文旅部加强假日旅游检查抽查确保游客诉求有回应

据文化和旅游部网站消息，文化和旅游部近日发布《关于提升假日及高峰期旅游供给品质的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确，各地要加强假日及高峰期旅游全过程检查抽查，确保游客诉求有回应。对发生假日及高峰期旅游重大安全事故、重大投诉、重大舆情的地区和单位，按照相关程序给予批评、问责等相应处理。

《意见》指出，随着大众旅游时代的到来，假日及高峰期旅游出行难、停车难、入园难、赏景难、如厕难等问题依然突出，直接影响到广大游客的体验度和舒适度。

《意见》要求，一是以民为本，服务为要。把握假日及高峰期旅游时段集中、游客集中、消费集中、承载集中、压力集中的规律特征，因势利导、主动适应，强化以人民为中心理念，把满足广大游客对旅游美好生活的消费需求作为核心目标，坚持把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一，切实深化服务意识，提升服务水平，优化服务效果。

二是标本兼治，由标及本。坚持问题导向，瞄准突出短板弱项，有效施策应对，加大假日及高峰期旅游产品弹性供给，通过增加临时设施、及时引导分流、增加人员力量、延长游览开放时间等有效手段，整合配置多方资源，努力提升游客的体验度、舒适度。同时，注重强化顶层设计，科学规划，优化整体空间布局、产品结构布局、消费时段布局，推进景区体制机制改革创新。

三是智慧引领，科学引导。以智慧旅游为抓手，切实提升假日及高峰期旅游产品开发、现场管理、综合服务的智慧化水平。利用大数据平台，加强预警预报、视频监测、应急指挥、流量统计、信息分析等工作，有效实现对游客出行、目的地游览和食宿消费等科学引导。

四是全域供给，创新推进。建立健全全域旅游产品体系、治理体系、营销体系、公共服务体系、政策保障体系，着力缓解传统观光景区压力，拓展丰富全域旅游产品供给，倡导健康向上的假日休闲生活，大力推进旅游目的地技术创新、业态创新、内容创新、模式创新和管理创新，实现多样化、特色化、差异化、内涵式发展。

《意见》明确了重点任务。一是加强规划布局。加强旅游资源开发和产品建设的规划指导，科学调整区域旅游产品空间分布格局，东部地区要加快旅游产品提质升级，丰富产品供给类型，加强智慧旅游运用，缓解传统景区压力;中西部地区要加大旅游资源开发利用力度，增强可选择性、可通达性和可游赏性，缓解东部地区假日旅游压力。加强旅游资源普查，健全旅游资源动态更新和管理机制，编制旅游产品分类目录，完善假日及高峰期旅游消费导示制度。鼓励国有、集体、个体、外资等多种经济成分参与全域旅游产品开发，引导企业不断延伸产业链、提升价值链，履行社会责任。推进建立旅游资源保护和开发动态管理机制，严格执行景区最大承载量管控、生态功能保护区规划、资源开发环境影响评价等硬性要求。

二是强化弹性供给。各地要在人流密集度高的地段设置数量充足的移动厕所，科学合理配置男女厕位，提供厕所导航服务。在机场码头、旅游集散中心、景区换乘站等重点地区加开临时交通，加密运营网络，推进共享交通体系建设，有效提升运力，快速疏解疏导。在景区、商业街区等周边设立备用停车场，倡导社区、社会单位停车场对外开放，增加临时性停车位供给。增设购票、检票、咨询等临时服务窗口，扩充智慧导览、应急救助等设备设施。加强交通、环卫、管理等人力配备，动员组织当地社区居民、旅游志愿者参与旅游接待服务。在安全等保障条件允许的基础上，适当延长游览开放时间，鼓励开发夜间游览项目，加大乡村民宿、自驾车房车营地、一日游等产品建设。

