区园林局多措并举将热线条例落实到实处

在全市《12345市民服务热线条例》培训会议召开后，区园林局结合工作实际，多措并举将热线条例落实到实处。

一个中心：以保障绿化环境安全，维护群众切身权益为中心。

两个畅通： 一是畅通12345热线电话、来信、来访、网上投诉等投诉渠道。二是畅通转送、交办、督办群众来信来访办理渠道。

三个重点：一是组织学习，明确责任。组织局机关科室、窗口部门、一线部门及各办事处绿化所认真学习《条例》内容和要求，明确好各部门科室工作职责，在处理信访工作时做到依法办事、有法可依。二是建章立制，完善工作流程。根据《条例》内容，认真修改《历下区园林局“12345”市民服务热线工作制度》，并将制度制作上墙，时刻提醒工作人员严格按照制度完成信访工作。同时，制定《历下区园林局“12345”热线服务工作流程》，按照流程开展工作，进一步提高热线办理效率和完成质量。三是召开特定会议，快速处理棘手问题。不定期召开领导班子会议，讨论研究群众反映的棘手问题，组织制定全面细致的解决方案。要求局各科室部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中，对诉求件处置结果亲自审核、签字。

四个及时：一是及时处理。按照“谁承办谁负责”的原则，各科室、队、站、所需根据承办单内容于当日落实，不在职责范围内的，经科室负责人签字确认后，当日回退办公室并详细写明回退理由及转办部门；责任范围内的工单应采取电话、***、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，及时对问题解决处理。所有热线件需在承办单要求的办结期限内办结并回复来电人，并将处理情况反馈区“12345”热线运行中心。二是及时归档。已办结的承办单，需在办理结果栏详细写明回复内容，再经由承办科室负责人签字确认后，交回办公室。将来件依次登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。对处置工作情况每周、每月、每季度定期分析，完善台账管理，及时归档。并且由局12345热线受理专员在规定时间内通过政务办公系统向区12345热线运行中心反馈。三是及时回访。要求办理情况要进行电话回访或实地查看、核实，对12345转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意，事后将处理结果报送局办公室。来电人对答复不满意的，承办科室需按照受理中心规定的统一格式书写情况说明，由分管领导签字并加盖公章后发送传真及电子版至区12345热线运行中心。四是及时***。强化***，促进问题落实。建立***、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。  

五个不放过：一是对上级园林部门批转的交办热线件不放过；对区委、区政府领导交办的以及其他部门转办的热线件不放过；对人大、政协议案、提案中反映的园林质量差、环境污染等问题不放过；对新闻媒体曝光的园林问题不放过；对群众直接来电来信来访反映的园林问题不放过。（区园林局 雷莉）