广州市公共图书馆服务规范

第一章总则

第一条为规范公共图书馆服务行为，提高公共图书馆服务水平，促进公共图书馆事业的健康和可持续发展，根据《公共文化体育设施条例》、《广州市公共图书馆条例》等相关法规和《公共图书馆服务规范》（GB/T28220－2011）等相关标准，结合本市实际，制定本规范。

第二条本规范适用于广州市的市、区、镇、街道公共图书馆（分馆）。

加入通借通还服务网络的其他图书馆可参照执行。

第三条公共图书馆服务应当坚持普遍、平等、免费、开放和便利的原则。

第二章服务资源和条件

第四条公共图书馆应当设置单独的少年儿童阅览区域，其面积应当不低于全馆借阅服务区域面积的百分之二十。

第五条公共图书馆应当配备多种类型的文献信息资源。镇、街道公共图书馆基本馆藏文献信息资源应当包括图书、期刊、报纸、数字信息资源等，结构合理、针对性强，图书复本数应控制在合理范围。

第六条公共图书馆应当配备一定数量的计算机等多媒体终端专供用户使用。

市级各公共图书馆计算机总数量应当不少于200台，其中用户使用计算机数量应当不少于120台，用户用机中的OPAC（在线公共检索目录）计算机数量应当不少于12台；

区级公共图书馆计算机总数量应当不少于100台，其中用户使用计算机数量应当不少于60台，用户用机中的OPAC计算机数量应当不少于8台；

镇、街道公共图书馆计算机总数量应当不少于12台，其中用户使用计算机数量应当不少于10台，用户用机中的OPAC计算机数量应当不少于2台。

第七条公共图书馆网络与宽带接入指标应当达到以下要求：

广州图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于800兆，广州少年儿童图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于200兆；

区级公共图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于100兆；

镇、街道公共图书馆的互联网接口带宽独占应当不低于10兆。

第八条全市公共图书馆实行统一标识。公共图书馆外应设有醒目的馆名牌，馆内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌，办证方法、借阅规则、收费项目及标准、便民措施、开放时间等规章制度以及各类服务活动信息应在馆内显著位置向公众公示。使用文字和标识应当符合《广州市公共信息标志标准化管理办法》。

因故变更开放时间或者闭馆的，除遇不可抗力和意外事件外，应当提前七日在门口显著位置、网络平台公示。

第九条公共图书馆服务区域应保持环境清洁、整齐，具有良好的采光和适宜的空气流通。阅览区域应保持文明有序，书库及外借、阅览区域、卫生间必须定期消毒，使用空调时，温度设置应符合国家有关规定。

第十条公共图书馆应当设立无障碍设施，设有方便残疾人进出通道，室内有无障碍厕所、无障碍电梯和低位服务设施等。没有电梯的公共图书馆应当将适合残疾人的活动项目安排在地面首层，安排专人负责接待。中心馆、区域总馆应当设置盲人阅览室和残疾人专座。无障碍设备应标识明显，符合国家有关规定。

第十一条公共图书馆馆内消防设施健全、标识明显，并保持消防通道畅通。

馆内应有专门的防滑措施，有大面积玻璃门窗的公共图书馆应当粘贴醒目的警示标识，以防发生意外。

第十二条公共图书馆应当为公众提供文献借阅服务：古籍和其他珍贵、易损文献信息资源，应当提供保护性使用；保存本等其他不宜外借的文献信息资源，应当提供馆内阅览室服务；其他文献信息资源，应当提供开架借阅服务。

第三章服务内容和方式

第十三条公共图书馆应当向社会公众开放，包括本市居民和外来人员。少年儿童图书馆（区域）除向少年儿童服务外，还应接待看护人和教育工作者。

第十四条中心馆每周的开放时间不少于70小时；区域总馆每周的开放时间不少于63小时；镇、街道分馆每周的开放时间不少于40小时，其中周末开放不少于8小时。鼓励有条件的镇、街道分馆错时开放，双休日对外开放。

少年儿童图书馆每周的开放时间不少于48小时，在学校寒暑假期间，每天开放时间应当适当延长。

在国家法定节假日，公共图书馆可以根据实际情况调整开放时间。

第十五条全市公共图书馆统一实行基本借阅免押金办证，公众出具本人身份证、社保卡、护照等有效身份证件即可注册读者证。读者证逐步采用统一设计，实现一卡通借通还。

第十六条全市公共图书馆统一借阅规则。市级图书馆可外借文献不低于15册、件，区级图书馆可外借文献不低于10册、件。图书借期31天，期刊、音像资料借期15天。可续借1次。逾期归还按照用户注册时确认的服务合同约定执行。少年儿童读者证可以采取积分制等方式进行管理。

