龙岗区质量强区领导小组办公室关于印发深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审规范（2012版）的通知

　　各相关单位：

　　《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审规范》（2012版）经区领导同意，现予以印发，作为龙岗区第二届区长公共服务质量奖评审工作的依据。

　　特此通知。

　　龙岗区质量强区工作领导小组办公室

　　2013年3月11日

　　龙岗区区长公共服务质量奖评审规范

　　（2012版）

　　1 目的

　　为了使深圳市龙岗区区长公共服务质量奖（以下简称公共服务质量奖）评审工作程序化、规范化，加强对评审工作的监督管理，促使评审员保持专业、公正、高效的评审水平，保证评审工作质量，特针对公共服务质量奖材料评审和现场评审工作制订本作业规范。

　　本规范规定了公共服务质量奖评审工作的技术要求、工作流程和行为规范。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后（之前）所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

　　《龙岗区区长公共服务质量奖评定管理办法》；

　　《龙岗区区长公共服务质量奖评定标准》。

　　3术语和定义

　　下列术语和定义适用于本规范。

　　3.1 关键因素

　　关键因素是影响组织运作方式的重要特性。

　　3.2 关键主题

　　关键主题是指满足标准核心要求的强项或改进机会，是不止一个条款或类目（交叉）所共有的，特别是对组织的关键因素方面有很重要的意义，或是满足标准的核心价值观。

　　3.3 方法（A）

　　方法是指组织为满足卓越绩效标准的要求而采取的手段和方式，及其适用性和有效性。

　　3.4展开（D）

　　展开是指应对卓越绩效标准中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。

　　3.5 学习（L）

　　学习是指通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在卓越绩效标准中包括了两类不同的学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的；个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。

　　3.6 整合（I）

　　整合是指实现计划、过程、信息、资源决策、行动、结果和分析的融合，以支持关键的组织目标。整合的含义比校准更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单位运作时，才能够实现有效的整合。

　　3.7 绩效水平（Le）

　　绩效水平是指用有意义的测量尺度得出的数字信息来代替或者表示组织的结果和绩效。绩效水平可以运用与过去的绩效、预计目标和适当的标杆等对比数据。

　　3.8 趋势（T）

　　趋势指显示组织结果的变化方向和速率的数字信息，反映了组织绩效的时间变化率。

　　3.9 对比（C）

　　对比是指组织的结果与其他组织的结果对比情况如何。对比可以用作竞争对手、提供相似产品和服务的组织、行业平均水平或者是组织最高等级之间的结果。成熟的组织应该有助于确定什么对比是最有意义的。

　　3.10 联系（Li）

　　联系是指与组织简介、过程条款和组织提供的结果中所确认的重要顾客、产品和服务、市场、过程，以及行动计划绩效要求的关联。

　　3.11 优势/强项

　　可以看作组织成功达到其目标的重要方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势和联系因素。

　　3.12 改进机会

　　可以看作约束组织的成功的方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素的弱点或者差距。

　　3.13 评审

　　是指评审组依据《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准》，为识别组织的优势/强项和改进机会，而进行的评价和评分，评审分为材料评审和现场评审两个阶段。

