分散热线持续整合撤并诉求便捷助力为民主旨

　　根据***和省政府关于整合优化投诉举报平台的有关文件和会议精神，按照全市群众诉求服务系统平台建设的总体工作部署，自2016年7月份开始，我市采取先易后难、分期分批的方式，对分散在各个县（市）区、市直部门和公共服务行业等各类诉求受理热线实施整合撤并。通过整合撤并工作的有效开展，逐步实现了“12345”与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合，为群众提供了全方位、多渠道、一体化的政务服务。同时，也将相关单位从人员配置紧张、不能实现24小时受理接听的现实困难中解脱出来，把有限的人员集中到具体诉求办理反馈中，有效提升了诉求办理质量与效率，提高了群众满意度，真正做到为部门释负、减压，为群众排忧、解难。

　　103条受理热线华丽变身铸就便捷诉求

　　自2016年7月以来，电话整合撤并工作已分期分批开展，目前，已完成了三批、共计103条线路的整合撤并，整合撤并率为90%。

　　第一批（2016年7月-2016年10月）：撤并“1”、“9”开头的国家工信部全国统一诉求受理热线4条，包括市工商局原负责的“消费者投诉举报电话-12315”；市食药监局原负责的“食品药品投诉举报电话-12331”；市民政局原负责的“民政服务热线-96100”和市残联原负责的“残疾人服务热线-12385”。

　　第二批（2016年11月-2017年2月）：注销市政府有关部门及相关单位对外公开受理热线34条，包括市笔架山风景区管理处3570085、市规划局29996***等。

　　第三批（2017年3月-2017年6月）：将相关公开受理热线撤并转换为内部办公电话65条，包括市消防局38***37、北方广电30***00等。

　　相关工作进展均已及时通过电视、报纸和网站等权威媒体向社会公布。

　　1个号码对外助力民众提升获得感

　　2016年4月1日，原“12345市民投诉中心”顺利完成移交，现已更名为“锦州市12345政务服务热线”，整体运行情况良好，便民、利民、惠民的积极影响显著，获得了省内外广泛关注。截至目前，“锦州市12345政务服务热线”共受理来电诉求57451件，涉及咨询、求助、意见、建议、投诉、举报六大类，切实满足了群众从“一个电话本”到“一个电话号”的诉求便利。与以往的“热线模式”不同，整合后的“锦州市12345政务服务热线”设有专职接线人员，按照集中受理、按责转办、限时办结、专线回访、统一督办的工作原则，负责24小时×365天全时段接听群众来电。同时，在全市开展优化营商环境建设的大背景下，依托“锦州市12345政务服务热线”开通了“锦州市营商环境诉求受理专线”，积极发挥了发现营商问题线索的“雷达站”作用。

　　此外，“12345”正逐步实现与“110”非警务类事项的互联互通，通过协同联动机制的建立，进一步整合优化诉求受理渠道，切实推进行政效率提高。

　　下一步，将根据实际情况，继续推进诉求受理热线的整合撤并工作，确保整合开展顺畅有效，为民服务更加高效便捷。