，对照通报内容举一反三，查找不足，确保提高企业服务质量和水平。针对12345工单的回复，我单位已提出明确要求，各物业公司应按照要求认真抓好工单的回复办理。
(二)供暖季已接近尾声，各物业服务企业要继续做好供暖期后期的各项工作，加强与业主沟通，积极与开发商或供热部门协调解决供暖中发生的各类问题。
(三)继续做好济南市综治委、市公安局、市房管局《关于深入推进物业企业开展平安创建工作的指导意见》实施要求，落实好各项工作。
(四)对于业主提出的合理诉求，物业公司须按照合同要求严格履行义务，尽最大努力解决。对于业主提出的不合理要求，物业公司也应该尽可能的予以沟通解释。属于职能部门管理的应告知业主由物业或业主自行向职能部门反映。如因物业公司解释沟通不到位没有明确书面确认所涉及的投诉将由物业公司承担。
附：2017年2月12345物业投诉情况
高新区国土规划建设管理局
2017年3月28日
编辑： 国土规划建设管理局