三是实施立体调控。加强内外合作，密切与线上线下旅游企业、主要客源地等机构和地区的对接，开展游客流量分析预测，提前制定旅游调控预案。注重旅游消费引领，及时推出新线路新产品，发布旅游消费指南，拓宽旅游活动空间，避免旅游消费冷热不均、结构失衡。加强信息提示，通过网络、电视、广播、移动多媒体、智能终端等平台，及时发布旅游目的地住宿交通、旅游景区门票、停车场等旅游实时信息，引导游客合理安排出行，避免由于信息不对称引发盲目出行、集中前往。有效实施管控，对通往景区的公路加强监测，根据需要采取交通管制等措施进行分流、截流，严格落实景区最大承载量管理，避免出现大面积、长时间滞留堵塞。优化游览线路，在景区内科学设置分流节点和分流时长，合理设置蛇形分流围栏，实施热点景观、游乐设施预约制度，避免人流集中、增加安全隐患。

四是强化科技支撑。提升智慧旅游管理水平，加强与通讯、交通、景区等机构的数据链接与共享，建立假日及高峰期旅游大数据采集分析平台，实现对景区、住宿、道路等旅游信息的实时监测。鼓励各地积极提升智慧旅游服务水平，重点推进门票线上销售、自助游览服务，推进全国4A级以上旅游景区实现手机应用程序(APP)智慧导游、电子讲解等智慧服务。提升智慧产品开发水平，鼓励智慧景区建设，充分运用虚拟现实(VR)、4D、5D等人工智能技术打造立体、动态展示平台，为游客提供线上体验和游览线路选择。

五是做好应急救援。各地要提高安全保障水平，协调做好对游船、缆车、索道等高风险项目和设施设备的安全检查，强化对危险地带的安全防护。提高应急处置能力，有效开展应对突发灾情、设施停运、恶劣气候等特殊情况的演练。提高综合救援能力，与相关医疗机构、救援机构建立紧急救援联动机制。提高自我防范意识，通过各类媒体、移动终端、景区导览系统等向游客提供安全宣传、安全教育和安全提示，着重加强对散客、自驾游客、个体探险者等的安全引导。

六是完善供给体系。要牢牢把握旅游消费加快升级的特征，大力推进旅游业供给侧结构性改革，坚持全域旅游发展方式，通过实施“旅游+”战略，扩大产品供给，打造产品品牌，提高产品质量。加大旅游新业态建设，着力开发文化体验游、乡村民宿游、休闲度假游、生态和谐游、城市购物游、工业遗产游、研学知识游、红色教育游、康养体育游、邮轮游艇游、自驾车房车游等。加快旅游产品升级改造，注重提升旅游产品的文化内涵、科技含量、绿色元素，重点打造以民宿为核心的乡村旅游产品，以教育传播为功能的体验产品。加大旅游产品品牌推广力度，着力打造精品旅游景区，持续提升国家级、省级旅游度假区，全域旅游示范区等精品旅游品牌的市场吸引力。

此外，《意见》提出四个要求，健全机制。各地要建立健全假日及高峰期旅游工作统筹协调机制，协同各部门共同参与。各地假日旅游工作小组要切实履行好职责，明确责任分工，层层传导压力，强化值班值守，妥善应对处置突发情况。

注重统筹。各地要把假日及高峰期旅游作为提升旅游治理能力、解决供需突出矛盾、促进优质旅游发展的重要突破口，注重统筹部门资源，有效整合交通、商业、城建、气象等领域的资源，形成多点支撑的旅游保障体系。要注重统筹公共资源，改善提升城乡基础设施的旅游服务功能，打造主客共享的旅游公共服务体系。要注重统筹社会资源，广泛动员公益组织、社会团体、本地居民，建立多元主体参与的旅游协同体系。

增加投入。各地要多措并举，拓宽渠道，加大对智慧旅游、临时公共服务设施、社会培训的资金投入力度，夯实假日及高峰期旅游工作基础。要采取多种融资方式，创新商业模式，制定奖励激励政策，积极引导社会资本参与旅游公共服务设施建设。要推动旅游经营单位加大对假日及高峰期旅游服务设备设施的储备。

强化监督。各地要加强假日及高峰期旅游全过程检查抽查，及时发现和解决问题，确保各项工作准备到位、运行有序。要充分运用公众评价、社会监督等手段开展旅游满意度调查，确保游客诉求有回应，旅游工作提升有方向。对发生假日及高峰期旅游重大安全事故、重大投诉、重大舆情的地区和单位，按照相关程序给予批评、问责等相应处理。