大明湖街道多措并举做好12345热线群众满意工作
一是受理及时,责任到位。实行办事处主要领导、分管领导、专职热线工作人员和各科室社区工作人员四级负责制度。专职热线工作人员做到沟通受理及时,及时将承办事件转交相关科室,将不涉及的事件的承办单回退,将疑难问题第一时间上报主要领导与分管领导,做到把好分类关、梳理关,重点关“三道关口”。各科室社区工作人员,负责具体承办单的答复、解释,做到回复格式准确,回复内容到位,回复时间及时。
二是回复及时,处理到位。对于要求现场解决的办理单,在2小时内联系投诉人,实现所有办理单在规定时间100%办结。为避免出现办理单承办不力、久拖不办、反馈不实等现象,重点加强对办理环节和群众反馈环节的督查、督办,并定期将热线交办工单办理情况上报领导,掌握进程和问题解决的满意度,提高工作实效。对办理过程中引发的群众不满意的现象,积极与群众联系,了解情况,对因个人原因造成的群众不满意、态度不友好等问题,将严肃追责。
三是总结及时,制度到位。及时总结,实行热线问题周报制。每周一将上周热线办理情况进行归纳、分析、汇总,形成书面报告上报各分管领导,以便及时了解和掌握辖区信息动态。针对辖区内群众反映较多的问题,召开专题会议集中研究解决方案,举一反三进行处理,妥善落实解决。在建立完善工作例会、限时办结等制度的基础上,进一步落实通报制度、责任追究制度,对逾期回复、推诿扯皮、办结质量差的科室社区进行通报批评,以便切实发挥热线的“反光镜”与“放大镜“作用。截止目前,“12345”热线共受理群众来电3612件,回复率100%,满意率99%以上。(大明湖街道 周芳宇)