开通便民直通车架起党群连心桥

　　“您好，89000，006号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”、“好的，对您反映的问题，我们会通知责任部门尽快与您联系。”、“您好，您所咨询的问题，有关单位是否及时联系您，并对您的咨询进行了答复？”……昨日上午，位于莱山区金贸中心二层的89000民生服务中心，20多个话务员正忙着接听群众来电，并对群众咨询的问题进行一一答复和回访。

　　记者了解到，按照市委、市政府部署，莱山区立足全面提升社会管理能力和公共服务水平，更好满足广大人民群众日益增长的多样化民生服务需求，自2014年初起，集中一切资源、调动一切力量，仅用了两个月的时间，在全市率先建成了89000民生服务中心。按照“政府主导、市场运作、社会参与、群众监督、专业评估”的服务模式，全面整合现有各类民生服务资源，将各方面信息统一汇总到89000服务中心一个终端，搭建一站式办理、一体化运作、一条龙服务平台，提供全天候、全方位、全程式服务。“我们将以‘百分百用心、百分百努力’的服务，在党委政府和人民群众之间架起一座服务直通、民情直达的‘连心桥’。”89000民生服务中心负责人介绍说。

　　拨打热线可享各类服务

　　“您好，我想要办理出国护照，需要准备什么样的材料？”、“您好，我想问一下，莱山区有哪些比较好的律师事务所能给我提供法律咨询？”、“您好，我们家小区前的一个井盖坏了，能找人过来修一下吗？”在89000民生服务中心的呼叫中心，记者发现群众打来的咨询电话各不相同，话务员们均仔细记录并认真耐心答复着。

　　“服务中心总投资1.2亿元，建筑面积3900平方米，设有呼叫中心、培训中心、便民中心、档案中心四大功能区，将打造全省领先、全国一流的民生服务平台。”中心负责人介绍说。中心包括政务服务、企业服务和生活服务三大平台，莱山区电信、移动、联通用户可统一拨打8900000服务热线，享受各类民生服务。据介绍，政务服务平台主要是建立政府职能部门服务热线与民生热线对接承办机制，将民生诉求转交至各部门受理解决，对办理情况进行回访监督。企业服务平台主要为企业提供风险预防、信用报告、商业服务、商务取证、纠纷调解、员工管理、融资投资、企业维权等服务。生活服务平台主要为群众提供家政养老、设备维修、水电维修、交通旅游、医疗保健、购物消费、教育培训、住宿餐饮、庆典礼仪、中介服务、美容保健、法律服务、金融保险、出国服务、婚姻服务等服务。

　　老年人可拨打热线订餐

　　“张爷爷，您好！89000，006号很高兴为您服务！”“您是要订餐吗？今天想吃点什么？”“好的，请稍等。”“感谢您的耐心等待，张爷爷，您要的是一份三鲜馄饨、一份炒熟的咸菜、一份鸡蛋糕，是这些吗？”“好的，张爷爷，我已经记录下来了，工作人员将在上午11：30-12：00之前送到您家，请问还有别的需要吗？”“如果有什么需要，请随时与我们联系。祝您身体健康，心情愉快，再见！”

　　这是一位话务员与一位老人的通话记录，令记者好奇的是，话务员并不需要仔细询问，就能详细地了解老人的姓名与住址。“为及时有效地解决群众诉求，我们运用了美国skyline三维地理信息软件引擎研制开发了89000中心定位系统，对有需求的群众特别是全区1万多名70周岁以上的老人，进行实时三维定位。”中心负责人告诉记者，只要是登记备案的老人拨打电话时，就可以直观地显示老人的住址，为老人提供快捷服务，尤其当老人发生紧急情况时，可以进行准确定位、快速营救。此外，莱山区把89000民生服务中心与志愿者服务有机结合，将“滨海天使”志愿者服务队、“蒲公英”志愿服务队等43支志愿服务团队组织整合起来，建立志愿服务信息数据库，为群体提供医疗义诊、困难帮扶等无偿帮助。

