我区打造群众满意的服务热线

　　遇到啥难事拨打市民服务热线，这是泉城市民的共识，在我区，市民服务热线增加了新功能，行政审批项目也能通过热线办理，有了这项功能，群众办事节省了不少时间。
　　深圳某电子有限公司的张先生想在我区设立济南分公司，繁琐的手续让他很是头疼，为此，张先生试着拨打了12345市民服务热线，让他没想到的是，区热线办很快就有了答复，在热线办的协调下，从材料准备、预约办理到办理结束只用了一个星期时间。“热线办的人很热心，有这样高效的办事效率，我们投资信心更足了”张先生介绍说。
　　将服务热线“一话通”与审批服务中心“一门通”相对接是我区热线服务的创新项目。在了解到很多群众对审批项目、审批程序不熟悉，办事容易跑弯路，费时间的问题后，我区创新思路，将群众认知度高的服务热线与审批中心相连接，不仅实现了第一时间转接群众热线诉求，还制定了《关于在12345市民服务热线窗口值班工作的实施意见》，实行区行政审批中心各科室、各进厅窗口在热线办值班制度，规定了热线办工作人员接到群众诉求后，5分钟内提交相关审批中心窗口单位，值班人员接收业务事项后，自身窗口业务10分钟内向客户做电话回复，其他业务10分钟内向相关窗口负责人转报，在10分钟内向客户做电话回复。各业务窗口须在1小时内向热线办做出书面回复，并及时勘查现场，核实情况。
　　除提高办事效率，缩短群众办事时间外，区热线办还在市民服务热线原有功能基础上增加了行政审批业务预约功能。市民可通过拨打热线预约办理业务时间，行动不便的客户可预约***服务。同时合理简化接转后审批业务办理程序。对涉及客户需到窗口报送相关材料的，可不必进厅办理，通过已经建立的区镇村三级为民服务代理网络，由代办员提供全程代办服务，市民从原来的咨询业务能不能办、怎么办，向拨打电话后实现足不出户有人替办的转变。
　　办事流程上的创新带来的是办事效率的大提升，数据显示，自实现服务热线与审批项目无缝对接以来，我区审批项目办事程序压缩80%，反馈时限由过去的2至3天缩短至1小时之内，客户的审批成本降低60%，政府审批工作效率显著提高，我区投资环境进一步优化。
　　与审批项目相比，居民用水、用电、取暖、物业管理、电视收看、子女上学等民生问题，更受老百姓关注，我区依托纵向涵盖区、镇(街)、村(居)，横向到各个职能部门的热线办理网络，全力为群众解决最关心、最实际、最迫切的困难。
　　今年夏天，由于居民用电量陡增，造成电缆超负荷，7月25日南全福时代新城电缆突然爆裂，在维修过程中，配电室设备再次爆裂，造成了时代新城22栋楼、978户居民大面积停电，由于天气炎热，群众情绪非常激动，在接到热线投诉后，区热线办工作人员在第一时间向相关领导做了汇报，并立即就此情况向相关居委会展开调查，派专人进行现场盯靠，及时了解电力抢修施工进度。在热线领导小组协调下，南全福电力抢修工作人员加班加点，千方百计调剂了一套配电室设备，原本15天才能解决的配电室设备重组问题，提前十天完成，并及时为居民送上了电，解决了居民的后顾之忧。
　　类似这样的民生诉求，区热线办每天处理不下百件，在成立的三年多时间里，我区以“让群众省心、省事、省时”为根本宗旨，充分发挥市民服务热线“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”的职能作用，解决了大量涉及生活环境改善、城市基础设施建设、违法违章建筑整治及民忧民生问题调解等问题，为党委政府与群众间架起了“连心桥”，数据显示，自2009年以来，区热线办共受理热线问题72602件，问题办结率达97.24%、回复率100%、群众对反映问题办理的满意率达到95.78%，我区市民服务热线真正成为了让群众满意的“民心热线”。

（作者：张鹏 朱静静）信息来源：区新闻中心