佛山市12345行政服务热线第三十一期运行通报（2009年第12期）

运行情况通报

2009年第12期（总第31期）

佛山市12345行政服务热线

佛山市12345行政投诉热线       二○一○年一月十日

一、  热线2009年全年工作情况

2009年，是热线继续夯实基础工作，运行逐渐走上规范化的一年。在各区热线办和各级成员单位的大力支持与积极配合下，热线工作取得了显著的成效。09年，热线共接听群众来电140917个，比08年增加了14812个，增长率为11.75%；市热线办向各热线成员单位下派工单44258件，比08年增加了27663件，增长率为166.69%；热线的群众满意率达98.41%，比08年上升了1.17%。经过两年多的运行，热线已逐渐得到了广大群众的高度认可和各级成员单位的充分肯定。

在知识库信息采编方面，到09年，热线知识库共有政务信息达19246条，比08年增加了2426条，增长率仅为14.42%。鉴于目前热线知识库建设严重滞后，难以适应热线发展的需要，下一步，热线将全面启动知识库的优化升级和管理工作。对所有知识库资料信息进行编码管理，并根据各成员单位的业务种类，组织各单位分若干层级设置常用信息架构，及时修改和充实知识库内容，提高热线的即时答复率。此外，将依照《知识库采编管理办法》的规定，加强对知识库建设管理的监督考评力度，对知识库信息管理成效突出的成员单位给予一定表彰，对知识库信息管理不善的成员单位予以通报批评。

今年以来，随着热线服务范围和社会认识度的扩大，话务量增长较快，下派工单数聚增。在新的工作压力下，市、区热线办以及相关热线成员单位积极配合工作，认真及时处理每一份工单，不断充实和完善热线知识库，有效保证了热线的即时答复率和按时回复率。各级公安、工商、劳动社保等成员单位认真答复和处理群众咨询，成绩显著。09年，热线收到群众特意表扬和感谢有关成员单位的来电共123个。

为进一步整合行政资源，提升服务效能，从今年3月1日起，市劳动社保局的12333劳动社保热线与佛山市12345行政服务热线正式实现并网运作，为我市逐步实现政府各类热线的统一外包服务作出了有效示范。到今年年底，热线接听并处理了劳动社保类来电共40580个。

在行政投诉类来电的接听方面，市政府行政投诉中心与市行政服务中心通过进一步理顺投诉类话务处理规则、加强对话务员培训等方式，形成了双方在行政投诉类来电接听、处理、回访上的良性互动，为进一步跟进群众投诉来电处理情况，及时解决群众诉求提供了保障。09年，热线接听并录入电子监察系统的行政投诉来电共4135个。此外，今年9月，12345热线参与了佛山市机关作风效能建设“回头看”的回访工作，通过电话形式对部分来电群众投诉处理情况进行回访。

12345热线作为政府与群众沟通的桥梁，话务性质特殊，政策性强，社会期望值高。特别是去年7月加挂市政府的行政投诉热线、今年3月承接劳动社保局的12333劳动保障热线服务功能后，来电呼入量急增，热线占线情况突出，话务工作人员超负荷运转。为保障热线健康运行，中心进一步理顺和加强热线的管理。一是加大与运营服务商佛山电信的合作力度，根据热线的发展势头，协商扩充热线运营规模，将话务线路、设备增加到50个；二是全面开展热线运行的规范化建设，在话务处理、工单处理、知识库管理、话务员管理等方面制订实施10多项制度，强化考核监督，逐步完善热线的工作管理体系；三是加强话务员队伍建设，进行管理岗位配置，实行分组管理和星级管理，逐步推行全过程处理话务模式，大大提高了工作效率，优化话务队伍的整体素质；四是加强热线党建工作，充分发挥党组织和党员的先锋模范作用，推动热线话务管理和服务质量迈向一个新台阶。今年6月25日，佛山市人民政府行政服务中心热线支部委员会成立，并于今年10月，被推荐为市直窗口服务“党员示范岗”（集体）的申报对象，加强了热线为民服务的政治力量。

话务员作为政府的代言人，必须具有较高的政治和业务素质，才能保证热线的服务质量。为适应发展需要，热线扩大了运营规模，到09年底，热线话务员全部为大专以上学历，本科以上学历的占比达57.89%，中共党员的占比达26.32%。此外，为确保12345的话务服务水平，热线按要求大幅提高话务工作人员的准入条件和培训考核标准，要求新招聘的话务员在本科以上学历水平。

