去年我市文化市场投诉举报案件全部办结

　　去年5月份成立以来，市文化市场综合行政执法队市场举报处理中心充分发挥窗口和纽带作用，通过文化市场举报电话12318和旅游投诉电话2010110，为老百姓文化旅游消费提供维权渠道，办实事、解难事，让人民群众在文化旅游消费中切实体会到获得感、幸福感和安全感。该中心去年接到的92件投诉举报案件全部按时办结，全年没有出现一起无故拖延办结的投诉。

　　为了构建投诉举报齐抓共管格局，市文化市场综合行政执法队市场举报处理中心积极完善受理机制、畅通投诉举报渠道、提升服务质量，确保做到事事有回音、件件有落实。该中心修订完善投诉举报制度，明确具体程序和要求，完善档案记录，严格履行投诉回访制度。在全市文化旅游经营场所醒目位置悬挂“12318”“2010110”投诉举报电话的基础上，通过网站、微信、微博等媒体平台加强投诉举报宣传，形成了全社会对文化旅游市场监管齐抓共管新格局。在确保投诉举报电话24小时畅通的基础上，工作人员做到热情接待、细心询问、耐心解答、文明用语。对受理的投诉举报案件，坚持做到快查快办。

　　从12318举报电话受理情况看，该中心全年共接到举报39件，其中网吧28件、娱乐场所8件、新闻出版市场2件、旅游市场1件。39件全部办结，结案率100%。从旅游投诉受理情况看，全年共接到旅游投诉53件，其中旅行社投诉36件、景区投诉17件。53件全部办结，结案率100%，其中调解成功39件、自行和解8件、不予受理2件、终止调解3件、12301退回1件，共为游客挽回经济损失184302元。该中心坚持“急群众所急，想群众所想”的原则，以群众对处理结果满意不满意、高兴不高兴为工作的落脚点，在做好日常***责任队室案件办理的同时，狠抓涉及人员多、涉案金额大等大案要案，有效震慑破坏市场秩序的行为，遏制违规经营多发易发的态势。

　　2019年5月，该中心首次接到一起出境旅游投诉，此旅游投诉纠纷也引起了省举报中心的高度重视。该中心克服涉及国外、取证困难等实际问题，迅速了解、核实和调查取证，与旅行社、游客多次沟通、多次调解，最终双方达成一致，由旅行社赔偿游客80000余元。该纠纷是该中心2019年调解成功赔偿金额最大的一起旅游纠纷，也是我市旅游投诉史上最大的赔付。市文化市场综合行政执法队市场举报处理中心负责人表示，下一步，中心将进一步健全完善文旅市场投诉举报各项规章制度，做到有报必查、有查必果、有果必复，进一步提高办结率、回复率和满意率，让文化旅游投诉举报热线成为向社会公众开放的窗口和监督的重要平台。（张斯敏　冯梦琪）

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