　　注1：材料评审，是指评审组对申请区长公共服务质量奖的组织提交的自评报告等资料依据评定标准进行文本评价的过程。

　　注2：现场评审，是指评审组在材料评审的基础上，依据评定标准对申请区长公共服务质量奖的组织进行实地核查、评价的过程。

　　3.14 独立评审

　　独立评审是指在材料评审过程中，每位评审员按照评定标准独立开展的全项目评价过程。

　　3.15 合议评审

　　合议评审是独立评审完成后，评审组内或评审组之间进行集中评议并达成一致的过程。

　　3.15 一致性评审

　　一致性评审是指为提高各评审组间现场评审的一致性和准确性而首先选择一家组织进行评审，由参与年度评审的各组代表参加。

　　3.17 评审组

　　是指区长公共服务质量奖评定工作委员会秘书处[1]（以下简称秘书处）为开展评审而组建的专家小组。

　　4评审组

　　4.1 评审组长职责

　　4.1.1评审实行组长负责制，评审组长对评审质量全权负责，监督管理本评审组评审员的工作纪律、工作态度、工作质量及保密情况等；

　　4.1.2负责编制评审计划，及时提交秘书处审核；

　　4.1.4做好本评审组评审员的任务分工，组织安排评审工作；

　　4.1.5负责评审过程的组织、协调和控制，形成评审结论；

　　4.1.6组织编制评审报告；

　　4.1.7 按时报送评审报告及相关资料；

　　4.1.8确保评审工作符合有关规定要求，并向秘书处报告工作和填报《评审员评价信息表》（表8）。

　　4.1.9接受秘书处对其工作进行评价并形成《评审员评价信息表》。

　　4.2评审员职责

　　4.2.1按照评审组长的分工，全面、细致、准确地完成交办的评审工作，做好评审记录；

　　4.2.2严格遵守评审计划，服从评审组长的安排和调度。

　　4.3成立评审组

　　4.3.1秘书处根据申奖组织的行业类别组建评审组，并指定评审组组长。

　　4.3.2评审组长一般由资深评审员担任。

　　4.3.3评审组分材料评审组和现场评审组。材料评审组一般由3人以上评审员组成；现场评审组一般由3~5人评审员组成。具体人数由秘书处根据组织规模等情况确定，通常为奇数。

　　4.3.4评审组所有成员的身份都应具有公正性，与申奖组织有利益关系的人员应当回避。

　　4.3.5评审组成员应严格遵守《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审员管理规定》。

　　4.3.6评审员应在正式评审前签订和严格遵守《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审员自我承诺声明》。

　　5评审活动

　　5.1总则

　　本章节为整个公共服务质量奖评定工作实体部分的技术评审活动的策划与实施提供了规范。下图给出了基本评审活动的概述。

　　注：虚线部分表示为评审作业的辅助工作，通常不视为评审内容的一部分。

　　5.2 材料评审实施细则

　　作为评审员在材料评审阶段最重要的任务就是完成评分簿对于申奖组织的书面评分以及基于标准评价出来的优势/强项和改进机会。

　　5.2.1独立评审

　　公共服务质量奖评审的第一阶段为对申请材料的独立评审。为确保对申奖组织材料评审的客观、全面和公正性，评审员在独立评审阶段必须保证有12-16个小时的时间进行评审工作。

　　5.2.1.1核对评审资料

　　评审前检查评审资料，主要包括组织组织简介、自评报告、申请材料、评分簿等（以秘书处给出的材料清单为准）。

　　5.2.1.2回顾和熟悉标准

　　回顾公共服务质量奖评定标准的关键内涵和重要概念；

　　回顾公共服务质量奖评定标准的有关要求；

　　回顾公共服务质量奖评定标准的评分系统和评分指南。

　　5.2.1.3全面掌握评分薄和阅读、了解申请材料及自评报告

　　在正式开展对申请材料进行评价前，评审员必须掌握独立评分薄（详见附表1）的格式、内容和要求。阅读全部的申请表、组织简介、自评报告，其他申报材料、着重标出或记录下申奖组织的关键过程和结果等。

　　5.2.1.4 材料独立评审过程

　　5.2.1.4.1初步列出关键因素

　　a) 阅读条款P.1和 P.2所对应的标准条款、问题。

　　b) 阅读申奖组织为回应标准条款P.1和P.2所描述的组织概况。

　　c) 根据回应内容起草出关键因素的初始列表。

　　d) 记录这些关键因素按照P.1和P.2中条款问题的顺序列出在评分簿中找关键因素初始列表工作表。

　　e) 其他关键因素可能出现在相应的证明表、额外的信息需求表和申奖组织对标准要求的回答中，将其找出并一一列出。

　　5.1.1.4.2初步列出关键主题

　　在通读了组织自评报告之后，开始罗列出已记录过的关键主题（优势/强项和改进机会），并重新贯穿于组织的自评报告。该步骤是作为获取对申奖组织的第一印象的最直接而有效的方法。

