番禺区税务局打造咨询办理一体化云上办税服务平台提升纳税人满意度

　　2022年3月，番禺区12366纳税缴费服务热线正式入驻纳税服务运营中心（番禺）“云税厅”，打造咨询办理一体化的“云上”办税服务平台，进一步提升涉税费咨询服务水平。

　　一是业务一体化。将12366 纳税缴费服务热线接入纳税服务运营中心（番禺）“云税厅”，与V—Tax 可视化办税平台、智能导税、智慧社保、“5G+政务晓屋”互联互通，提供线上线下业务全范围咨询、指导服务，形成统一受理、按责转办、限时办结、回访评价、***督办管理闭环。热线入驻以来，累计接听转线1047人次、直线1595人次。

　　二是话务规范化。将接听率、应答数、通话时长等指标纳入考评范围，制定“云办税”推广、远程咨询、智能导办、非接触式办税4 项服务规范，选调实体大厅业务骨干、原优秀座席组建“云座席”队伍，围绕话术技巧、常见业务、回复口径等开展培训，提升应答服务标准化水平。该热线累计呼入8828 人次、呼出456 人次，成功应答率99.9%。

　　三是服务人性化。及时汇总、数理分析纳税人来电咨询数据，善于总结发现办税缴费热点、难点、堵点、可能面临问题，围绕社保、税收征管、电子办税等热点内容，组织开展专题研判，集思广益、举一反三，形成热线咨询解答知识库，以“想纳税人所想”的“答未问”方式为纳税人提供管家式服务，累计整理纳税人咨询热点270项。

　　（区税务局）