　　“在搭建平台的同时，89000民生服务中心还通过整合政府资源、市场资源和社会资源为群众更好地排忧解难。”中心负责人介绍，针对各部门各单位热线电话多而散、群众记不住、遇到事情找不到门、咨询问题找不准人的问题，建立热线电话整合归并机制，将区长公开电话以及城管、卫生、质监、食药监、旅游、物价等政府职能部门的193个热线及服务电话全部录入89000信息库，通过89000的协调监督，各职能部门都能做到快速反应、有效解决。同时，将与群众生产生活密切相关的30多个职能部门政务服务窗口整合到便民中心，为企业和群众提供一站式服务。

　　群众的诉求涉及到方方面面，光靠政府的力量是不够的，必须把分散的市场资源整合起来，尽最大可能满足群众的需求。为此，在对全区服务企业进行摸底调查、严格审查资质的基础上，吸纳家政养老、水电维修、医疗保健等523家企业，加盟到89000民生服务中心，不仅能为群众提供衣食住行等方面的服务，也改变了服务企业单***匹马闯市场的局面。对特殊群体、老年服务和其他政府公共服务事项，实行政府购买服务。

　　责任部门10分钟内联系

　　“我们在学习借鉴外地热线服务电话的基础上，进一步延伸服务内涵，扩大服务清单，使群众的需求通过8900000一个电话就能解决。”中心负责人说。记者采访中，一位姜女士打来电话，咨询会计证办理事宜，话务员了解她的需求后，立即联系了区财政局民生服务联络员并说明情况，3分钟后，财政局具体负责此项业务的工作人员立即回复，详细告知姜女士应该准备的全部资料及注意事项。话务员对姜女士进行回访，姜女士表示非常满意。不多时，一位王先生又打来电话，反映桐林路东段万象城“中国好声音”附近3个井盖丢失，话务员先后联系了区城管局、区住建局后，确定此区域目前为烟台市建筑节能与房地产开发综合管理办公室负责，话务员马上与开发办取得了联系。当日下午，记者得知，市开发办已安排专人安装完毕并向89000进行了反馈。中心回访，王先生对处理结果非常满意。“为提高办事效率、保证办事质量，对群众的诉求，我们采取受理申请、交办转办、处置办理和反馈回访四个步骤为群众提供全方位、全过程的便捷优质服务。”中心负责人介绍。对群众提出的诉求，话务员会同步登记受理，能答复的当场答复。对当场不能答复的问题，中心会确定责任部门，并通知责任部门10分钟内与群众联系。责任部门接到中心交办的群众诉求后，需要在第一时间联系群众、确认事项。属于咨询类的，要在2小时内答复；属于求助类的，要在2个工作日内办结并回复；对短期内确实无法办结的，要耐心做好解释并明确办结时限。责任部门承办的事项办结后，要将办理情况反馈中心；中心会根据反馈信息进行回访，确认群众的满意程度。对群众不满意的，将通知责任单位立即整改；如果一个月内连续出现3次，将采取“约谈”、“通报”等形式追究责任。

　　打造全国一流民生平台

　　中心负责人告诉记者：“加盟89000民生服务中心的企业必须签订质量保证协议，必须是在工商部门登记注册具有法人资格的企业、个体经济组织、正规就业组织，必须具有固定经营场所及服务资质，必须提供具体服务项目说明和价格明细。同时，中心建立了服务对象质量回访制度。服务事项完成后，中心要进行回访，对失信的企业，第一次给予黄牌警告，第二次给予红牌警告，第三次解除加盟关系。每年通过邀请行业权威机构鉴定、服务对象信息反馈等途径，评选出10家‘金牌加盟商’，并进行广泛宣传、重点推荐，提高企业知名度，实现政府、企业、群众共赢。”

　　为使各职能部门重视群众所反映的每一个问题，莱山区建立了严格的考核问责制度。据了解，目前，莱山区93个职能部门都明确一名分管领导具体负责，安排两名以上中层干部担任直接责任人，实行AB角工作制，对推诿扯皮、敷衍塞责的严肃追究责任，真正将89000民生服务中心打造成群众信赖、社会信服的服务平台。

　　保障和改善民生工作，没有终点站，只有连续不断的新起点。莱山区把89000民生服务中心建设作为全区“一号”民生工程，作为开展党的群众路线教育实践活动的创新载体，努力为广大群众提供更加优质、更加高效、更加便捷的服务，把民生服务中心建设成广大人民群众的坚强后盾和温暖之家，打造成党委政府联系人民群众的桥梁和纽带。