　　5.2.1.4.2依据评分簿开始评估每一条款标准19。

　　对于每个条款，在继续下一个条款前都要完成一个六步条款评价过程。

　　阅读标准条款中的每个细节，从而刷新对条款要求的记忆和理解。

　　回顾关键因素列表，从而确定会影响回答条款要求的组织属性。

　　a) 选择与条款最相关的46个关键因素。这些将会是关键因素的子集。

　　b) 将这46个关键因素记录在条款列表顶部所提供的空白位置。

　　阅读自评报告的相关部分，记录申奖组织作了哪些/或是没有做哪些与条款要求相关的回答。

　　c) 记录申奖组织在被评审的具体条款中的优势/强项和改进机会。

　　d) 如果有需要，继续强调、标记、标划和/或做笔记。

　　e) 对你期望在标准6-9（经营结果）的报告中看到的指标进行记录。

　　f) 对反复涉及到多个条款或类目的可能的方法或模式进行记录。这些可能将会加入到你初定的关键主题中去。

　　5.2.1.4.3 分析申奖组织对促成要素的回应标准1-5。

　　按照评分系统中促成要素评分表，分析申奖组织对每一促成要素条款的回应。采用A-D-L-I评价，进行综合评分。

　　a) 评估方法的采用情况。

　　评价组织采用了什么样的方法？

　　这些方法涉及到标准条款的哪些领域（例如，5.2.1.1a, 5.2.1.1b及之后的）？

　　方法是否有系统性（例如，有可重复的步骤、输入、输出、关键步骤和时间架构）？

　　有没有证据能证明方法是有效的？

　　这些方法是用于关键过程的吗？这些方法是否对申奖组织的整体绩效很重要（如果是的，清晰的陈述为什么它很重要以及列举出支持立场的关键因素）？

　　条款中是否有要求没有被回应？

　　b) 评估方法展开的情况如何。

　　评价方法是否展开及展开的程度？

　　有无证据表明方法在一个、一些或者所有的相应工作单元、设备、场所、手段、组织被展开及展开的水平，甚至在更多方面得以使用？

　　c) 评估学习的情况如何。

　　评价方法是否被评估和改进过？如果有，评估和改进是否在基于事实和系统的方式下进行的（比如，有规则的、循环的、数据驱动）？

　　有无证据显示组织的学习（比如，证明该方法的学习是与其它单位/其它工作过程相共享的）？

　　有无证据证明组织通过分析和共享推动了改善和创新（比如，证明该学习确实是用于驱动改善和创新）？

　　d) 评估整合如何。

　　是否有证据表明在组织里对目的和目标有共同的理解？

　　方法与申奖组织在其他标准条款和组织简介中确定的需求的匹配程度如何？

　　是否在组织层面、关键过程层面、部门或工作单元层面这三个层面应用了计划、***、分析和改进的互补性措施和信息？

　　方法与组织的需求的整合怎样？

　　5.2.1.4.4 阅读和评估结果要素条款标准6-9。

　　在对报告结果进行评价时，对绩效水平（Le）、趋势（T）、对比（C）和联系（Li）这四个因素进行评价。

　　a) 绩效水平（Le）：

　　居于什么水平？

　　测量度量是否有意义？

　　关键结果有否缺失？

　　b) 趋势（T）：

　　提供了少、较多，还是大部分条款中所要求的结果的趋势？

　　测量点的间隔或频率是否适当？

　　趋势是负的、正的，还是平直的？

　　趋势怎样（曲线的斜率）？

　　趋势显示了申奖组织的小、中还是大幅度（例如，展开和共享有多广泛）的改进效果？

　　C) 对比（C）：

　　是否提供对比？

　　是否有和关键竞争对手、行业平均水平，或是标杆之间的对比？

　　申奖组织怎样和这些组织进行对比？

　　d) 联系（Li）：

　　结果和关键因素及过程条款的关联度如何（例如，重要顾客、产品和服务、市场、过程和行动计划的卓越绩效）？

