佛山市12345行政服务热线第六期运行通报

运行情况通报

2007年第6期（总第6期）

佛山市12345行政服务热线        二○○七年十二月十日

一、基本情况

11月份，佛山市12345行政服务热线共接听群众来电10618个，比10月份上升了14.6%，群众满意率为97.81%。

11月份共下派工单（即要求各热线成员单位限时回复的咨询单）713件。其中，市级成员单位61件，禅城区237件，南海区160件，顺德区129件，高明区50件，三水区76件。各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计728件（其中，禅城293件，南海147件，顺德131件，高明65件，三水92件）。

认真答复群众咨询的热线成员单位有：市财政局、公安局、工商局、人事局、地税局、司法局、经贸局、文广新局、供电局；禅城区交通局、教育局、环保局、地税局、物价局、人口计生局、社保基金管理分局、工商局、劳动和社会保障局、经贸局、祖庙街道；南海区财政局、城管执法局、社保基金管理分局、劳动和社会保障局、规划分局、公安分局、水利局、卫生局、地税局、建设局、经贸局、人口计生局、人事局、物价局、科信局；顺德区政府办公室、公安分局、经贸局、司法局、社保基金管理分局、建设局、供电局、工商局、气象局、教育局、地税局、发改局、环保局、劳动和社会保障局、民政局；高明区工商局、公安分局、社保基金管理分局、卫生局；三水区财政局、大塘镇政府、芦苞镇政府、教育局、公安分局、社保基金管理分局、环保局、城管执法局、规划分局、经贸局、建设局、工商局、物价局、体育局等。

11月份，热线知识库共增加新的资料信息283条。其中市直部门74条，禅城区11条，南海区79条，顺德区33条，高明区35条，三水区51条。这些采编信息主要涉及公安、工商、建设局、社保基金等业务。其中公安57条，工商38条，分别占比20.14%和13.42%。随着知识库采编信息利用率的不断提高，11月份前台话务员的直接答复率达57.***%。

二、各区热线办和各热线成员单位工作开展情况

南海区热线办对热线工作高度负责，积极处理群众反映的意见建议。如，虽然大沥镇政府暂未纳入热线成员单位，但南海区热线办还是主动协调，将大沥群众反映路灯、治安等问题的工单以传真方式下派到大沥镇党政办，大沥镇党政办认真对待群众提出的意见，妥善进行了跟进处理。

为促使各单位认真配合好热线工作，三水区决定将热线工单答复处理工作与机关效能作风建设评比挂钩，并落实具体的评比分值。列入三水区机关效能作风建设评比的58个单位中，有41个为热线成员单位，因此这一举措将有效推动三水区热线工作的开展。从目前的情况看，三水区各热线成员单位回复处理工单的效率和质量进步明显，该区的来电群众普遍感到满意。

在热线知识库采编方面，各区热线办的工作也已比较到位，信息量也正稳步增长，其中顺德、高明、南海、三水四个区的采编工作质量尤其值得肯定，高明等区热线办主动提出合理化建议，对市热线办改进和加强知识库采编管理提供帮助。此外，市财政局等热线成员单位注重与热线办的沟通联系，及时确保本单位资料信息的准确性和时效性。

11月份，个别区的热线办和热线成员单位对热线工作有所松懈，工单质量有所下降。如，某区群众咨询华侨房的问题，该区热线办将本应派给外事侨务局的工单派到建设局，之后又不加处理地上传回市热线办，严重影响了工单回复效率；该区群众咨询房产证和土地证“两证合一”的问题，区热线办将工单下派到建设局和国土分局，在两个单位给出互相矛盾的答复意见后，区热线办不经协调处理就直接提交，导致市热线办无法回复群众。

三、群众咨询的主要热点

11月份，政务咨询的热点仍然集中在公安、工商、劳动和社会保障、社保基金和行政执法等领域。公安业务中，除传统的户籍、身份证咨询外，越来越多的外来务工人员致电咨询有关暂住证管理的法律依据和收费问题。

新的《劳动合同法》即将实施，用人单位与劳动者的关系越来越受到群众的关注，11月份此类问题的咨询明显增多。如用人单位是否有法定的义务为员工购买社保；劳动者如何向厂方索取工伤赔偿；单位拖欠工资应如何解决，可向哪个部门反映；合同期满是否有补偿金等。

企业通过热线咨询有关审批办证的问题依然较多，内容更为集中。如各类经营许可证的审批和办理流程、各类企业的开设条件和手续、企业经营需交纳的税种和税率、工商营业执照的办理和变更、组织机构代码证的年审等。

我市推行社保新政策以来，社保问题的咨询持续升温，范围仍集中在以下几方面：个人购买社保的手续、社保缴纳的标准和形式、社保关系的转移、养老保险金的领取以及生育保险的报销等。

