公积金中心住房公积金智能客服机器人累计访问量达273万人次

2023年1月，常州住房公积金启动“阿里云·智能客服机器人”项目建设，该项目通过搭建住房公积金特色知识库，开发住房公积金文本和语音客服机器人，采用自然语言处理、人工智能等技术，快速准确地回答群众咨询的问题，并通过大数据技术，汇总分析热点问题，不断完善知识库。该项目计划分三个阶段实施：第一阶段2023年1月至5月，搭建住房公积金特色知识库，开发和完善文本客服机器人，并在“我的常州”APP端口试运行；第二阶段6月至8月在“常州住房公积金”微信公众号提供文本机器人客服服务；第三阶段9月至10月，开发智能语音机器人客服，实行7×24小时服务模式。

目前，已在“阿里云•智能客服机器人”完善住房公积金贷款、提取、缴存和线上业务等知识库内容150余项，在“我的常州”APP端口启动试运行，2023年1月至5月，在“我的常州”APP试运行的文本机器人累计访问量达2.73万人次，职工咨询问题解决率不断提升，2023年5月咨询解决率为88.71%，环比提升4个百分点。后期将拓宽机器人布控渠道，在“常州住房公积金”微信公众号上增加该功能，计划在今年10月前，在深化文本机器人服务效能的基础上推进语音机器人项目建设。