　　结果是否细分以帮助申奖组织去改进（例如，按照顾客进行分类、员工类型、过程或服务或其他）？

　　5.2.1.4.5 起草评价结论

　　对于每个条款，撰写评价结论：优势/强项和改进机会来记录分析后的发现。通过对标准要求和关键因素的考虑，将初步列出的关键因素的数量削减到610个对于条款最相关或是最重要的观点，并且在工作簿工作表相关条款上记录下起草的结论。

　　5.2.1.4.6对条款进行打分

　　a) 回顾标准的要求，以及起草的条款结论。

　　b) 记录与条款要求的组织回应、关键因素以及A方法-D展开-L学习-I整合的相关证据；列出申请组织的重要差距的原因。

　　c) 阅读评分系统的描述，确定一系列组织成就水平的全部、大部分的描述。

　　d) 阅读在选择范围之上或之下的排列描述，从而决定申奖组织分数应该落在范围内的哪个位置。

　　e) 对每个条款确定一个5的倍数的百分比分值。在条款评分簿工作表提供的空白地方记录百分比分值。

　　5.2.2合议评审

　　5.2.2.1由秘书处组织，集中各材料评审小组进行合议评审。

　　5.2.2.2 由各评审组组长组织各评审组进行组内合议评审讨论。

　　5.2.2.3 在各评审组内的评审员间开展充分的讨论，对材料独立评审的结论：优势/强项和改进机会、各付款的评分进行的不同点进行合议。

　　5.2.2.4各组对所评审的申请材料按标准中各条款的评分进行通过合议后的更改：更高的等级/相同等级/降低等级。最后确定申奖组织的材料评审的统一得分，形成《材料评审合议评分表》（附表3）。

　　5.2.2.5各组组长完成合议评审报告申奖组织材料评审报告。

　　5.3材料评审末次会议

　　5.3.1秘书处组织各组组长召开材料评审末次会议。

　　5.3.2听取各组组长介绍对组织材料评审的情况，组长间可开展质询和答疑，以形成对各组织材料评审的一致结论。

　　5.3.3秘书处组织各组组长对推荐进入现场评审的组织进行记名票选，得票数达到或超过总投票2/3的组织成为推荐进入现场评审的组织。

　　5.3.4秘书处根据该年度申奖组织及各组推荐情况，确定进入现场评审的申奖组织名单。

　　5.4现场评审

　　进入组织现场评审的时间为2～3天。评审组长要编制详细的现场评审计划（一般要求到以小时为单位）。在进行现场评审前，由各组组长提交现场评审计划，经秘书处与评审组织确认后实行。

　　5.4.1召开预备会

　　预备会议由评审组长组织、主持。

　　5.4.1.1明确分工

　　现场评审组在正式进入现场评审前一天，由评审组长召集评审组全体成员召开现场评审预备会议，根据评定标准，明确评审组评审工作分工。

　　5.4.1.2明确现场评审日程安排

　　现场评审日程安排原则上以由组长制定、经秘书处审批和组织同意的 《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖现场评审计划》（见附表4）为准，特殊变动或调整应得到秘书处和组织的同意。

　　5.4.1.3确定现场评审重点核查项目

　　现场评审是在材料评审的基础上进行组织现场重点核查，为提高工作效率，每天核查前评审组应进行核查前讨论，初步确定现场核查重点，并作好相应的准备。

　　5.4.1.4明确有关的评审纪律和要求

　　评审组长应接纳评审员的合理化建议，对现场评审具体工作分工的安排和内容可予以适当调整，并明确有关的评审纪律及要求。

　　5.4.2召开首次会议

　　5.4.2.1评审组长主持召开首次会议。

　　5.4.2.2 首次会议要求被评审组织高层领导必须出席，评审组全体成员、秘书处成员及组织相关人员参加会议。会议出席人员要在深圳市龙岗区公共服务质量奖现场评审首次会议签到表签名（见附表5）。

