当商户创城排头兵让消费者更满意

我市“诚信商家文明辽阳”放心消费创建活动综述

　　今年5月，因为新房的装修风格有变化，跟已经订购的家具不搭配，市民王女士抱着“试试看”的心理，回到居然之家辽阳店要求退货。这套家具价格7万多元，之前，她曾在店里花了很长时间挑选，此时距购买之日已有20多天，因此，王女士对自己消费冲动后的退货之举，心里也有点“虚”。没想到，居然之家辽阳店作为我市的放心消费企业创建培育单位实行“一个月无理由退换货”，商家当场答应退货，并办理了退款。王女士高兴地说，现在消费环境越来越好，辽阳创建全国文明城很有成效。

　　“一个月无理由退换货”、先行赔付、建立放心消费街区……近来许多消费者发现，在我市商场、街区、景区购物越来越舒心了，遇到问题解决起来更快捷了。记者了解到，这是我市开展“诚信商家文明辽阳”放心消费创建活动的生动体现。

　　为创建全国文明城市，打造放心消费环境，今年，我市紧紧围绕建设智慧文明美丽幸福新辽阳这一战略目标，决定利用3年时间开展“诚信商家文明辽阳”放心消费创建活动，强力推进，着力培育“五个一”放心消费试点，打造放心消费城市创建“辽阳模式”，取得良好成效。许多商户积极参与创建活动，成为创城排头兵，带动了全市消费环境进一步改善，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度进一步提升。

　　放心消费创建活动是一项系统性、综合性工程，我市在创建过程中，始终坚持政府主导、工商牵头、部门共治的工作原则，集全市之力，强势推进。

　　自上而下成立组织机构。成立辽阳市放心消费创建活动领导小组，分管副市长挂帅担任组长，市工商局、文明办、公安局、旅游委、食药监局、质监局等13个委办局为成员单位。

　　明确任务落实责任。市政府制订下发《辽阳市“诚信商家文明辽阳”放心消费创建活动方案》，对创建活动进行总体部署和安排，明确了市直各部门、县（市）区政府创建责任。同时，对各部门工作任务，实行台账式管理，细化工作任务，制订推进表，明确时限、内容、标准。

　　及时跟进加强调度。市工商局认真履行市创建领导小组办公室的职能，先后召开3次工作协调会，统筹协调各成员单位落实，全力推进创建工作。

　　我市采取点（企业）、线（行业）、面（街区、景区）相结合的方式，筛选出一批不同类型的企业，作为创建试点单位进行精准培育，形成引领示范的创建成果，强力打造放心消费品牌效应。

　　综合我市经济发展情况、企业的经营情况、消费者的消费选择、行业景区的知名度等相关指标，经过筛选论证，最终确定友谊商城、宏伟区荣华街、居然之家辽阳店、弓长岭温泉洗浴行业、辽阳龙石风景区为创建培育试点，充分发挥龙头企业、特色行业的示范引领作用，打造一个放心消费商场、一条放心消费街区、一个放心消费企业、一个放心消费行业、一个放心消费景区，即“五个一”放心消费试点。

　　创建领导小组按不同行业的创建标准，对试点单位逐个***进行创建辅导，针对不同行业消费特点，制定强化员工消费维权业务培训、健全管理制度、完善售后服务机制等多项措施，增强企业的品牌创建意识，帮助企业完善消费服务管理，为同行业创建放心消费企业做出样板。

　　当然，消费者最关心的消费投诉也有全新的解决方案。建立经营者首问责任制和消费环节赔偿先付制度。以强化市场主体责任和消费者权益保护责任为先导，推行经营者首问责任制，友谊商城、居然之家辽阳店、宏伟区荣华放心消费示范街都设立了消费纠纷调解室，让消费纠纷不出店、不出街；同时鼓励、引导具备条件的商场、超市建立消费环节赔偿先付制度，目前友谊商城、居然之家辽阳店建立了赔偿先付制度，力争在第一时间、最大限度地维护消费者的权益。

　　推行企业诚信经营承诺，鼓励实体经营者实行“七日无理由退货”。目前友谊商城、宏伟区荣华放心消费示范街已全面推行“七日无理由退货”，居然之家辽阳店做出“一个月无理由退换货”的承诺。

　　设立远程消费维权调解室。指导友谊商城设立消费维权调解室，利用视频和多方通话技术，建立远程视频通话调解系统。当发生消费纠纷，在消费者不能第一时间与商家协商解决的情况下，利用远程视频通话进行第三方现场调解，实现快速维权。

　　建立“诚信商家文明辽阳”微信公众号，搭建政府、经营者、消费者三方互动平台。在友谊商城、宏伟区荣华放心消费示范街、弓长岭温泉洗浴行业试行“一店一码”，消费者可以通过微信扫描商家二维码进入平台，了解经营者的主体信息、信誉度，发生消费纠纷时可以通过公众平台进行投诉，使消费维权智能便捷，探索出“互联网+”的创建新模式，维护和保障消费者权益。

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