二、2009年12月热线运行情况

（一）基本情况

12月份，热线共接听群众来电13104个，群众满意率为98.92%。

12月份，市热线办向各热线成员单位下派工单（即要求限时回复的咨询单）共计3491件，其中，市级成员单位428  件，禅城区热线办1082件，南海区热线办963件，顺德区热线办593件，高明区热线办229件，三水区热线办196件。各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计3372件（其中，禅城1100件，南海1109件，顺德639件，高明292件，三水232件)。

12月份，热线接听并录入行政投诉电子监察系统，由各承办单位跟进处理的投诉类来电共381件，其中，市级部门46件，禅城区71件，南海区109件，顺德区97件，高明区27件，三水区31件。

高质量答复群众咨询的热线成员单位有：市工商局、社保局、质监局、文广新局、住房公积金管理中心、建设局、财政局、环保局等；禅城公安分局、公用事业局、司法局、劳动局、工商局、社保基金管理分局、建设局、环保局、祖庙街道办、石湾街道办；南海区劳动局、城管执法局、工商局、社保基金管理分局、财政局、司法局、大沥镇政府、桂城街道办、狮山镇政府、西樵镇政府；顺德区市场安全监管局、人力资源和社会保障局、社保基金管理分局、财税局、环境运输和城市管理局、教育局；高明区财政局、建设局、荷城街道办、工商局，劳动局、社保基金管理分局；三水区社保基金管理分局、劳动局、地税局、财政局、公安分局等。

12月份，热线知识库新增资料信息共140条。其中市直部门18条，禅城区33条，南海区21条，顺德区12条，高明区44条，三水区12条。

近期国家出台了一些养老保险新政策，市社会保险基金管理局及时与市热线办沟通，积极协调各区社保部门，并主动上传了有关农民工退保等最新资料信息，确保热线及时回应广大市民的关注。禅城公安分局也主动上传了居住证业务等相关热点信息，进一步充实热线知识库内容。

继2009年6月之后，市热线办又于2009年12月17日成功召开了市区热线办联席会议。市、区行政服务中心分管热线工作的领导、分管科室负责人以及具体工作人员出席了会议。市热线办通报了2009年热线整体运行情况，各区热线办的代表也分别总结和交流了在热线管理方面的经验和心得，并对如何提高热线服务的质量和效率方面提出了宝贵的意见建议，进一步理顺了热线的工作环节。

高明区在探索建立健全热线工作考核机制方面已形成初步成果。2009年11月2日，高明区出台《2009年度机关效能和机关作风建设考核评议办法》，把热线工作作为“机关效能和机关作风”方面的重要考核内容。同时，针对实际工作中存在的一般单与复杂单区别处理、首办单位与协同单位责任区分和群众、企业来电咨询与成员单位主动发布等几方面关系的规范处理，该区热线工作领导组研究出台了《关于建立完善“佛山市12345行政服务热线”工作考核机制的若干意见》，并出台《高明区“佛山市12345行政服务热线”工作考核评分细则》，建立起较为完善的考核工作机制。

（二）群众咨询的主要热点

12月份，热线的政务咨询主要集中在劳动社保、公安、工商、环保、建设等领域，其中以劳动合同、工资工时、养老医疗保险、户口迁移、无证经营、车辆临时限行、环保标志、廉租房、经适房等问题咨询较多。

为迎接亚运，我市于09年12月26日至29日开展空气质量测试评估，期间部分区域实施了机动车临时限行措施。有关临时限行的问题随即引起了群众关注，成为本月的咨询热点，如限行的时间及区域；机动车限行的种类；环保标志的核发地点等。

我市将于2010年全面实行新型农村养老保险及新型居民社会养老保险政策，群众纷纷来电咨询下列问题：政策实施的时间和办理地点；申请条件、资料及办理流程；缴费标准及享受待遇；职工社保与居民社保制度的衔接情况；养老保险基金的管理和监督等。

自2010年1月1日起，广东省将正式实行居住证制度，关于流动人口管理方面的问题，群众也比较关注，如居住证制度实施的文件依据及时间；居住证的申领条件和办理流程；证件的收费标准及有效期；可享受的权益和公共服务；居住证与暂住证的区别等。

