政务服务标准化一把标尺定规范

一、改革背景

“放管服”改革牵一发而动全身，既关乎利益格局的调整，还涉及权责关系的重塑、管理方式的转型以及工作模式的再造。如何在纷繁复杂的改革任务中找到有力的抓手和突破点，不仅决定改革的方向和大局,也决定改革的成败。政务服务标准化建设通过“一把标尺”规范“放管服”重点领域和关键环节，是政务服务能力建设的重要内容，能够有效提升政务服务效率。

***和***所颁布的有关推进政务公开和“互联网+政务服务”工作的文件中，要求各级政府要大力推行服务公开以及“互联网+政务服务”工作。加强政务服务的标准化建设可以为政务公开和“互联网+政务服务”工作建章立制；同时，实行政务服务标准化是落实***、***提升各级政府政务公开水平、政务服务能力的要求，也是增强并践行“四个意识”的具体体现。

自2019年12月淄博市张店区行政审批服务局成立，为方便办事群众，陆陆续续推出了企业及个体设立、变更、注销、备案等各类型办事指南，这些办事指南一方面覆盖面不全、不成体系，另一方面办事指南主要为对外提供给企业群众，缺少了供内部工作人员使用的工作指南。

为进一步规范工作流程，形成系统化、标准化工作体系，张店区行政审批服务局按照科学化、精细化要求，实施政务服务标准化工作，探索建立富有“张店服务”特色且覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系。

二、主要做法

（一）建立健全政务服务标准化协调机制。设立专门推进机构，成立以区行政审批服务局主要负责人为组长，区行政审批服务局班子成员为副组长，区行政审批服务局各科室负责人、区政务服务中心进驻部门负责人、各镇（街道）便民服务中心负责人为成员的张店区政务服务标准化建设工作领导小组，统筹推进标准化工作。

（二）全面梳理标准化工作事项。从内部管理、政务服务、行政许可事项审批等维度开展工作质量标准化体系建设，按照科学化、精细化要求，对可实行定量管理的每一项工作、每一个服务流程、每一个行政行为均进行量化规范，建立量化、固化的规程和标准，探索建立富有“张店服务”特色且覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系，同时，以“日记周报月总结、季度测评、半年述职、年终考核”的规范化考核机制促体系内标准实施到位，规范权力运行，提升行政审批服务质效，增强办事群众和企业的体验感、获得感。

（三）着力突出踏勘评审标准化特色亮点。立足张店实际，制定了《张店区行政审批服务局现场踏勘评审工作管理办法（试行）》《张店区行政审批服务局踏勘评审工作规范》和《张店区行政审批服务局踏勘评审分级审批工作管理制度》认真梳理业务范围内有关行政许可踏勘评审事项，出台了《张店区踏勘评审事项清单》，对50余项许可事项以标准化《踏勘评审报告》的形式确定现场勘验项目、标准、要求和工作纪律等报告内容，以规范化的工作规程，全面提升行政许可勘验评审质效。

（四）打造不见面审批标准化省级试点。一是服务事项标准化。针对政府部门实施的行政许可、公共服务等6+1类依申请政务服务事项，确定61项“不见面审批”服务事项，组建高标准专业服务团队，二是服务流程标准化。按照“前台统一受理、后台并联审批、结果统一推送”原则，优化内部流程，实行容缺审批、模拟审批、承诺告知等举措，精简审批材料，并联工作流程，压缩承诺时限，固化经验、形成标准。三是服务保障标准化。以“不见面审批”为核心，围绕服务人员、服务现场、设备设施、网上运行、标识导向等领域制定服务保障标准，确保“不见面审批”全链条的标准化。四是运行管理标准化。通过明确岗位分工，落实岗位标准，以及日常监督与检查，自我评价等方式，确保各项标准贯彻实施，并实现受理审核、作出决定、送达办理结果等环节全过程“不见面”审批模式。

三、取得成效

（一）推动业务办理规范化。通过明确服务主体、公布服务事项、简化服务流程、规定服务时限、提供规范场地等，并对以上要素赋予明确而清晰的标准，群众办业务“一目了然”，内部权责更清晰，事项办理更规范，提升业务办理效率，推动政务服务质效双升级，有利于建设服务型政府，推动政府治理现代化水平。

（二）打造线上“VR勘验标准间”。针对群众对文字版现场核查的解释说明，尤其是一些专业词语看不明白、一些行业标准理解不透，导致现场反复整改，拉长办理时限等难点、堵点问题问题，创新勘验服务模式，将线下实景还原到线上，推出“VR实景勘验”，选取勘验高频行业现场案例作为“样板间”，对每个“VR实景勘验”行业的场所门面、销售区域、公示区域、管理系统等标准都精心设计了“外弹式”的热点标注和语音讲解，让群众“照葫芦画瓢”即可实现装修一次到位，勘验一次通过。

（三）“不见面审批”模式叫响政务服务“张店速度”。2020年“不见面审批”业务3万余件，网办率占同期同类事项的93%，其中企业开办全程电子化率100%。一是助推服务便民化。细化“不见面审批”服务各个环节，推进无差别受理、同标准办理实施全程帮办代办。二是助推审批快捷化。制定“并联+串联”审批服务标准，借助信息化工具，让数据“多跑路”“快跑路”，压缩审批时限。三是助推流程简洁化。标准化与流程再造相结合，不断推进服务标准动态优化调整。四是助推管理规范化。规范审批行为。结合标准实施监督与考核，确保服务工作规范、高效运行。