区人社局坚持问题导向扎实做好12345市民热线工作

区人社局牢固树立“温暖人社”的服务理念，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真办理12345市民热线转办件，确保市民反映的问题事事有落实、件件有回音。确保12345市民热线答复率达到100%，回访率100%。

一是加强组织领导。修定完善了《区人社局12345市民服务热线规范》，建立了文明服务、工作例会、责任追究等6项配套制度。并成立了单位主要领导为组长的12345市民服务热线工作小组，明确各科室、各单位主要负责人分别为热线第一责任人并参与到热线工作处理中。

二是严格办理程序。业务人员接到交办件后首先进行登记，根据反映内容进行分类，并交办各职能部门，由各职能部门请示相关领导认真落实办理，并及时回复来电人，形成由办理人签字的书面说明，在规定时间内将办理结果及时反馈。

三是严格办理时限。区人社局严格落实《关于加强12345市民热线工作的意见》文件精神。坚持实行热线办理工作“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办”，集中接件后，按照工单问题描述和科室及局属单位职能范围进行分类转办。积极推行24小时回访制度，承办部门在收到“12345”承办单24小时内，电话联系当事人，尽快协调处理，及时将处理结果告知来电人，并将处理结果书面反馈给局热线工作人员。

四是定期梳理反馈。区人社局坚持以问题为导向，每月末对当月12345承办工作情况进行汇总、梳理，对热线反映较为集中的领域及时研究，剖析存在的问题，及时改进，提升群众满意度。截至2017年6月，历下区人社局12345市民服务热线共受理热线承办单893件，其中已办结413件，答复率100%，回访率100%，满意率98.9%。（区人社局 侯晓晨）