此外，关于五区公安户政窗口暂停对外办理业务、元旦放假及文化活动安排等问题，群众也咨询较多。

（三）群众通过热线反映的有关社会问题

1、城乡生活环境问题。如禅城区建新路建新大厦下水道堵塞，污水横溢；南海区西樵镇新田村某发电厂不断对外排放浓烟；顺德区大良105国道旁有一光纤厂经常发出刺激性气味；高明区荷城文华路百乐园花圃堆满垃圾，长期无人清理；三水区乐平镇广场花园附近工地打桩施工，噪音扰民等。

2、道路交通问题。如禅城区江湾一路多条斑马线褪色严重，行人难以辨认；南海区罗村上柏路口至上柏小学路段灯光不足，居民夜间出行不便；顺德区容桂及大良多处红绿灯路口都有小孩向驾车者行乞；高明区三洲公正路夜间流动摊档占道经营严重，堵塞交通；三水区西南教育中路经常有车辆乱停乱放等。

3、社会管理与治安问题。如禅城区张槎古灶村附近经常发生盗窃和飞车抢劫事件；南海区桂城文华北路有一无证商铺在居民区内售卖易燃易爆物品；顺德区乐从沙良河污染严重，河水发黑；高明区更合镇水井村有一工厂偷挖农田土壤用作陶瓷泥；三水区乐平南边大道经常有无证小贩乱摆卖等。

（四）热线成员单位积极解决群众的咨询诉求

禅城区石先生反映，石湾三友岗三友中路与三友北路交界处堆放着施工后留下的余泥垃圾无人清理，严重影响出行。禅城区石湾镇街道办事处接工单后，立即联同居委工作人员到现场检查，经责令后，施工方已将余泥垃圾清扫完毕。石先生事后致电热线表示问题已解决，对有关部门的办事效率表示满意。

来电人李先生近日到禅城区中心医院挂号看门诊后，医生指引其需换号到专科进行诊断，但要重新缴交挂号费，李先生怀疑医院存在乱收费行为。禅城区物价局接工单后非常重视，经与市局沟通后，立即提醒中心医院认真理解落实相关规定，严格执行医疗服务收费价格政策，指出由医生指定在医院内换号诊断的不另收挂号费及诊查费。禅城区卫生局接工单后，立即联系李先生了解情况，经调查核实后，责令该医院即时整改，并退回患者重复缴交的挂号费。事后李先生致电热线表示已取回多交的挂号费，感谢有关部门给予的帮助。

南海区陈先生反映，九江南乡村红旗3队某村民未经民主决议擅自改变承包土地用途自行修建出租屋。南海区九江镇政府接工单后，立即派员到场调查，发现该违法用地部分为农田保护区，当即责令承包者停止修建行为，并发出《责令停止国土资源违法行为停工通知书》，拟对该违法用地上的违法建筑进行处理，及时保护国家基本农田和村集体的利益。陈先生对有关部门的处理结果表示满意。

南海区陈先生反映，西樵显岗村显岗小学对面有一间工厂排放的废气污染周边环境。南海区西樵镇政府接工单后高度重视，立即通知环境监察分局西樵中队到场调查，经查证后，立即责令该厂停止生产，严禁焚烧工业固废，在未通过建设项目环境影响审批前不允许进行生产。陈先生对此表示满意。

顺德区房先生反映，北滘莘村建设路有一间无证代客充气点开设在居民住宅内，存在严重的安全隐患。顺德区市场安全监督局接工单后，立即组织人员到场检查，情况属实，当场对当事人进行了严厉的批评教育，责令其立即停止经营并将煤气瓶撤走。

来电人劳先生的朋友曾在顺德区公证处申请办理房屋赠与公证，当时已向工作人员说明原因并请求加急办理，近日急需前往英国，但仍未收到公证处任何通知。顺德区委政法委员会（司法局）接工单后，表示根据有关法规，公证的出证时间并无加急的特殊规定，但为了便于群众办事，立即指派公证员了解详情，并在当事人希望的期限前办结了该案。劳先生事后表示其朋友已于当天收到了取证的通知，非常感谢有关部门积极为群众解决问题。