此外，由于物价上涨，涉及垄断行业的收费标准问题引起群众普遍关注。如天燃气初装费的标准、燃油附加费的收取以及电视机机顶盒的安装费等。

四、群众通过热线反映的主要意见、建议

（一）城乡生活环境问题

如三水区西南三达路绿湖城市花园二期楼下的一排酒吧，晚上营业发出强烈噪音扰民；南海九江大伸工业区近来有很多泥头车24小时往渔塘填土，产生大量的尘土和噪音；张槎村头工业区外沙海源路的一间化工废料加工厂，提炼时产生非常难闻的气味；南海桂城海四路名苑小区内的部分路段长期堆积满垃圾，一直没有得到清理；三水乐平范湖开发区的康田制冷设备厂，直接把工业废水倒进地上的大坑里，同时煮铅也产生大量的有毒气体；顺德大良锦绣二村甲子路上有许多小食店占道经营，产生大量的烧烤油烟等。

（二）市场经营行为问题

由于油价不断上涨和供油紧张，群众对 “加油难”这一问题意见很多。如反映高明区一个名为“禅力”的加油站囤积汽油不肯出售；三水区多个加油站限制广大市民加油，限制每辆车只可加油100元，且等待加油的车辆排长龙延伸到马路堵塞交通；南海九江沙头西樵加油站、禅城区朝安路到南桂西路口的加油站、三水区西南321国道中国邮政对面的加油站、三水区的水上石化加油站、油金大桥附近的中国石油加油站等，只给开卡的车辆加油，群众认为这样的做法有违公平原则，等等。

由于天气转凉，许多市民来电反映天燃气工程安装和改造问题，希望有关部门加强对这些垄断行业的监管，让市民过上一个温暖的冬天。此外，市民多次反映的企业占道经营、黑诊所无证经营等市场行为问题，一直都没有得到相关部门的重视和解决。

（三）社会治安管理问题

如南海区黄歧牡丹路路段团伙偷窃现象严重，有些甚至明目张胆地到附近的商铺敲诈勒索；禅城区鸿运汽车站治安差，对面的店铺还经常使用假钞；金沙新城一带和汾江河旁边，多次有路人被打劫；顺德区伦教北海花园小区、南海区里水镇旗峰中学的正门外和黄歧广佛公路109号歧城大厦等地方治安差，小偷和抢劫时有发生，多次向执法部门反映，都未能得到解决。

青少年是社会的未来，但群众反映为数众多的黑网吧和***室，严重影响了他们的心灵和学业。如禅城区环市镇永新管理区南村东区024号、市东上路市卫生监督所对面、南海区小塘五星加油站对面、顺德区乐从良教乡马教村省救助安置小区旁边的市场、禅城区南庄镇河滘市场等地方，都设有规模不等的黑色网吧，而且选址多靠近学校；金沙新城还有很多无证经营的***店，许多未成年人经常光顾。

五、有关职能部门在社会管理方面存在的一些问题

热线开通后，各成员单位通过这一听取群众呼声的渠道，积极为群众解决了不少难题，对改进政府服务、建设和谐社会发挥了较好的作用。同时，热线在运作过程中，也发现了一些不容忽视的问题，如：

（一）一些职能部门对有关社会管理的职责界定不清，工作没有形成合力，容易引发群众怨气

如禅城区

（二）一些领域的部门政策真空导致群众办事久而不决

如禅城区先生于93年在黎涌购买了一块的宅基地，并已建成房屋。三年前，他向市国土局申请办理该宅基地的土地使用证，但至今还没办好。热线向有关单位反映先生的这一问题后，禅城国土分局回复说，此情况属于镇村建设历史遗留问题，先生作为非黎涌村民购买黎涌的集体土地，如何办理土地使用证正在研究之中。目前，该局正根据市府[2002]49号及市府办[2002]128号文件精神，逐步解决之前产生的禅城区镇村建设历史遗留问题。先生获悉回复结果后不满，抱怨政府部门办理效率低，同时担心国家或集体会随时收回他所购的宅基地。

（三）一些社会问题缺乏根治方案和长效管理机制，导致群众反复致电，宣泄不满

如群众反映，南海区平洲太平路惠苑大厦A座403室经常通宵进行麻将牌活动，产生的噪音严重影响附近居民的正常作息。110曾到现场进行处理，但治安人员离开后又立即恢复。热线将相关情况向南海区城管执法局反映后，该局也赶到现场处理，被投诉人同样会马上降低噪声，使执法人员难以监测噪声和取证，最后执法局只能以教育为主的方式要求被投诉人降低音量，执法人员离开后噪音又恢复。此外，特别是狗只扰民的问题，一些市民多次反复投诉都得不到解决。类似问题虽然不是关乎国计民生的大事，但与群众的日常生产生活息息相关，也与构建和谐社会息息相关，群众认为有关部门并没有行之有效的管理治理方案。