标准化给力广州建设交通枢纽城市

广州番禺汽车客运站有限公司（以下简称番禺汽车客运站）于2004年12月19日投入营运，总投资两个多亿、占地面积达9．3万多平方米，是目前广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一。该客运站开业13年来坚持把标准化作为企业发展战略，大力推行标准化工作，是全省服务行业第一家荣获“国家标准化良好行为企业AAAA级”的企业，全国首家通过质量/环境/职业健康安全管理体系认证的客运站、全国首家作为行业代表接待外国专家考察团参观学习的客运站场，并连续三次获得“全国道路运输百强诚信客运站”等近百项荣誉。“机场的环境、空姐的服务”是社会普遍评价，服务品牌“微笑的小鹿”享誉业界。2017年8月30日，番禺汽车客运站承担的广州市汽车客运服务国家级标准化试点以93分优异成绩通过评估验收，成为全国客运服务标杆企业。通过全面实施标准化管理，企业创造了良好的经济效益和社会效益。

一、标准体系更加完善，管理能效不断提高。番禺汽车客运站结合自身实际情况，制订服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障及信息化等标准。实现服务提供的各个环节有标准可依，根据各个服务岗位的特点，在每个服务环节上细分，提炼了十个“礼仪服务关键时刻”，分别是：咨询台的“点头示意”、售票岗的“注目”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”。结合多重培训，使员工从有意为之变成自然而然，养成习惯，实现了标准化服务，避免了因服务疲劳期而产生的服务变形，保证服务质量。通过不断修订和完善标准化体系，服务标准更规范，管理流程更快捷有效，工作效能不断提高，人员得到精简，直接减少了用工成本。同时通过优胜劣汰，优化了人才结构，提高人员素质。

二、标准化管理增收节支，较好抵御轨道冲击。近年来，轨道交通的发展对客运行业形成巨大冲击。番禺汽车客运站通过规范化管理，不断提高服务质量，有效降低经营成本，较好地抵御了轨道交通的冲击。企业实现连续13年服务质量、安全健康、环境保护等事故发生率为0，上级通报、处分、媒体曝光为0，顾客综合满意度为95．7％，远超行业平均水平。通过规范管理，实现减员增效，经济效益逆势上升，人均营收上升37．58％、员工收入每年递增10％以上；通过标准化指标管理减少危险固废排放和严控水电等能源的使用，不但节能环保且降低成本，仅水电费用一项已每年减少支出数十万元。

三、企业文化深入人心，先进人物不断涌现。番禺汽车客运站健全服务标准化体系，创立全新的客运礼仪服务文化，打造“微笑的小鹿”服务品牌。企业通过树立优秀员工榜样，让“服务标准化”有了“看得见”的真实模板，让全体员工有“镜子”可照、有“榜样”可学，不断地找出差距，完善自己，形成了“学典型，争先进”的良好氛围，员工的工作热情和服务水平明显提高，优秀的服务人员和管理人员不断涌现。短短两年时间，站内员工先后获评“广州市青年岗位能手”1人、“广州市技术创新能手”3人、多个班组先后6次获评“广州市工人先锋号”，同时还有“全国道路运输站场优秀站长”、“全国企业文化建设先进个人”、“全国交通运输企业诚信建设十佳先进个人”等多项重量级荣誉。

四、标准化示范作用显著，社会效益更加彰显。番禺汽车客运站积极示范推广标准化成果，试点期间，先后申报了10项地方标准，其中广东省地方标准《公路客运站安全管理规范》已经正式发布，规范了公路客运站的安全保障、安全设施设备、运营安全、站内交通安全、消防安全、公共安全、安全检查及应急管理等内容，对提升广东省的公路旅客运输水平作出贡献。番禺汽车客运站先后接待40多家客运站派员来站进行驻点体验式培训学习，同时将其成功经验推广到番禺市桥汽车站，以及南沙、清远、英德清华园、河源等多个地区的客运站，较好地实现了国家级服务标准化试点示范推广作用，有效地促进了行业标准化程度和服务水平的提高。