经开区局消痛疏堵纳税人体验省时省事

经开区税务局作为西安市首家上线“便民办税一线通”的试点单位，通过在办税服务厅醒目位置张贴宣传标识、纳税人学堂宣讲、掌上通平台推送等多种形式广泛宣传86612366纳税服务热线，较好地解決了纳税人办税的痛、堵、难问题。疫情发生以来，区局小呼中心的咨询辅导工作更是发挥出了巨大的作用，智能化办税量高达98.8％，有效地落实了“非接触式”办税的工作要求。在经历了疫情考验的同时，话务量多、日均量不均等问题逐渐暴露出来。为此，区局党委高度重视，立即采取措施，将线路由6条增加至10条、接线人员由6人增加至10人。同时，针对话务人员开展培训工作，加强培训力度，强化业务能力，提升沟通技巧，进一步缩短单通话务量通话时长，提高电话接通率。

一、强化业务能力，提高业务技能。每天中午利用半小时的时间学习减税降费及疫情防控的优惠政策，汇总疑难问题进行讨论，并针对省局纳税服务中心每日下发的培训资料，进行专项培训学习。同时，学习一线通、金税三期并库版等相关涉税软件的操作流程，进一步提高办税效率，提升纳税人满意度。

二、研究分析录音，提升通话技巧。每天下午抽取两名工作人员的录音进行集体研究学习，从来电规范用语、答复内容、政策依据、结束用语等方面进行讨论和点评，查找不足之处，总结沟通技巧，做好学习笔记，并在次日进行抽查考核。同时，统计每人每日的接听量及接听时长，针对接听时间长的通话，分析存在的问题，比如：沟通技巧，政策解答，问题的有效探索，回复语言是否简洁明确等方面，逐一分析需要提升的方面，确保高质量通话的前提下，进一步缩短通话时长，提高电话接通率。

通过小呼中心不断地学习、总结、提升，区局单通电话接听时长由最长30分钟缩短至最长5分钟；接通率由80%提升至99%左右，大大提高了纳税人满意度及获得感。

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