一个窗口办结306项业务自助服务区24小时不打烊

石湾镇街道行政服务中心“一门式”审批改革获市民点赞

整洁有序的中心大厅。

行政服务中心位于惠景路。

江西省政府考察队前来参观学习。

市民来行政服务中心办理业务。

1月21日，石湾镇街道行政服务中心（以下简称“中心”）接待了江西省政府政策研究室一行人员的参观。作为禅城区“一门式”改革示范点，中心2015年以来已出色完成120多次接待任务，高峰期一天曾接待过4批参观人员。是什么让石湾镇街道行政服务中心人流如织，学习和参观者不断呢？

原来，就是这样一个小小的镇街行政服务中心，市民走进里面的任何一个窗口，居然可以搞定306项自然人行政事务，即使是牵涉到多个部门业务，也能“一站式”搞定，再也不用一个审批来回多次跑了。

2014年9月，中心率先完成“一门式”改革，并在佛山五区推广改革经验。经过一年多试行，已完成306项政务服务的标准化改革，初步实现“把简单带给群众，把复杂留给信息系统”的理念。

●实现三个“率先”

一个窗口可以办理306项业务

作为禅城区“一门式”改革两个示范点之一，石湾镇街道行政服务中心于2015年实现三个“率先”。

第一个“率先”是率先完成了所有政务项目的办事流程标准化。按照区要求，中心将原各部门专项窗口优化为综合服务窗口，推动“单项政务服务”向“综合政务服务”模式转变。推行前台标准化综合办理，后台智能化并联审批，将社保、人社、民政、国土等11个部门282个事项纳入综合窗，任一综合窗可以受理（办理）相同的审批服务事项，而这一数字目前已增至306项。

第二个“率先”是率先在全市开设24小时自助服务区。在“自助办证一体机”前，不到3分钟就可完成港澳通行证再次签注；使用“身份证自助领证机”，市民不用排队，30秒就搞定新身份证；利用终端机，200元以内的交通违法罚款均可自助缴纳……居民可以随时自助办理社保、工商、纳税、医疗预约、交通罚款缴纳等多种行政事项，提供24小时“不打烊”行政服务，极大地方便居民。

第三个“率先”是全省第一个在广东省（佛山）软件产业园成立行政服务分中心，实现主动把服务送到企业。

这也意味着，在该园区工作的员工不用在工作日请假到中心来办事，如会计年审、职称评审等事项均可在园区办理。园区行政服务分中心的设立进一步营造了园区优质的营商环境，是政府主动服务企业，把政务服务一揽子推送给企业，为石湾创造良好的政务环境，助力企业发展，有利于园区吸引投资，贡献税源财基。

●搭建标准化操作平台

办事只认窗口不“刷脸”

曾经去行政服务中心办事是个“刷脸”的事，熟人快办，生面孔拖拉。如今，在石湾办事已经不兴“刷脸”了。因为在实行“一门式”改革之后，石湾就开始推行标准化精准操作，实现审批无差别。

改革后还强化了监督，形成“一门式受理，一门式监控、一门式考核测评”的投诉监督体系。建立覆盖办事全过程的实时监督系统，对咨询办理、事项审批、投诉处理等情景进行时限监察、回复质量监察，并引入第三方团队进行评估，减少行政服务的主观性、随意性和差异性，加快倒逼和逐步实现“认流程、认标准不认关系”的均等化审批。

“一门式”改革更使群众办事流程大大“瘦身”。以前一个窗口只能办一件事，现在不但能办多件事，涉及多部门的关联事项也能一次性办理；以前每办一次事项，都得提交一次材料，如今，只要是曾经出具过的资料在后台系统都有留存，不再需要反复提交资料。同时，中心工作人员也大大“减负”，按照统一标准受理业务，业务办理统一规范，且有系统的办事引导支撑，更容易快捷办理。

此外，中心还通过建立24小时自助服务区，为群众提供365天无间断的行政服务。通过设置自助服务终端，提供24小时行政审批申报、办事预约、车船税和年票缴纳、社保证明打印、国地税业务自助办理等服务，拓宽政府服务的时间和范围。2015年下半年，中心还在软件产业园分中心设立了全省首个园区24小时自助服务区，为园区内300多家企业和附近3万多社区居民提供24小时的自助服务，此举得到了市民和媒体的点赞。

案例

换残疾证带来的惊喜

家住石湾旧区的廖女士是个残疾人，平时只能靠打零散工补贴家用。前不久因为残疾证被老鼠咬坏，需要换证。当她来到石湾镇行政服务中心办理时，工作人员发现她的家庭收入情况达到政府救济水平，每月可领取1400多元的救济金。此外，她的丈夫患有白内障，资料显示其已满60岁，根据政策，其丈夫还可享受免费的白内障手术；在湛江读大学的女儿，每年还能够申请7000元的助学金。同时，辖区内有福利企业愿意招聘残疾人做仓库管理员，只要廖女士愿意就可入职。而这些，廖女士原本都是不知道的。

