南海民声服务热线工作简报（2020年第4期总第9期）

2021年3月，市12345热线受理南海区政务问题话务总量共51990人次,环比增长94.51%，同比增长68.39%；“南海民声”服务热线受理总量共26312人次，环比增长90.53%，同比下降10.61%。热线整体满意率为95%。

一、市12345热线受理南海区政务问题情况

市12345热线受理南海区政务问题话务总量中，即时办结工单共28566件，下派至“南海民声”服务热线工单共23424件，环比增长98.***%，同比增长13.8%。

市工单分类占比

二、“南海民声”服务热线受理情况

（一）电话渠道

“南海民声”服务热线申请接入总量共20609人次，有效接入话务量共19004人次，环比增长73.09%，即时答复率为84.69%，满意率为100%。

电话渠道受理情况

（二）网络渠道

网络渠道申请接入总量共9502人次，受理总量共7308人次，环比增长158.14%。微信客服座席的受理量值占网络渠道受理量值的92%，其中，微信在线交流量为***46人次，自助下单量为277人次，满意率为97.2%。

网络渠道受理占比

（三）工单受理情况

“南海民声”服务热线接收市民诉求生成工单共23924件，环比增长90.8%，同比增长6.73%。在常态化疫情防控下，生产经营活动有序进行，在南海区公办中小学新生入学报名政策的推动下，市民关注的重点从疫情防控转移到新生入学问题，疫情类问题量值环比下降60.72%，教育类问题量值环比增长199.04%。

业务受理类型TOP5

三、民生关注热点

有序开展疫苗接种，凝心共筑免疫屏障

近期，云南瑞丽再现聚集性疫情，可见疫情防控工作仍不可松懈。接种新冠疫苗作为当前疫情防控工作的利器，倍受广大市民关注。

随着全民接种疫苗工作的有序开展，市民的关注点从如何申请接种新冠疫苗转向疫苗预约等问题。经统计，3月“南海民声”服务热线接收市民咨询反映关于新冠疫苗问题工单共174宗，环比增长205.26%。其中反映新冠疫苗预约问题量值高达78宗，占比为44.83%；咨询接种指引相关问题共66宗，占比为37.93%；反映设立疫苗接种点问题共27宗，占比为15.52%；反映外国人无法申请接种新冠疫苗问题共3宗，占比为1.72%。

相关部门为满足庞大的接种需求，缓解各接种医疗机构的接种压力，拟增加疫苗接种点，然而，部分市民对疫苗接种点选址问题存在担忧。3月24日，多位市民致电热线反映相关部门未经小区业主同意擅自在桂城某小区公有物业上设立新冠疫苗注射点，部分业主认为接种点周边商圈密集，投入使用后易加剧交通拥堵，且注射点距离住户较近，担心存在卫生安全隐患。

桂城街道答复：按照***联防联控机制和省、市、区新冠肺炎防控指挥办统一部署，2021年4月起，桂城街道全面推开全民免费接种新冠疫苗工作。 为坚决贯彻落实***、***关于疫情防控的指示精神，更好地服务广大市民朋友，经实地考察和专家论证，桂城街道决定将某小区社区用房用作新冠疫苗接种点，并于近期进行修缮，尽快投入使用，为周边市民朋友提供方便快捷的新冠疫苗接种服务。 新冠疫苗全民接种，是国家疫情防控的战略需要，关乎人民群众生命健康，接种对象均为健康人群，没有传染病风险，请广大市民朋友密切留意官方信息，不信谣不传谣，共同维护国家来之不易的抗疫成果。

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