一门式服务推行办事无需排长龙

试点一周，首期6个窗口零投诉、零错件

“一门式”改革正式在祖庙街道推行，市民可以一窗口办理多项业务。

    刚刚过去的一周，祖庙街道行政服务中心“一门式”设立的6个综合通办窗口，已经接件700多宗，市民普遍感觉，窗口冷热不均的问题不复存在，高峰期等候办事的时间有所缩短。作为禅城区“一门式”行政服务改革试点，禅城区祖庙街道行政服务中心从8月1日开始试运行，首期开设的6个通办窗口探索前台“统一受理”、后台“分类处置”、管理“全程监控”的运作模式。市民进入禅城区祖庙街道行政服务中心办理卫生计生证明、失业登记、积分入户等事项，已经可以在这6个通办窗口办理了。

1  60多项业务“一窗通办”

刚刚过去的一周，作为“一门式”改革试点的祖庙街道行政服务中心，经受住了试点改革带来的第一关考验。在工作人员小吴看来，只有刚开始8月4日工作日的第一天，稍微紧张忙碌一些，此后大家就迅速找准了节奏。“试运作最主要是过心理关吧，有各条线的业务骨干在后台作为支撑，接件办件还是很顺利的。”

“祖庙街道辖区面积不大，但人多、企业多、需要办的事项多，初步统计显示，辖区内聚集了三万的经济法人单位，作为街道一级的行政服务中心，对外的审批和日常管理事项由82项，年平均办件办证量在7万件左右。”祖庙街道行政服务中心负责人介绍说，目前他们首期设置了6个通办窗口，可以办理60多项业务。

刚刚过去的一周时间内，6个通办综合窗口完成办件量700多件，在这些业务中，仍旧以办理计生和人社业务为最多，占到近九成。不但办事窗口已不存在冷热不均的情况，办事群众每天来取的号，当天就可以全部消化掉，接件受理的效率提高了很多。“尤其要强调的是，从周一到周五，我们实现了零投诉、零错件，刚刚过去的一个星期，感觉还不错。”以上负责人表示。

2  窗口冷热不均现象不复

事实上，居民们以前感到最头疼的，就是到街道行政服务中心的一些业务较为集中的服务窗口前办事，队伍往往排成长龙。街道辖区居民阿英就曾告诉笔者：“因为去找工作、办孩子入学等证明，都要在这个窗口前排队办事，4、5月份高峰期的时候，我们一早取号甚至也要排上一整天。”对此，中心负责人也坦言，一遇到孩子入学、小学升初中等计生审核高峰期，这个专业窗口前就会出现办事群众大排长龙的尴尬，中心甚至只能采取停止派号等手段控制人流。

在此前的专业窗口专窗接件办理模式中，热点窗口接件办事效率不高，群众的等候时间长，再加上在此前的模式中，从下午5时开始，工作人员就会停止接件，以便利用最后的半个小时时间，进行整理送件，这样一来，群众办事时间会被再次拖延。在“一门式”服务开启后，前台将“统一受理”、后台则负责“分类处置”，市民除了感受到方便快捷之外，后台的办事审批流程还有望缩短。

“一门式服务改革推行后，窗口一冷一热和轮候办事的情况将不复存在。”祖庙街道行政服务中心负责人告诉笔者，通办窗口将一改此前窗口冷热不均的现象，现在市民、企业只需要选择任意一个窗口就可以办理，并且可以将需要办理的多项事务集中在一个窗口全部办结，不必一个一个窗口跑。下一步，祖庙街道辖区内的培德、同安两个社区居委会也将开展“一门式”行政服务的试点工作。

3  综合窗口要从“单打队员”变“全能选手”

在工作人员小吴看来，每天上午9时、下午3时左右都是群众来办事的高峰期，“有的群众上午取号甚至要等到12点多才能排上，我们也要超过下班时间才能办完。现在综合通办窗口的模式下，这种情况就不存在了，大家等候办事时间大大缩短，尤其是高峰期人多的时候，体现得更为明显。”事实上，直到周末的8月2日、3日，笔者看到，工作人员们还在加班加点，进行综合通办窗口服务的最后演练和对接程序的磨合。

在中心负责人看来，通办窗口在接待市民群众时，窗口人员的操作体验和接件标准化至关重要，“尤其是对于通办窗口的工作人员来说，首先要应对的挑战就是，要从此前的‘单打队员’变成‘全能型选手’了。”

为了帮助小吴他们迅速适应岗位，街道出具了行政服务中心《一门式操作培训手册》。在这本手册上，笔者看到，目前六个窗口涉及的大多事项大都可以实现窗口办理、即时办理，不能即时办理，也对办结时间予以了明确。以一门式通办窗口办理外来工积分入户为例，此前专业窗口工作人员将自己的服务体会和体验总结出来，现在坐在通办窗口的工作人员需要了解熟悉的有哪些政策，可以为办事市民提供哪些入户建议等一目了然，“比如我们可以建议这样的入户顺序：自有房产、亲戚朋友家、单位集体户、居委会集体户等。”

而小吴提到的后台支撑，目前来自于街道从职能部门抽调的十多位经验丰富的工作人员，他们参加了岗位轮训和禅城区一门式标准化业务培训后，已经具备了综合服务窗口的业务服务技能，承担起了作为前台、后台、办理程序之间的桥梁角色。（来源：南方日报）