全面推进社区事务受理服务中心规范化建设的实施意见

杨府办发〔2010〕17号

区政府各委、办、局，各街道办事处、五角场镇政府：

　　为进一步落实《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见》（沪府发〔2007〕19号）和《上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》（沪府办发〔2006〕49号）以及本区《关于推进社区事务受理服务中心规范化建设试点意见》（杨府办发〔2010〕1号）的精神，推广试点工作经验，全面推进本区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）规范化建设，提出以下实施意见。

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实科学发展观，坚持统一、精简、效能的工作原则，实行“前台一口受理、后台分类办理、中心一头管理”的工作模式，进一步规范受理项目、统一管理模式、优化办事流程，为社区居民提供更加便捷、透明、亲和的服务。

　　二、主要内容

　　（一）受理项目

　　政府部门在街道设立的受理、办理、出证等各类涉及为居民服务的行政事项，均应列入受理中心的必设项目。对照上海市地方标准《社区事务受理服务中心建设服务规范》，各街道镇受理中心常规受理项目（除农村等有关事务外）纳入率要达到70%以上。对尚未纳入受理中心的必设项目，要在受理中心硬件设施改善的条件下，尽快纳入前台“一口受理”。

　　（二）工作模式

　　受理中心前台实行综合型“一口受理”，前台综合窗口数量应根据社区实有人口、业务量等指标进行科学设置，一般不超过10个，另设置回复窗口、收付窗口等专项窗口。前台窗口工作人员应掌握所有受理项目的相关政策和办理程序，同时做好系统信息维护工作。后台实行专业型“分类办理”，按照受理项目的业务主管部门分类，负责流转件、会办件业务的办理，为前台提供业务支撑。

　　受理中心采用全市统一版的系统软件，按照接待—告知—受理—回复(办结)的服务流程实施服务，各街道镇要确保进入受理中心的业务均通过系统受理，按规定时间完成流程，逐步实现系统的数据沉淀、上传等功能。

　　（三）设施配置

　　根据《上海市社区事务受理服务中心建设服务规范》要求，各街道镇受理中心的服务大厅设置必须配置排队叫号系统；要更新扩容服务器、三层交换机等网络基本设施；增配硬件防火墙、UPS电源等网络安全设备；配置大屏幕显示屏、查询系统、满意度评分系统等辅助设施。同时，加强对信息化设施和网络环境定期维护和检修。

　　（四）管理机制

　　要以“统一录用、统一培训、统一考核、统一调配、统一待遇”为目标，全面实现受理中心人员“一头管理”。各街道镇受理中心设主任1名，由各街道镇分管领导兼任，可设副主任1—2名。结合各街道镇实际，设置劳动事务组、救助事务组、医保事务组等业务组。受理中心内设办公室，主要负责考勤管理、行风测评、培训保障、信访接待等工作，办公室设专职主任1名，负责综合性事务管理。中心内新进工作人员，由各受理中心实行统一招聘、统一使用。有条件的受理中心可成立党支部、团支部、工会等。

　　（五）人员管理

　　受理中心工作人员一般由事业编制和非在编（派遣制）两部分组成（协管员等除外），现有工作人员不适应相关工作要求的应逐步进行分流调整。受理中心工作人员的配备结合事业单位清理、规范工作和岗位设置工作进行。事业编制人员待遇标准按照国家和上海市有关政策规定执行，非在编人员待遇具体标准见***。

　　（六）职责分工

　　各街道镇负责受理中心建设和日常管理，主要包括硬件建设、窗口设置、人员管理及组织好工作人员综合培训等。

　　区各职能部门负责对应的业务指导、业务培训及经费保障。要对进入受理中心的项目进行梳理，凡在市服务规范《常规受理项目表》内的服务项目，要统一进行政策宣传、项目设置、业务培训等工作；对于《常规受理项目表》以外的新增项目，需报区民政局，经区政府同意后才能纳入受理中心的服务项目；凡在受理中心设置服务项目的，区各职能部门要核定相关工作经费和人员经费，按照“费随事转”的原则下拨到受理中心统一帐户，由受理中心统筹使用。

　　（七）综合考核

　　要建立健全受理中心年度综合考核制度。由区民政局牵头，会同区人力资源社会保障局等部门，制定年度考核工作方案，梳理归纳业务考核内容，组织实施综合考核。区相关部门的业务考核统一纳入到受理中心的综合考核。

　　三、工作措施

　　（一）提高认识，统一思想。区有关部门、各街道镇要高度重视受理中心规范化建设，增强便民服务意识，做好政策宣传，积极稳妥推进“一口受理、分类办理、一头管理”的工作模式，加强统筹协调，明确职责分工，强化人员培训，提高服务能力。

　　（二）建立机构，组织保障。建立区社区事务受理服务中心规范化建设联席会议制度，负责工作的协调和推进。联席会议召集人由副区长马杰富兼任，成员单位为区地区办、区民政局、区人力资源社会保障局、区总工会、区残联、区信息委、区人口计生委、区财政局、区住房保障房屋管理局、区医保办、区商务委（粮食局）。联席会议办公室设在区民政局。

　　（三）明确职责，合力推进。区地区办负责牵头协调区相关部门和条块联动；区民政局负责规范化建设的业务指导；区相关部门要积极协同配合，强化资源整合意识，在人员、经费上继续予以支持，在业务培训上主动提供服务，合力推进受理中心的规范化建设。

　　（四）信息保障，提高效率。根据市地方标准，统一受理中心信息化建设标准，建立网络、设备、系统的运维管理和信息安全工作机制，做好网络平台、主机管理、应用平台、制度规范和信息备份等方面的工作，落实信息安全责任制，建立相关的应急响应机制。

　　（五）经费保障，规范使用。受理中心设备更新、设施改建等所需经费先在街道镇年度一般专项经费中调剂，不足部分纳入调整预算。原市有关部门下达的考核奖励经费要积极争取，统一下拨到受理中心帐户，由受理中心负责实施考核奖励。区相关部门下派人员的经费按原渠道予以保障。受理中心聘用人员待遇由街道镇负责统一。2011年起各受理中心按规定编制预算。

　　附：关于社区事务受理服务中心工作人员待遇的指导意见

二○一○年九月三日

***：

关于社区事务受理服务中心工作人员待遇

的指导意见

　　一、收入

　　（一）事业编制人员

　　按照国家和上海市有关政策规定执行。

　　（二）派遣制聘用人员

　　1、月工资2000元（不含四金个人缴纳部分），前台工作人员服务明星奖500元/月（服务明星比例一般不超过前台工作人员的二分之一），后台工作人员业务能手奖300元/月（业务能手比例一般不超过后台工作人员的二分之一），年度绩效考核奖平均3000元/人。节日和高温补助一般不超过2000元/人。双休日值班补助仍按现政策执行。

　　2、新进人员试用期月工资1600元（不含四金个人缴纳部分）。

　　3、派遣制聘用人员工资增长机制今后可逐步参照街道镇事业编制人员待遇。

　　（三）其他聘用人员

　　其他聘用人员待遇按照以岗定薪原则，实行统一管理。可根据街道镇实际，通过街道镇补贴的方式，逐步缩小聘用人员的收入差距。

　　二、福利

　　疗休养费用人均不低于1000元/年，体检费用人均不低于300元/年。

　　三、适用范围

　　本意见仅适用于社区事务受理服务中心工作人员。

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