黔东南州12345热线四项举措助力提升服务质效
为进一步提高为民服务水平,推进解决群众“急难愁盼”问题走深走实,着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,黔东南州12345热线强化“四项”工作措施,切实使群众企业合理诉求得到快速、有效处理,不断提升群众的获得感。
一是牢记“一个宗旨”,强化服务理念。黔东南州12345热线牢固树立“以人民为中心”的服务理念,按照全州一个“12345热线”号码对外的要求,通过整体并入、双号并行等方式,全面完成热线整合,真正实现“一号通办”。目前,黔东南州12345热线建立完善与110、119、120等紧急热线和水电气等公共服务热线高效联动机制,切实体现12345热线听民声、集民意、解民忧的服务宗旨。
二是突出“两个要点”,抓好源头治理。黔东南州12345热线根据接处诉求热点、难点,及时进行研判分析,协调督办,形成专报报黔东南州政府和相关部门领导,必要时提请黔东南州政府督查机构召开专题协调会督办,进一步压紧压实承办单位责任。2023年以来,黔东南州12345热线对学员集中反映个别培训机构退费难等热点、难点问题形成专报报黔东南州政府分管领导,并提请黔东南州政府督查机构召开专题会议进行协调调度,明确牵头责任单位开展联合专项整治,强化监管处置力度,确保学员费用能按时退还到账,并严防类似问题再次发生。
三是紧盯“三涉工单”,强化联动处置。12345热线平台接到“涉访、涉稳、涉众”方面诉求,根据属地管理原则,快接快转到当地政府部门、公安部门及时联动处置,并建好台账***调度,督查及时制定维稳方案。同时,加强与公安、网信、信访、消防、应急等部门的协调联动,使企业和群众的诉求得到及时化解、妥善处置。2023年以来,黔东南州12345热线平台接到“三涉”工单按期处置率100%。
四是狠抓“四个环节”,提升办理质量。黔东南州12345热线将热线督查督办贯穿热线办理全过程,重点明细“受理、办理、答复、回访”流程和措施,突出督办关键点和核心,确保各类诉求事项办理效果和质量。目前,黔东南州12345热线主要通过系统督办催办、下发督办函、召开专题协调会、联合督办等方式,进一步压实诉求办理单位责任,督促履职尽责,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行通报,并纳入服务高质量绩效考核体系。同时,及时更新热线知识库,提高即时在线答复率,努力打造一支受理有温度、处办有速度的热线服务队伍,真正做到“事事有回音,件件有落实”。