12365全天候为民解忧

                                           　　今年前三季度，杨浦区质监局12365申诉举报分中心共办理申诉55件，办理举报25件，受理咨询443件，共接待来访73人次。 　　　　据了解，分中心于2010年9月正式挂牌，市民遭遇产品质量问题可向该热线求助，那么接到市民的申诉后他们如何处理并解决问题？他们又是怎样扮演好申诉者和企业之间的“老娘舅”？记者日前走进区质监局12365申诉举报分中心，去听一听质量热线背后的故事。 　　　　做消费者与企业的“老娘舅” 　　　　今年7月，一位顾客在我区购买了一辆某知名品牌汽车，价值近百万，购买后不久发现刹车失灵，便到家附近的4S店进行保修，修理完毕后没过几天又出现了问题，于是车主拨打了12365质量热线投诉，要求退货。 　　　　“接到投诉后我们第一时间联系了销售商，销售商却表示车已经在别的地方修过了，再发生故障就不属于他们的责任范围。”区质监局相关负责人告诉记者，他们随即联系了该品牌汽车销售总部，经仔细检查后发现，问题出在汽车传感器上，车主在驾驶过程中也存在操作不当的情况。 　　　　随后，工作人员又联系了顾客，希望双方都能在事情的处理上作出让步。“经过多次协商，4S店为该车进行维修，并免去了10多万元的修车费用，顾客也同意不进行退货。就最近一次我们对顾客的回访来看，目前汽车没有出现任何问题。” 　　　　24小时服务，处理更快捷 　　　　今年10月2日，王女士给父亲购买了一件价格不菲的真丝上衣，购买当日晚上发现衣服腰部有勾丝现象，第二天便立即前往商场调换，商家认为是人为损坏，不予退换，王女士便拨通了质量热线请求帮助。 　　　　区质监局相关负责人接到电话后立即联系了商场经理，经理答应3天后给予回复。3天后，王女士来电说未收到商家的回复，区质监局便再度联系商家进行沟通协调。10月8日，王女士支付了200元折损费，换到了一件崭新的上衣，双方都对协调结果表示满意。 　　　　还有一位身有残疾的消费者在某超市购买了2件T恤，到家洗了几次以后衣服就出现严重缩水的问题，他想要换货，又怕时间久了商家不认账，便向热线求助。 　　　　“接到门卫电话的时候是周六下午，我在家刚吃完饭，一听到该消费者身有残疾，行动不便还前来求助，我就马上赶往单位处理。”区质监局的王先生表示，到达单位后，他立即联系了出售该T恤的大卖场。经过协商，商场不仅换了衣服，还赠送了一箱饮料作为补偿，消费者非常满意。 　　　热线解决率高达98% 　　记者在采访中了解到，遇到市民打进热线来申诉，区质监局先核实真相，然后再分门别类解决，一般的问题就对双方进行调解，情节严重、涉及违法的就立案查处。 　　　“我们每天大约要接十来个热线电话，实际需要出面解决的约有2至3个，国定假日时热线会相对忙一些。对于这些问题，有的问题虽然小，但我们会一件件跟进，录入热线***系统，事情解决后再进行回访。”区质监局相关负责人表示，平时在工作中他们努力做到“事事有回音，件件有答复”，热线解决率高达98%，得到了居民们的肯定。“我们将进一步利用本区资源，更尽心地为百姓解决问题，打响质量热线这块牌子。”■董晓白