市市场监管局市消协联合发布十大消费维权典型案例

订购化妆品却被爽约；网络课程变更却未被告知；宣传天花乱坠却无效果……面对这些消费侵权行为，您知道该如何维护自己的合法权益吗？3月15日，国际消费者权益日，市市场监管局、市消费者协会共同发布消费维权典型案例，快来了解一下。

案例1 新买空调无条形码 商家赔偿又被罚

2020年7月，邱女士从某商业公司购买3台空调，在新房安装时，因安装质量问题，要求空调厂方售后人员***服务，售后人员却发现空调为无条形码机。根据《产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”之规定，市市场监管部门和市消协对某商业公司进行查处，并给予邱女士赔偿。

消协提醒 消费者在购买商品特别是大件家用电器时，要注意查看商品身份识别标贴是否齐全，经营者也要尽到进货查验责任和义务。

案例2 考试线下变线上 预约酒店拒退定金

2020年1月初，赵先生向某精品酒店缴纳1000元定金订购房间参加艺考，因疫情原因艺考线下考试改为线上，遂与酒店商量退掉定金，双方产生纠纷。经消协调解，根据《合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任”之规定，该酒店最终退还赵先生全部定金。

消协提醒 当消费者遇到不可预见性、不可避免、不可克服等不可抗力因素时，消费者可以申请解除合同。

案例3 订购化妆品一直缺货 商家推销其他商品拒退款

2020年11月，消费者杨女士在某商场化妆品专柜订购某色号粉饼，因该色号缺货，导购员推销更换其他色号，杨女士不同意，要求退款，商家拒绝。根据《合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”之规定，经消协调解，商家没按照约定向杨女士提供之前承诺的产品，承担违约责任。

消协提醒 商家没按照约定提供之前承诺的产品，理应承担违约责任。如遇到强行推销，可以向有关部门投诉反映。

案例4 撸串出现头晕恶心 商家是否该付医疗费

2020年12月初，李先生一行人在某烧烤店就餐时出现头晕、心悸、恶心等不良身体反应，到医院确诊为一氧化碳中毒，双方产生纠纷。经消协调解，根据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”之规定，该烧烤店最终承担李先生的医疗费等合理费用。

消协提醒 商家在提供需要上桌后二次加热的餐食服务时尽量改为电力等加热方式，对室内通风设施如排气扇等做好配备。同时，提醒消费者在进行室内就餐时，莫要贪图保暖而将就餐环境密闭，应适当通风，做好防护。

案例5 电饭煲故障零件停产 售后称“无法维修”

2020年1月中旬，姜女士反映2016年购买的某品牌电饭煲在使用时出现故障异响，售后维修店工作人员***后告知电饭煲零配件已停产，无法维修，建议折旧购新机，姜女士不同意。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》“生产者应当履行下列义务：向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”之规定，经消协调解，售后维修店最终从外省调配零件为其维修。

消协提醒 生产者有义务向负责修理的修理者提供合格的修理配件，我们日常生活中常用的家用电器可以尽量选择品牌家电或付费维修，这样既可以降低使用成本，又可以节约资源。

案例6 定制家装出现污渍 商家对此消极应对

2020年5月下旬，包先生反映其单独定制的拼花瓷砖出现明显污渍痕迹，且污渍处理不掉，希望商家给予一定赔偿，但商家应对消极。经调解，根据《产品质量法》第四十条“售出的产品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”之规定，商家最终给予一定赔偿。

消协提醒 消费者在验收定制家装时要仔细检查，以免安装完毕后发生纠纷维权难，影响正常使用。

案例7 净水器漏水地板被毁 经销商承担赔偿责任

2020年7月中旬，哈某发现去年某经销商安装的净水器漏水浸泡了厨房地板，造成经济损失，要求经销商赔偿。根据《消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”之规定，经消协调解，经销商最终承担对哈某的赔偿责任。

消协提醒 购买家电时，消费者要留好***证据，安装时要进行监督，以便及时发现问题。

案例8 卫生打扫不干净 家政再***要求付费

2020年10月，刘某预约某家政公司***服务，验收时发现多处存有污垢，遂通知该家政公司再次打扫，并提供打扫前后、存有污垢的证据照片，事后家政公司按两次服务收取费用，刘某认为不合理。消协了解到，该家政公司确实存在服务不到位的情况，根据《山东省消费者权益保护条例》第五十七条“家庭服务业经营者提供家庭服务，应当与消费者订立书面合同，明确约定服务项目、费用、违约责任等内容，不得擅自更换家庭服务员、降低服务标准”之规定，经调解，家政公司同意减免第一次服务费用。

消协提醒 家政服务工作人员专业素质良莠不齐，作为消费者最好在服务前后留存证据，以免遇到纠纷时维权难。

案例9 宣传称“治愈近视” 无果还拒绝退款

2020年6月初，消费者协会接待了一起多人集中投诉，投诉人看到某机构发放宣传单，宣称能治好孩子的近视、斜视、散光。与机构签协议半年后，孩子的视力不见改善，于是要求该机构按照协议退款，无果后求助。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，该机构最终赔付消费者的预付款，并承担预付款的利息。

消协提醒 消费者在日常生活中要擦亮眼睛，不要轻信广告宣传，类似案例中涉及治疗的情况，最好去专业医院进行咨询，谨防上当受骗。

案例10 报名网课后却找不到机构 误会解除商家减免学费

2020年2月初，一名武汉的学生来电向消协投诉，称其在网上报名绘画培训班后却无法联系到该机构，怀疑被欺骗。经消协调查了解，受疫情影响培训机构人员变动，导致对接学员工作不到位，造成双方误解。根据《消费者权益保护法》第二十八条“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”之规定，经营者未能及时向消费者提供服务需要的信息，侵犯了消费者的知情权。调解后，该机构为投诉学生减免600元学习费用，并另赠送4节网课。

消协提醒 当前网络培训机构蓬勃发展，消费者不能直接看到机构实体情况，选择前应当全方位咨询，特别是注意索要培训机构的营业执照、联系方式等基本信息，一旦发现权益受到损害，可立即向有关部门寻求帮助，以免合法权益遭受侵害。