区人社局三个到位规范12345市民服务热线办理工作

        自12345市民服务热线开通以来，区人社局坚持“群众利益无小事”的理念，以群众声音为行动指南，切实发挥职能作用，按照“畅通、有序、务实、高效”的原则，将12345热线作为化解社会矛盾的“减压阀”。截至今年10月底，共受理12345热线工单395件，按时回复率及先行联系率一直居区内领先水平。近期，区人社局又研究制定《关于进一步加强12345市民服务热线办理若干规定（试行）》，该规定从进一步明确责任分工、优化服务流程，实现责任落实出发，通过流程再造，实现“先行联系率、群众满意率、实际解决率”等工作指标显著提高。
    一是进一步夯实工作职责，实现责任到位。为进一步妥善处置每件工单，积极回应市民每一个诉求，各级领导高度重视，多次召集主要承办单位召开12345工作会议，研究工作措施，布置工作任务；分管领导二次带队与区热线办进行沟通，求教取经。同时，建立健全热线承办工作由局一把手亲自抓，对全局热线工作承担主要责任；各部门负责人对本部门工作承担第一责任；承办人员承担具体责任的工作机制。提出了“以我为主、主动作为”工作原则，通过落实局工单协调专员，明确部门承办专员等制度，实现职责明晰，责任落实到位。
    二是进一步优化工作流程，实现服务到位。进一步细化具体操作流程，按照“1.5.10”原则，明确先行联系率、限时办理、退单等具体工作要求。对于应通过仲裁、调解、监察等法定途径解决的劳资纠纷类工单，制定特殊程序规定，建立了局信访室先行沟通，仲裁、监察部门“从优、从快”介入处置的工作机制。对于重复来电、市民解决诉求强烈，特别是扬言等情况的工单，严格落实工单处置见面制度，通过转变观念，创新思路，实现工作跨前一步、服务亲近一点、群众满意一些的工作目标。
    三是进一步加强队伍建设，实现监管到位。通过开展业务技能学习和培训，提高工作人员回答常见问题、转交问题的准确性，力求做到来件必接、有问必复、件件有落实、事事有回音。为进一步提升承办人员的责任意识，提高自我约束感，便于监督管理，对于12345工单处置过程中所涉电话进行全程录音。同时，加强日常工作的监督管理，定期通报考核各部门承办工作情况，并适时开展市民满意度抽查与回访工作。
    12345承办工作是政府服务群众的重要平台，是检验政府成效的重要窗口，宝山区人社局将继续秉承“排民忧、解民愁”的服务理念，扎实基础、打牢根基，通过创新工作思路，转变服务观念，进一步健全各项制度，殚精竭虑，将12345工单办理工作推上一个新台阶。