第十七条公共图书馆应当向公众提供文献信息资源的阅览、外借、查询、参考咨询等服务，提供学习、交流和相关公共文化活动的空间、平台，举办公益讲座、展览、培训等社会教育活动。

第十八条市、区公共图书馆应当不断提升自身业务能力，为公众收集专题信息、编写专题材料；面向国家机关工作人员提供培训、知识导航、决策咨询等信息服务；加大地方文献建设力度，开展多层面服务活动，支持相关学术研究。

第十九条市、区公共图书馆应当设立政府公开信息的网上查询服务点，为公众提供政府信息公开查询服务；整理保存政府部门呈缴的内部资料性出版物。

第二十条广州市公共图书馆由中心馆统筹建设区域应用信息化管理系统，制定区域应用信息化管理系统建设和管理办法，实现系统的统一规划、统一标准和统一管理，并以统一的服务界面面向用户提供协同服务。

第二十一条市、区公共图书馆应当共建共享广州市数字图书馆，并接入政府部门网站，提供从政府服务入口进入图书馆服务入口的便捷通道。及时更新数字图书馆内容，设置书目查询、服务信息、用户信箱以及参考咨询等网上服务项目，利用微博、微信新媒体等现代信息技术为公众提供新书推送、远程查询、阅读等服务以及个性化信息服务。

第二十二条中心馆、广州少年儿童图书馆以及区域总馆新建的分馆应当同步实现通借通还，已建分馆应当逐步实现通借通还。2020年前，全市公共图书馆及其分馆实现普通文献信息资源的通借通还。

公共图书馆应当实行由中心馆制定的物流管理办法，规范通借通还物流工作，完善通借通还服务网络。

第二十三条中心馆应当牵头组建广州地区图书馆联盟，吸引学校图书馆、科学与专业图书馆以及其他类型图书馆参与，逐步在联盟内开展馆际互借、文献传递、联合参考咨询、开放数字资源库等服务，实现资源共享与联合服务。

中心馆应当与国内大型公共图书馆和重要高校图书馆建立友好合作关系，开展馆际互借和文献传递服务，满足公众的个性化信息需求。

少年儿童图书馆应当通过少儿图书馆联盟等方式推进与中小学校图书馆的合作，通过流动站、流动车等方式向中小学生提供服务，促进馆校资源共建共享。

第二十四条公共图书馆应当提供预约、电话（或网上）续借服务，市、区级图书馆应当通过流动站、流动车或者自助图书馆提供通借通还服务。

市、区图书馆应当为残疾人服务机构提供免费送书***服务，为有需要的其他公众提供成本性收费的送书***服务，提供夜间、闭馆期间用户还书服务，方便用户。

第二十五条公共图书馆应当建立公共电子阅览室，为公众提供免费上网服务。引导未成年人控制上网时间，每人每日连续上网时间不超过2小时。

公共电子阅览室应采取有效的技术手段，配备信息浏览监控软件和防病毒软件，并及时进行更新升级，确保内容资源传输与服务安全，防止不良信息侵入。

第二十六条公共图书馆应当结合“广州读书月”等全市性大型活动，以公众阅读需求为出发点，通过推荐优秀读物、组织读书会、开展阅读辅导等形式，组织开展全民阅读活动，面向社会公众倡导、推广阅读，重点培养青少年形成良好的阅读习惯。

第二十七条公共图书馆应当设立公开的服务咨询电话，确定咨询服务时间并向社会公布。

公共图书馆应当设立失物招领等免费服务窗口，提供饮用水、公用药箱等便民服务。

第二十八条公共图书馆提供文献复印、打印、扫描、即时付费数据库、科技查新、专题信息服务、文献信息资源开发等服务，可以收取适当成本费用。

中心馆确定本馆的收费项目和标准，由市文化行政管理部门报送价格行政管理部门按照《中华人民共和国价格法》的规定确定。广州少年儿童图书馆、各区图书馆及其分馆可以参考中心馆标准，按照《广州市公共图书馆条例》有关规定，确定收费标准。