本来只想换个残疾证的廖女士，没想到得到这么多的精准推送服务。“以前政务服务是群众‘点菜’，‘一门式’改革之后是政府做好了一桌子菜，服务群众，实现一揽子推送。”石湾镇街道行政服务中心主任叶志强说。

中心启动“一门式”行政服务以来，本着便民利民的宗旨，行政服务首先从优化接待市民流程开始，延伸服务链条，预置导办资料预审核——排队叫号办理的创新性流程，从而避免市民因不符合办理条件而白白等候的情况出现。

在接触大量的办理事项数据中，中心发掘出一系列相互关联、应连续办理的原独立事项，通过与各职能部门沟通协调、优化流程后，创新性地推出对符合条件的市民进行“一条龙”的行政服务。如市民来办理准生证时，中心可以关联地推送免费产检服务卡；再比如年满60周岁的老人来办理“老年人优惠卡（蓝卡）”业务的时候，打包推送养老待遇核定、退休人员养老金领取资格认证、居家养老服务购买、平安钟安装预约、申请白内障复明手术资助等关联事项。

启动“一门式”行政服务以来，依靠平台大数据、信息化等新技术，可以轻松地通过后台汇总调集各类数据进行统计分析，为政府部门制定决策提供参考依据。叶志强介绍，后台的“大数据”可以清晰显示每个窗口的办事量，“从数据上看，社保局、人社局是最忙的，以前这些部门都是排长龙的，现在这种情况就很少了。”叶志强说，大数据可以看到有2000人进行求职登记，这对人社局举办招聘会有很大的参考价值，商品房备案的数量也显示了近期的商品房成交量，对于房地产商的投资也有一定反映。同时，每个窗口服务人员的服务量也一目了然，这对工作人员年底的绩效考核起到了量化的作用，有利于领导决策。

2016年工作思路把“一门式”拍成“连续剧”

“一门式”不仅是大数据平台，更是一个迸发智慧、汇集创新的大舞台。通过前期“一门式”创新行政服务思路的启示，中心大胆地将预想今后继续深入推进行政服务创新，将这些创新拍成惠民利民喜闻乐见的“连续剧”。

具体做法：

继续深化“一门式”改革

通过一年来的运作，中心对“一门式”进行了“回头看”，把发现的问题进行梳理，一件件、一项项地整改和落实，努力把“一门式”做到极致。如今中心的叫号系统已实现中英双语显示，让来办事的外国人宾至如归，等待大厅更是有免费的茶水、咖啡、无线网络可供使用，来中心办事的人员在中心外的绿景路均可免费停车。

利用微信公众号提升服务便利度

利用微信公众号，为市民提供在线咨询、查询办理进度、预约办理等服务，并及时推送相关事项政策调整信息，将政务服务“掌上”操控。这不仅提升了服务便利度，还增强了与市民的互动沟通，成为市民了解的窗口。2016年，中心微信公众号建设将继续完善，并探索“信任在先”的审批模式，让群众办事更加便捷。

运用大数据分析、预测市民需求

利用“一门式”平台已然建立的数据优势，通过系统后台调取各项数据进行相应统计分析，可对部分有相关联的事项作出预测判断。如针对流动人口子女入学申请数据的统计，可优化各学区学位教育配置。

推出多项暖心服务

通过“一门式”行政改革努力改变市民以往“门难进、脸难看、事难办”的固化印象，改管理思维为服务思维。推出专为老残孕军而设“绿色通道”，陆续推出预约服务、***服务、短信温馨告知服务，让行政服务更加贴心。

把行政服务送到村居、园区

对于工业园区、老年人集中社区等某些特殊区域或人群，需要考虑照顾提供批量行政服务的特殊情况，应建立健全特殊区域行政服务制度，做到申请简便、反应快速、形式丰富的创新服务模式，送服务***。2016年，中心计划在完善软件园分中心服务功能的基础上，创造条件在电商园和家博城开设多1-2家园区分中心，努力为园区企业服务。

创新服务模式

所谓信任在先服务，即是对于部分事项，提供行政服务机构提前信任申请人所提供资料真实可靠，预先配合办理行政审批，后续再落实申请人资料资格，由申请人自负责任的服务新模式。通过这种模式，达到提高行政效率，便民利民的目的。

完善休假、休班制度

试点星级考核取消各星级档次的名额指标，缩小各星级档次之间的奖金差距，在奖励总金额不变的前提下，根据出勤率、办件量、服务态度、服务质量、服务效率、工作纪律和明察暗访、群众评议等指标进行考核评定。建立轮岗、竞岗制度，对前台、后台协同、收费发证、导办等各类型岗位进行轮岗，通过竞争各类功能小组长，并给予一定的经济待遇。(来源：珠江时报）

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