　　5.4.2.3首次会议的议程一般安排在30分钟之内，首次会议的议程和内容一般应包括：

　　a) 宣读《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审员行为规范声明》；

　　b) 评审组长介绍评审的目的、步骤、方法；介绍评审组成员，明确其职责；

　　c) 确认评审计划；

　　d) 确认评审组需要的组织协助资源、设施和合作;

　　e) 对被评审组织保守有关机密信息的承诺；

　　f) 邀请被评审组织领导介绍有关人员和迎接评审工作的情况。

　　g) 将评审组工作表现满意度调查意见反馈表（见附表7）交被评审组织。

　　5.4.3现场参观

　　5.4.3.1现场评审的首次会议结束后安排对被评审组织的现场参观，主要参观被评审组织的主要设备、设施、产品和场所（包括产品展示场所、核心生产场所等）或评审组指定部分的内容。

　　5.4.3.2被评审组织应给予积极配合，安排指定人员（向导）引导评审组完成对组织现场的参观访问。

　　5.4.3.3现场参观属评审过程，评审员可就关注的过程和问题向组织陪同人员进行初步询问并作下审查记录。

　　5.4.4分工实施现场评审

　　5.4.4.1现场评审原则上按原定评审计划分组（工）进行，按评审标准中的类目、条目，结合材料评审提出的和组织自评提及的优势/强项和反映的改进机会，逐条逐款的进行查证评审。

　　5.4.4.2在评审工作中，评审员要注意标准的规定、材料评审、组织自评和现场实际执行情况的审查，验证其真实性、系统性和成熟度，并作好相应的记录。

　　5.4.4.3根据各个条目的优势/强项和改进机会的现场评审情况，与材料评审的条目得分进行比较，以确定加分或减分，最终确定组织各条目、类目的得分。

　　5.4.4.4评审过程中，尽管进行了分工，但各评审员要注意及时沟通、协调，相互补充，相互提示，保证评审工作规范、有序的顺利进行，在评审组织最后撰写结论报告前，要对各条目的评分进行小组全体成员综合评议，并对有争议的结果进行民主表决，确定最后结果。

　　5.4.5召开座谈会

　　5.4.5.1 评审组在已收集了被评审组织实施卓越绩效的现场核查资料，全面的掌握了情况后，为对存在的问题开展进一步核实和论证，评审组对存在的问题进行总结、汇总，做好召开座谈会的准备。

　　5.4.5.2评审组长主持召开座谈会，参加人员包括评审组所有成员、被评审组织的管理者、主要部门负责人以及各岗位的部分人员。

　　5.4.5.3评审组成员可结合《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评定标准》的内容和有关概念、评审工作中发现的问题，引导式的提出问题，与参会人员进行交流。

　　5.4.5.4评审组成员和所有参会人员处于平等的地位进行交流，相互沟通，达到确认事实的目的。

　　5.4.6补充调查

　　5.4.6.1通过召开座谈会，各评审员分析重点评审内容和分工负责的内容是否有遗漏。

　　5.4.6.2需要进一步寻找客观证据的，评审员要进行补充评审调查，以保证评审结论的客观、真实和正确。

　　5.4.7形成现场评审结论

　　5.4.7.1评审组完成补充调查后，应当根据评审标准形成评审发现的优势/强项和改进机会。

　　5.4.7.2在评审组长的主持下，评审组对标准中的各个条目在组织的运行绩效进行协议讨论，对评审结论达成一致。

　　5.4.7.3在评审组长的主持下，评审组对被评审组织卓越绩效模式的运行情况要做出一个恰当的整体评价，以确定现场评审结论。应当就评审中发现的优势/强项和改进机会做出详细的记录。

