引入AI电话服务福田疾控效率24小时畅通无阻解答居民咨询

　　近日,广州、深圳等地相继出现新冠确诊病例和无症状感染者,深圳市民防疫意识进一步加强,关于新冠疫苗接种、核酸检测等相关问题激增,全市各区疾控中心的电话接听量显著增长,甚至出现咨询电话“拥堵”导致无法拨通的情况。以福田区疾控中心为例,5月24日到6月2日期间,平均每天接听居民电话约1000通,5月27日甚至高达1408通。及时接通咨询电话并快速解答居民问题已成为当前深圳市各区疾控中心的重点工作之一。

　　为进一步解决广大市民打电话难的问题,提升市民的满意度和服务效率,福田区疾控中心创新性投入使用医丞健康提供的“AI智能客服中心”服务,即通过AI智能电话(全年24小时在线)+人工客服坐席的产品方案,将AI标准化回复常规问题和人工客服处理复杂问题相配合,高效率、低成本地完成全量电话的接听回复,也能更快速、更准确、更全面地满足居民咨询需求。

　　数据监测显示,之前福田区疾控中心日均承载电话量仅50通,且全部问题都需要通过人工处理反馈,在投入“AI智能客服中心”系统使用后,仅仅1个半月时间内,已接通约19000通居民电话,接通率99.9%。相比以前人工日均接通50个电话,仍时常忙音的情况,AI智能服务方案能轻松完成日均1000通电话的接通,并支持10个电话同时在线,4月14日-5月24日期间,日均呼入230通电话,接听量提升360%。近期疫情重卷后电话激增,日均呼入量超1000,但福田区疾控中心依然能保证居民100%打通电话。

　　此外,医丞健康的人工客服在福田区疾控中心提供的问题处理方案库的专业指导下,能精准回复居民,高效处理问题。据了解,中心工作人员需要跟进的问题已降至平均每天2通,大部分常规问题被AI智能客服以及医丞人工客服处理掉了,中心需处理的问题量下降96%,只占比当天呼入量的1%。AI智能服务系统及时有效缓解了中心应对疫情防控咨询电话的压力,同时也给广大市民带来了良好的服务体验,据数据统计,自该系统投入使用以来, 居民100%成功呼入电话,转人工服务的接起率高达98%,其中95%的问题能被人工客服一次解决,居民对人工客服的好评率高达99%。

　　随着各级政府机构政策的推进,作为基本公共卫生服务实施主体,福田区疾控中心在服务能力和管理效率方面遇到了更大的挑战,创新性引用AI智能,运用语音大数据、服务建模将高质量服务带入到医疗专业领域,通过语音、微信等媒介为基层公共卫生领域提供场景化解决方案,不仅减轻了工作人员的工作负担,更进一步提升了居民的满意度。(办公室  韦思丹)