安居12345用热线传递民本理念

　　安居 “12345”

　　用热线传递民本理念

　　区效能热线办成立至今，共受理热线、信箱反映事项累计4566件，其中热线4336件，信箱230件。日均受理量约38件，已回复办结4362件，办结率约95.53%。按照区委书记王俊提出的要求：“12345”，要在“好”字上下功夫。按这一要求，安居已在“更加好”上进行了尝试。

　　是一条热线，更是一种理念

　　6月7日16：17,安居区常理乡张贵富反映自己的侄儿由于身份证有效期限已过，以致当天高考差点没有进到考场，监考人员要求第二天（6月8日）考试时必须带有效身份证才能进入考场。张贵富打电话求助时正在赶往安居的途中，准备为其侄儿办理临时身份证，但临近下班时间，怕赶到安居时工作人员已下班，找不到人办理，请求12345政府服务热线帮助解决。接到群众求助电话后，区效能热线办立即与区政务服务中心联系，说明情况，协调办证窗口做好延时下班准备，务必为群众办好临时身份证，并将处理情况回复来电群众。当日17：19张贵富顺利赶到并领取了早已办好的临时身份证，对此，张贵富表示非常满意，对区效能热线办和政务服务中心相关工作人员的高效、热情服务表示感谢。

　　不只是一条热线——12345，连接了政府各部门及有关单位的上百条热线，群众一来电，就能迅速传递给有关部门解决，以上这个案例就成功地展现了这一点。

　　多年来，安居区党委政府高度关注民生，倾力打造人民满意的服务型政府，“12345”就是这一理念的具体体现。一个无论如何不会忘记的号码，联通了各部门难记而又易混淆的服务号码、民生热线，将各种政府服务资源有效整合到一起，为群众提供了更为方便快捷的服务。

　　这种“整合资源”的力度之大，据悉，安居区对市政府服务热线（12345）、书记热线（8669900）、区长热线（8663444）、效能投诉热线（86***444）、书记信箱和区长信箱6条民声通道进行了整合。其中12345热线为市热线办统一接听受理；书记热线、区长热线、效能投诉热线为区效能热线办接听受理；书记信箱和区长信箱由区网管中心受理，区效能热线办分类转办处理。

　　是一个承诺，更是一座桥梁

　　东禅镇的伍崇亮于今年4月19日拨打了“12345”政府服务热线，反映其大哥伍崇彬因交通事故受伤住院，但他及家人对区交警大队的处理和市中心医院的治疗表示不满，并希望政府能帮助其解决该交通事故赔偿事宜。接件之后，区效能热线办工作人员积极调查处理,迅速掌握情况，通过听、查、看等多种方式向事故当事人和处置该事故的交警部门以及就医医院详细了解情况，并召开会议，专题研究，成功化解了此次交通事故，获得群众好评。

　　在安居，“12345”成为了人民群众表达意见、民主监督的有效平台。区纪委一干部形象地总结道：“‘12345’是民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人，在党委政府和人民群众之间搭起了一座‘连心桥’。”

　　不仅“热得快”，而且“热得久”

　　日前，拦江镇的阳女士拨打市“12345”政府服务热线反映自己曾五次前往区政务服务中心国土资源分局窗口办理土地使用证过户，均未果，并投诉区国土资源分局窗口业务办理迟缓，且工作人员态度恶劣。接件之后，区效能热线办立即将此件转办于区政务服务中心，要求承办单位对此事进行深入了解和调查，并及时反馈处理结果。区政务服务中心通过向区国土资源分局窗口的工作人员和阳女士了解情况和调查核实，阳女士反映的业务办理迟缓和工作人员态度恶劣的情况基本属实。经研究，责成区政务服务中心对区国土资源分局窗口工作人员唐某扣除5月份月考核分3分，扣除区国土资源分局窗口年度目标考核分2分，并责成区国土资源分局窗口在窗口内部开展一次作风整改，进一步改进工作作风，实行纸质文档一次性告知制度，切实加强顶岗人员与窗口工作人员的业务交接工作，避免类似事件的发生。建议区国土资源分局进一步加强对窗口工作人员的教育管理，非必要情况下，尽量减少窗口工作人员到局里统一开会的次数。5月23日，反映人阳女士已到区政务服务中心国土资源分局窗口将相关事项办理完毕。区政务服务中心将处理决定向阳女士告知，阳女士对投诉的回复及处理情况表示满意，对区政府所做工作表示感谢。

　　“有些权力机关是被老百姓宠坏了，老百姓没有用好赋予你的权力。”而“12345”把这个权力以触手可及的方式交回到老百姓手中。

　　区效能热线办负责人坦言，总结以往各地“区长热线”、“民生热线”，开始也很热，但很快就都“冷”了。“这是为什么？主要是缺乏解决问题的机制。”而“12345”最大的不同，就是强有力的督办与“百分百回访”，有效保证了办理质量 。

　　在安居，记者了解，各承办单位接到区效能热线办转（交）办件后，应立即向单位主要负责人汇报，落实具体承办人，及时办理。办理过程中，各承办单位要主动听取反映人的意见、建议和要求，对反映的问题要深入调查和认真处理。办理结束后，各承办单位要在规定时限内将办理结果回复反映人。重大、特殊情况，要面约反映人进行回复，并做好记录。对办理过程中存在违纪、违法行为的单位，除扣发该单位主要领导和分管领导全年全部工作性津贴，给予该单位红色预警，扣年度目标分3分外，还要将违纪、违法责任人移交纪检或司法机关依纪、依法追究相关责任人员的纪律或法律责任。

　　一切为了群众，处处维护群众利益，这才是安居“12345”热得长久的真谛。