当一回病人给医院服务把把脉

　　“作为一名医务工作者，我在医疗工作岗位将近三十年了，已经习惯了医院的工作，久而久之，我们眼中似乎只看得见‘病’，看不见‘人’了。”崇明区向化镇社区卫生服务中心主任施雪超在报告中如此写道。排队等候时长、院内标识指示、就诊秩序、停车便利……这些容易被医务工作者“视若无睹”的细节，往往影响着民众的就医体验。
　　今年6月起，崇明区卫生计生委针对大调研中群众集中反映的就医问题，在系统内开展“我来体验当病人”党政干部就医体验 “三个一”活动，“以病人为中心”的服务意识，不再是一句简单的口号。
　　在别家体验，为自己监督
　　这一次，施雪超在上海市第十人民医院崇明分院当了回病人。10时，他前往预检处拿号挂上了中医伤科，想看看腰间盘突出的旧疾。看病过程很顺利，但他却发现，大多数老年患者无暇顾及院内清晰明了的标识，而是选择向身着白大衣或制服的医务人员和工勤人员询问。“崇明老龄化严重，上了年纪的老人文化程度不高，甚至还有不识字的情况。到了陌生的就医环境里，加上无措惶恐的心情，我们能轻易找到的诊室，他们也能找到吗？”为此，他在报告中提出建议，如在门诊大楼各楼层设置志愿者或导医吧台，并进行专业培训、工勤人员可推着轮椅为腿脚不便的患者提供免费服务等。
　　“通过在兄弟单位的体验活动，也能让我们发现自身的不足。”上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院党委副书记朱美文说，精细化管理体现在临床一线的每一个窗口，“就拿围诊现象来说，医生主动关门、门外叫号系统醒目等都能促进一人一诊室的实现。除此之外，有不少社区卫生服务中心的医务人员主动把院内车位让给患者，这些贴心的服务都是值得互相借鉴的。”
　　以往“听不到”的问题也要解决
　　崇明区卫计委主任蔡志昌说，本次体验活动结束后，区卫计委共收集体验报告52份，针对发现的医疗服务、秩序、环境等方面的165个问题，提出意见建议92条。7月初，城桥镇社区卫生服务中心主任朱新忠曾前往新河社区卫生服务中心进行体验，这几日再去，直呼“又变样了”。原来，区卫计委根据普遍反映的社区卫生服务中心信息化手段落后问题，在新河社区率先试点运行自助挂号系统与自助打印报告系统。目前，患者可通过“健康云”APP查看电子版检查结果，未来，纸质报告或将实现异地打印获取，这意味着，居民们可就近获得区内各级医院的检查结果。堡镇社区卫生服务中心也开始试点智能叫号系统，不仅可看到排队人数，也会自动首选匹配患者的家庭医生，不仅解决围诊问题，更将分级诊疗落到了实处。
　　党政干部们更将这次机会视作深入一线的最好渠道，了解到许多以往“听不到”的问题。朱新忠说，社区居民反映，乡村医生的基本药物目录许多年没有更新了，有些药不受欢迎了，有些新药却没有。“未来3年内，我们会对区内社区卫生服务中心下设的218个村卫生室进行大数据药物使用分析，列出100种最常用药物由村卫生室常备，其余基药由社区卫生服务中心负责安排志愿者送***。”据介绍，目前陈家镇花漂村、庙镇合中村已先行试点，“老百姓要配齐高血压的常用药，这下真能在家门口解决了。”
　　限时整改让百姓真正获益
　　本次体验活动中，每名党政干部随机分配两个体验点，崇明区精神卫生中心主任沈杨绒却自愿把“工作量”翻了倍，分别前往新华医院崇明分院、区传染病医院、堡镇社区卫生服务中心与新河镇社区卫生服务中心。“不同性质的医院，情况各有不同。比如三级医院的标准更高、专科医院的管理模式更集中、社区卫生服务中心的人文环境更亲切。”
　　在沈杨绒看来，不仅需要在区内体验和学习，她也走出崇明，在市级医院的考察中不断审视自我。“管理者若要能真正换位思考，就得沉下心来把自己当作病人。”
　　“当一回病人”深度把脉、“做一次调查”找准短板、“写一份报告”提出建议，最终，“三个一”活动化为“两项清单”强化问题整改。朱美文向记者展示了问题清单和建议清单，其中4大类20个问题目前均已逐条解决，“从配膳间微波炉的使用安排、控烟问题到药品使用告知等，啄木鸟式的体验活动让我们深知以往工作中的疏漏，也将会进一步促进长效管理机制的形成。”蔡志昌说，未来，区卫生系统将把“三个一”活动常态化，“采他山之石补己之短，最终获益的是更多老百姓。”