　　5.4.8 准备评审结论和报告

　　5.4.8.1评审组长在评审组召开末次会议前应组织评审组讨论，并完成现场评审综合报告和标准中各项条款的评分。

　　5.4.8.4评审组长主持起草现场评审综合报告。评审综合报告内容包括组织运行卓越绩效模式的主要优势/强项、重点改进机会等。

　　5.4.8.5评审组根据评审达成的一致意见评分，作为现场评审小组得分，评审组根据评审达成的一致意见评分，作为现场评审得分。评分表须经全体评审组成员签字确认。

　　5.4.9举行末次会议

　　5.4.9.1举行末次会议前，评审组与申奖组织的高层进行反馈，反馈内容主要是显著优势和可改进之处，取得认同后，组织如对评审结论存在重大异议的，可现场提供补充证实性材料，评审组经过合议后认为有效并采纳的，可调整评审结论，并根据实际情况对评分进行修正，形成新的评审综合意见后方可召开末次会议。

　　5.4.9.2末次会议应由组织单位主持。

　　5.4.9.3末次会议由参加首次会议的全体人员的参加，其中组织主要领导人应出席，出席人员要在《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖组织现场评审末次会议签到表》签名（见附表6）。

　　5.4.9.4末次会议由评审组长宣布现场评审结论，内容为组织实施卓越绩效模式的主要优势/强项和改进机会。

　　5.5现场评审合议评分会议

　　5.5.1为进一步达成各评审组之间的评审一致性，在完成全部的现场评审后，由秘书处组织召开现场评审合议评分会议。现场评审合议评分会议应由参加现场评审的全部评审组组长参加。

　　5.5.2由各评审组长逐个通报本组评审情况及推荐意见，组长之间开展质询和答疑，以形成对各组织现场评审的一致结论。

　　5.5.3由各评审组长分别对每家参加现场评审的组织进行合议评审打分，取所有组长的平均分作为本组织的现场评审最终分数。

　　5.6 评审报告的编制和提交

　　5.6.1现场评审结束后，评审组长应当对评审报告的编制和内容真实性负责。

　　现场评审末次会议结束后评审组长应将现场评审小组评分表、现场评审综合报告（初稿）提交给秘书处。

　　5.6.2现场评审组应当提供完整、准确、简明和清晰的评审报告，并包括或引用以下内容：

　　a) 评审目的；

　　b) 被评审的组织；

　　c) 评审组长和成员；

　　d) 现场评审的日期；

　　f) 评审标准；

　　g) 评审总报告（评审发现的优势/强项和改进机会）和结论（小组评审得分）；

　　h) 标准中各分项的优势/强项、改进机会和分得。

　　以上的所有资料和数据评审组和任何个人不得以任何方式向外发布和泄漏。现场评审的综合报告、评分薄等资料的正式文本和电子文档，应在现场评审结束后7天内由评审组长整理后统一提交给秘书处。

　　5.7评审结果运用

　　5.7.1每家组织评审总分为1000分。根据区长公共服务质量奖严格标准、优中选优的评选原则，获得区长公共服务质量奖的组织现场评审得分不得低于450分（含450分），否则所对应的奖项空缺。

　　5.7.2秘书处综合该年度申奖组织及现场评审最终得分情况，根据获奖组织现场评审得分不得低于450分（含450分）的原则，提出区长公共服务质量奖获奖组织候选名单，并提交评委会全体会议审议表决后确定本届区长公共服务质量奖拟奖名单。

　　6 附则

　　6.1所有自愿参与公共服务质量奖评审工作并被聘任的评审员，其行为规范应遵循《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审员管理规定》。

　　6.2评审员在承担评审工作前，需首先签订《深圳市龙岗区区长公共服务质量奖评审员自我承诺声明》，遵循有关保密和廉洁行为要求，并承诺对因自身不当行为造成的损害或损失承担责任。

　　[1] 根据龙岗区政府文件精神，区长公共服务质量奖评定工作委员会秘书处并入区质量强区办，与区质量强区办合署办公。（以下同。）