市场监督管理投诉举报处理暂行办法即将实施恶意索赔下月起将受限

12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称暂行办法），暂行办法自2020年1月1日起施行。针对消费者关注的一系列问题，该暂行办法都作出了明确规定。

一、职业索赔恶意投诉不予受理

近年来出现了相当一部分职业索赔人，他们利用商品保质期、广告语描述等方面的漏洞，故意大量买入，要求商家支付赔偿，甚至成为职业索赔人。这些职业索赔人通常寄生于各大电商平台，以打假之名对商家实行敲诈，利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家敲诈勒索，有的行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源。暂行办法在不予受理情形中明确，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”，市场监管部门不予受理，意味着以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

二、允许匿名举报保护举报人

公众举报违法行为可能会有顾虑，因此，《办法》在鼓励支持举报方面：一是允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。如果匿名举报人申请举报奖励，也要按照专门的规定来办理。二是鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

三、全国12315平台已上线                   

目前投诉举报热线统一为12315，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

四、举报人可反映监管部门不作为

《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，投诉电子商务平台的由其住所地县级市场监管部门处理，投诉平台内经营者的，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。

编辑：          执法大队