山东省人民政府办公厅关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作

鲁政办字〔2017〕135号

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：

为贯彻落实中央和省委、省政府关于加强和创新社会治理的决策部署，有效整合政府职能部门服务力量和资源，推动非警务求助事项分流，建立规范高效的社会联动服务工作体系，进一步提高各级政府服务社会、服务民生、服务群众的能力，经省政府同意，现提出以下意见。

一、建立完善110报警服务平台与12345热线等社会求助服务平台对接机制

各级公安机关要加强110报警服务平台建设，会同同级12345热线管理机构明确非警务求助事项的受理范围并向社会公开；加强对各类接报警情的即时甄别，对非警务类报警电话，要主动对接12345热线等社会求助服务平台，优化“接、转、办”等工作流程，规范工作模式，及时将群众非警务求助事项转交有关职能部门处置。110报警服务平台可采取与12345热线等社会求助服务平台集中联席办公、平台对接和“三方通话”等形式，确保非警务求助事项及时流转。各级、各有关部门要加快12345热线、110报警等服务平台的技术改造和提质升级，实现数据网上实时双向流转、互联互通。

二、建立完善统一领导、分类处置的社会求助联动服务体系

各市、县（市、区）政府要按照属地管理原则，结合当地实际，全面构建“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的社会求助服务联动工作体系；以12345热线为主体，加快整合非警务类政务服务热线，24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议等事项，切实提高政府综合服务水平。110报警服务平台和其他职能部门接到非职权范围内的报警、求助，应及时转交12345热线，由12345热线按照职责分办、督办。尚未整合开通12345热线的地方，可依托110报警服务平台，建立服务群众求助社会联动工作机制，由110报警服务平台依据工作职能及时通报相关社会联动服务单位处理。有关部门要按照各自职责分工，建立应急服务机制，制定工作流程，完善内部管理规章制度，及时受理、处置群众求助。供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的部门和单位，要进一步加强与12345热线的对接整合，搞好与110报警服务平台的协同联动，重点加强节假日和非工作时间的应急处置能力保障，建立24小时值班备勤和应急响应机制，做到有联动平台、有联动机制、有联动力量，确保人民群众求助得到及时有效解决。严格实行首接责任制和办理反馈制度，对12345热线和110报警服务平台转交的求助服务事项，要第一时间落实并***调度，在规定的时限内反馈办理情况。

三、进一步明确社会联动服务单位的职责任务

（一）民政部门。负责对接报或人民群众发现送达的生活无着落流浪乞讨人员，以及向110报警求助并由公安机关引导、护送至救助管理机构的未成年人、残疾人、老年人和行动不便的其他人员，按照有关规定及时提供救助；对发现的弃婴，经公安机关确认无法查找其生父母并出具弃婴捡拾证明后，按照有关规定及时予以安置。

（二）人力资源社会保障部门。负责受理、处置劳动人事、工资分配、社会保险等方面的纠纷。

（三）住房城乡建设（城市管理）部门。负责受理、处置涉及城市供水、供气、供暖、市容环境卫生和市政基础设施维修等方面的求助事项或突发事件，及时提供救助或服务措施。

（四）交通运输部门。负责受理、处置有关出租、公交等方面的失物求助、举报投诉以及有关道路、桥梁损毁等抢险抢修、应急服务事项。

（五）文化、新闻出版广电部门。负责受理、处置涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉；依法查处涉及书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动。

（六）卫生计生部门。各地120急救中心对接报的伤病患者等救助事项，及时派出救护车赶赴现场，进行现场紧急救治和转运。

（七）环保部门。负责受理、依法处理涉及环境污染的群众投诉；及时处置、依法查处突发性环境事件。

（八）工商、质监、食品药品监管部门。根据各自职责，负责受理、处置有关生产、经营、消费、服务等方面的举报投诉；依法打击制售假冒伪劣商品、食品药品、缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

（九）其他部门。司法、税务、物价、海洋与渔业、通信、电力、水利、农业、旅游、文物等部门对12345热线和110报警服务台通报的涉及本部门职责范围的群众求助，要及时提供救助或服务措施。

四、加强对社会联动服务工作的督导检查

各级政府要高度重视社会联动服务工作，落实责任，明确分工，加强对非警务求助事项分流处置工作的指导和管理，定期组织检查，定期通报，及时解决工作中遇到的问题，坚决杜绝有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮等问题的发生。各联动部门要牢固树立以人民为中心的思想，强化服务观念和担当意识，在联动服务机制、应急队伍人员、装备等方面加大投入，保证人员、职责、措施、设备落实到位，确保各类求助事项分得清、接得住、办得好。省政府有关部门要加强对市、县级社会联动服务工作的督导检查，对责任不落实、运行不规范、服务不到位并造成严重后果的，按照有关规定，严肃追究责任。

五、做好宣传和引导工作

各级、各部门要充分利用电视、报刊、互联网、微信等媒体平台，广泛宣传12345热线、110报警服务平台及各类求助服务平台的受理范围、服务功能，引导人民群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。同时，要进一步提高服务态度、服务品质和服务形象，提升政府服务群众的透明度和公信力，努力打造良好的服务品牌。

                                                                                                                               山东省人民政府办公厅

                                                                                                                               2017年8月28日

                                                                                                                               （此件公开发布）

抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省法院，省检察院。各民主党派省委。

山东省人民政府办公厅2017年8月29日印发