第二十九条公共图书馆应当在用户注册时，提供服务合同的确认程序。用户逾期未归还所借文献信息资源，公共图书馆可以按照服务合同的约定处理；经公共图书馆合理催告后仍不归还的，公共图书馆可以暂停其读者证的使用权限，并记入个人信用记录。

中心馆负责推动建立全市公共图书馆用户信用体系。市、区公共图书馆实现统一的公共图书馆集群管理系统，共享用户信息，经市、区公共图书馆确认外借信用记录不良的用户，在一定期限内停止其使用公共图书馆服务的权限，并逐步推进将用户外借记录与个人信用记录关联。

第四章服务保障与监督

第三十条中心馆应当通过与专业机构合作或者独自建设等方式，承担起全市公共图书馆数据异地灾备的建设工作，保障信息系统和数字资源的安全性和稳定性。

第三十一条公共图书馆应当遵守国家知识产权保护的法律法规，提高公众知识产权意识，依法保护和合理使用文献信息资源，为公众提供馆藏资料的少量复制服务，单册文献复制量不超过单册篇幅的三分之一，复制资料仅供学习、研究或教学等参考使用，不得用于营利目的；避免基于侵权或者营利目的的恶意数字信息资源等。

第三十二条公共图书馆应当依法保护用户信息，合理使用用户外借记录等基本信息，改进服务方式，提升服务质量，未经用户同意，不得发送商业性短信，不得擅自向第三方披露或者泄露。

第三十三条中心馆负责制定公共图书馆业务统计工作规范，各级公共图书馆根据规定做好各项业务统计工作，实现业务量化管理，并通过各种方式公布，接受政府、社会各界及用户监督。

中心馆负责统计全市通用数字信息资源使用情况，区域总馆负责统计自身建设的数字信息资源库使用情况并报中心馆。中心馆负责对数据进行统计分析并公开发布。

第三十四条报纸应当到馆当天上架，期刊应当自收到之日起2个工作日内上架。文献到馆后，镇、街道图书馆应当在3个工作日内上架，区图书馆应当在7个工作日内上架，市级图书馆应当在15个工作日内上架。

第三十五条图书排架应当按照各馆排架规则排列整齐，开架图书错架率要低于4％。开架书库内应当有专人巡视，整理图书并协助用户寻找需要的书籍。

第三十六条公共图书馆应当合理调整外借文献范围、外借文献册数、借期等流通规则，保持馆藏外借量和人均借阅量逐年增长。

第三十七条公共图书馆应当建立和健全工作人员业务培训和继续教育制度。中心馆负责全市公共图书馆工作人员的入职培训、专业化培训和继续教育。区图书馆负责区域内工作人员的其他业务培训。

第三十八条工作人员应当挂牌上岗，仪表端庄，接待用户应当使用文明用语。严格执行首问责任，尽力为用户解决问题。

第三十九条工作人员要维持服务区域的秩序，不得在服务区域内从事与工作无关的事宜，在服务区域内走动要保持轻声，不得影响用户。工作人员因故离岗时应当有其他工作人员替岗或者设立提示牌。

第四十条公共图书馆应当建立健全安全管理工作制度，组织制定并实施本单位的突发事件应急预案，提高安全管理和应对突发事件的能力，保障公共图书馆用户和工作人员生命财产安全以及国家财产安全，确保公共图书馆各项工作安全有序开展。

第四十一条公共图书馆用户不遵守公共秩序，有干扰、影响其他用户的行为，或者不遵守其他规章制度的，公共图书馆工作人员应该予以劝阻、制止，情节严重的，予以劝离或报警处理。

第四十二条公共图书馆应当建立常态化志愿服务机制，加强与志愿服务组织的合作，组织志愿者参与公共图书馆的借阅、咨询、讲座、展览以及大型文化活动等，为志愿者服务社会、参与社会实践提供平台。

第四十三条公共图书馆应当根据市文化行政主管部门制定的考核办法和考核标准，定期接受由市文化行政主管部门委托的第三方评估，并将考核结果向公众公布。

第四十四条公共图书馆应当在馆舍显著位置设立用户意见箱（簿），公开监督电话，开设网上投诉通道，组建社会监督员队伍，每年定期召开用户座谈会和开展用户满意度测评活动。

公共图书馆应当自收到意见或者投诉之日起5个工作日内将答复意见或者处理情况向提出意见的人员或者投诉人反馈。

公共图书馆应当根据用户意见、建议不断改善服务，提高服务质量。

第五章附则

第四十五条本规范自2017年1月25日起施行，有效期5年。

相关新闻