铁东区人民政府办公室关于印发铁东区12345政府服务（营商环境投诉举报创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核办法（试行）的通知
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于2022年02月11日发表
区政府各部门，各街道办事处，各有关单位：
经区政府同意，现将《铁东区12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
铁东区人民政府办公室
2017年7月15日
铁东区12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核办法（试行）
为加强12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作的管理，促进“热线”各承办单位高效办理热线分转的咨询、举报、求助、建议等诉求事项，提高办理质量和群众满意度，依据《鞍山市12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核办法（试行）》，结合铁东区实际，制定本办法。
一、考评对象
“热线”各承办单位
二、考评内容
考评“热线”各承办单位的组织保障，制度建设，工作信息报送，知识库建设和更新维护，工单办理（含营商环境工单、创建文明城市工单）情况。
三、考评方法
1.考评按月度和年度相结合的方式；
2.月度考核考核工单办理情况，基准分70分；
3.年度考评采取评分方式进行。考评采用100分基准分。具体分值所占比例为：组织保障占10%，制度建设占5%，工作信息报送5%，知识库建设和更新维护占10%，工单办理情况（12个月度得分的算术平均值）占70%；
4.每月办结工单量与当月全区办结工单总量的比值形成办结工单比重，根据办结工单比重确定折合系数。
办结工单比重所在范围 | 折合系数 |
0%≤办结工单比重<0.5% | 1 |
0.5%≤办结工单比重<1% | 1.01 |
1%≤办结工单比重<5% | 1.02 |
5%≤办结工单比重<10% | 1.04 |
10%≤办结工单比重<15% | 1.06 |
15%≤办结工单比重<20% | 1.08 |
20%≤办结工单比重<100% | 1.12 |
四、组织实施
1.区市民服务中心每月对承办单位的及时回复率、退回重办率、及时办结率、回访满意率等进行统计考核。年终，由服务中心根据本办法全面考核。
2.考评得分按以下公式确定
月度考评得分=月度工单办理得分×折合系数；
年度考评得分=组织保障情况分+制度建设情况分+工作信息报送分+知识库建设和维护更新情况分+工单办理情况分（12个月度得分的算术平均值）；
月度周期内无工单的承办单位不进行该月度工单办理考评，年度工单办理情况分的计算也作相应调整。
3.年度考评等级的确定
年度考评分为四个等级：优秀（90分以上）、良好（70-89分）、合格（60-69分）、不合格（0-59分）。
4.考评结果的运用
年度考评结果纳入全区目标管理绩效考评体系中。
本办法由区市民服务中心负责解释。
***：铁东区12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核细则
***：铁东区12345政府服务（营商环境投诉举报、创建文明城市投诉）热线诉求承办工作绩效考核细则.xls