来电人卢先生反映，高明区东华路东华夜市有多个流动摊档摆卖色情光碟。高明区公安分局接工单后，领导高度重视，立即指派派出所“打两抢专业队”前往查处，当场将正在出售淫秽音像物品的嫌疑人抓获并作刑事拘留，缴获了多张淫秽光碟。区公安局承诺将密切关注该区域，保证市民的良好生活环境。卢先生对有关部门的办事效率感到非常满意。

高明区何先生平时靠领取低保金生活，目前因肝硬化住院，妻子也患有精神病，同时需供子女读书和赡养年迈父亲，家庭经济环境非常困难。高明区民政局接工单后，有关领导非常重视，立即联系何先生了解情况。经该局积极协调下， 何先生已领到临时救济金1000元，并按工作人员指引申请大病医疗救助。事后何先生特意致电热线表扬有关部门办事效率高，感谢他们给予的帮助。

三水区陈先生居住的物业小区均将每户信箱安装在小区大门内，投递员需经保安带领才能派送邮件，但往往因保安要在小区出口处守卫未能分身，造成住户无法正常收到邮件。三水区邮政局接工单后，立即联系陈先生了解情况，并积极与小区物业管理公司协商。现时该公司已同意将每幢住宅楼大门锁匙交给投递员并允许他们直接到每幢楼派信，确保邮件正常投递到户。陈先生对有关部门的处理结果表示满意。

12月份，受到群众特意来电表扬的成员单位还有禅城区劳动局，南海区公安分局、劳动局、环保局，顺德区环境运输和城市管理局，高明区杨和镇政府，三水区地税局等。

（五）行政投诉案件选登

1、噪音扰民，群众无奈多次投诉，部门答复表示处罚无依据

来电人周***曾多次致电热线反映，南海区沙溪黄歧正西路5街8号首层的钢材加工店营业期间产生的噪音扰民，环保部门表示已经责令该店停止生产，但至今该店的加工噪音未曾间断。周***对环保部门无任何实际行动表示不满，需再次投诉南海区环保局。

南海区环保局回复：经查，该钢材店主要经营加工不锈钢制品，主要生产设备有界机3台、钻机2台、焊机2台，生产过程中有一定的噪声产生。由于该钢材加工店位于住宅楼首层，2008年初开始经营加工不锈钢制品，我局前几次检查中发现该加工店未办理工商营业执照，也未办理环保审批手续。迫于环保压力，该加工店已于2009年7月31日办理工商营业执照。针对该加工店未办理环保审批手续及生产噪声扰民的问题，我局已立案调查处理，责令该厂停止生产。

而根据《中华人民共和国工业企业厂界噪声标准》，等效声级Leq[dB(A)]，Ⅰ类标准适用于以居住、文教机关为主的区域，昼间55，夜间45。Ⅱ类标准适用于居住、商业、工业混杂区及商业中心区，昼间55，夜间45，由于该厂未经环保部门审批，故暂时无法界定适用标准。

2、室内违章建筑难监管，部门执法须加强

来电人黄先生反映，禅城区南浦新村26号嘉俊苑B座1101的屋主擅自将房屋分隔成三间出租且通风排烟设施差，认为这种违法建设房中房给社会带来多重危害：首先，改变了房屋原规划的结构和承重，给周边居民带来了安全隐患；其次，将房屋分租给多户流动人员，埋下了治安隐患；最后，房中房出租令偷税漏税行为有机可乘。黄先生同时表示，虽然禅城区城管执法局已对屋主进行了教育，屋主也承诺会进行整改，增加通风排烟设施，并将大门更改为自动关闭以避免油烟乱窜，但由于执法局表示因没有立法规定由他们处理房中房问题，因此对此没有执法权。黄先生对处理结果非常不满意，希望相关部门能对该问题进行彻底处理。

室内违章建筑的处罚原来一直是由建设局实施，后来因为我市相关部门职能调整将处罚权授予了城市管理行政执法局。但因法律法规规定宽泛，存在实际操作难及取证难等问题，室内违章建筑的监督和处罚一直是执法工作的弱项。在此，热线希望相关执法部门能够积极研究有效的监管措施和管理办法，加大执法力度，对违法行为实施者给予相应的惩处，从而有力保障其他市民合法权益不受侵害。