广东省文化和旅游厅关于2020年第一季度旅游投诉通报

各地级以上市文化广电旅游体育局：

　　根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2020年第一季度全省旅游投诉情况通报如下：

　　一、基本情况

　　第一季度全省共接到旅游投诉8618宗，正式受理8215宗，不予受理403宗，受理率为95.32%，已办结7325宗，正在办理890宗，结案率为89.17%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉6307宗，受理5998宗，不予受理309宗，已办结5507宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉1730宗，受理1666宗，不予受理***宗，已办结1280宗；省厅转办4宗，受理4宗；各市局政务网及局长信箱0宗；受理来信来访投诉341宗，受理317宗，其他渠道转办236宗，受理230宗。

　　二、旅游三大市场情况

　　按三大市场来划分，第一季度国内旅游投诉4860宗，占受理投诉总数的59.16%；出境旅游投诉3352宗，占受理投诉总数的40.80%；入境旅游投诉3宗，占受理投诉总数的0.04%。

　　三、理赔情况

　　经全省旅游执法机构调解，第一季度理赔总额为3045.42万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉国内旅游理赔1283.45万元，占理赔金额42.14%；投诉出境旅游理赔1757.46万元，占理赔金额的57.71%；投诉入境旅游理赔4.51万元，占理赔金额的0.15%；没有出现使用质量保证金案件。

　　四、被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，在线旅行社投诉上升。数据显示，第一季度，投诉旅行社5473宗，占投诉总数的74.72%，其中线下旅游投诉3039宗，在线旅游投诉2434宗。投诉住宿1055宗，占投诉总数14.40%，投诉景区（点）656宗，占投诉总数的8.96%，投诉交通11宗，占投诉总数0.15%，投诉购物6宗，占投诉总数0.08%，投诉餐饮2宗，占投诉总数0.03%，其它投诉122宗，占投诉总数1.67%。

　　五、投诉主要类型

　　按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉因不可抗力因素退团退费、旅行社拒签或退团不当扣费和擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉因不可抗力因素6656宗，占全部投诉的81.02%；拒签或退团不当扣费460宗，占全部投诉的5.60%；擅自延误变更行程116宗，占全部投诉的1.41%；降低等级标准24宗，占全部投诉的0.29%；涉嫌黑社16宗，占全部投诉的0.19%；强迫或诱骗购物15宗，占全部投诉的0.18%；导游未尽职责10宗，占全部投诉的0.12%；擅自增加自费项目6宗，占全部投诉的0.07%；涉嫌黑导2宗，占全部投诉的0.02%；涉嫌不合理低价游1宗，占全部投诉的0.01%；其他909宗，占全部投诉的11.07%。

　　六、主要特点

　　（一）因疫情的影响投诉总量剧增,理赔金额大增

　　2019年全年收到的旅游投诉总量是8029宗，今年第一季度接到旅游投诉8618宗，已超过2019年全年的总投诉量。今年第一季度比2019年第一季度的旅游投诉案件增加了6620件，增幅达3.31倍。2019年全年约理赔金额是660万元，2019年第一季度是141.2万元,今年第一季度理赔总额为3045.42万元，同期同比增长21.6倍。

　　（二）投诉受理和处理迅速

　　今年第一季度正式受理的旅游投诉8215宗，因疫情退团退款受理的投诉是6967宗，结案6267宗，结案率为89.17%。据6月初1230全国旅游投诉举报平台的统计，我省18个市3月底前受理的涉疫旅游投诉清零，结案率达100%。

　　（三）投诉渠道方面有所变化

　　与比去年同期相比，12345热线接到的旅游投诉是6307宗，同比上升483.44%，增幅达4.8倍；占2020年第一季度总投诉量的73.18%，占比上升19个百分点。12301热线接到的旅游投诉是1730宗，同比上升119.26%；占2020年第一季度总投诉量的20.07%，占比下降16个百分点。

　　（四）投诉的类型变化大

　　根据第一季度的投诉类型的分析，在受理的8215宗投诉中，因不可抗力因素和拒签或退团不当扣费投诉的共7116宗，占第一季度总投诉的86.62%。

　　七、下一步工作

　　经过各级旅游主管部门的共同努力，旅游投诉已经由调解高峰开始减缓，但旅游企业退款期延误的问题也引起了游客不断重复投诉。下一步工作，一是指引各地进一步简化投诉程序，充分利用电话、微信、互联网等手段为游客宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供法律咨询。二是将继续指导各旅游投诉处理机构进一步采取有力措施，加强涉疫旅游投诉退款后续问题处理工作，做好疫情防控社会维稳工作，有序引导旅游行业复工复产。三是下半年搞好旅游投诉培训学习，提高调解成效。指导各地继续加强联系法院和司法行政部门，邀请专业人员支持地市加强培训学习。完善诉调对接、警调对接、访调对接等多元化纠纷解决机制。熟练掌握调解程序、调解协议、调解监督，统一规范调解流程，全时监管，确保调解的公平性，努力提高调解成功率。

　　专此通报。

广东省文化和旅游厅

2020年6月24日